企業(yè)如何用“心”留住人才

趙若男

“21世紀(jì)什么最貴？人才！”這看似是一句玩笑話，卻道出了大多數(shù)企業(yè)管理者的心聲。據(jù)《2017高級(jí)經(jīng)理人壓力狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，有46.6%的高級(jí)經(jīng)理人認(rèn)為自己所在公司在發(fā)展中遇到最主要的困難是“人才‘招不來(lái)，用不上，留不住”。可見(jiàn)，人才，是企業(yè)能否順利發(fā)展的重要因素，而人才流失，也成為了各位企業(yè)管理者的“不能承受之痛”。

當(dāng)提到如何留住人才時(shí)，可能浮現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)管理者腦海中的第一個(gè)想法便是“提高薪酬”。然而現(xiàn)實(shí)中這種方法真的好用嗎？答案卻是不一定。其實(shí)，每份工作的要求、每個(gè)員工的需求都不盡相同，如何平衡這諸多方面，保證人才不流失，則是企業(yè)管理者在面臨這類問(wèn)題時(shí)真正需要解決的關(guān)鍵點(diǎn)。

工作像個(gè)蓄水池

——當(dāng)進(jìn)水少于排水時(shí)

想解決企業(yè)的人才流失問(wèn)題，不妨先回到這個(gè)問(wèn)題的源頭：是什么導(dǎo)致了人才想要離開？

其實(shí)每份工作都像是個(gè)巨大的蓄水池，一方面工作資源通過(guò)“注水口”或多或少地注入這個(gè)“水池”中，為工作帶來(lái)“活水”。另一方面，工作要求需要個(gè)體通過(guò)“排水口”源源不斷地進(jìn)行工作產(chǎn)出，這也是工作的主要目標(biāo)。然而，這池水究竟是怎么流動(dòng)起來(lái)的呢？它又是怎么影響到員工個(gè)體去留的呢？

據(jù)傳，馬云曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“辭職無(wú)外乎兩大原因，一是錢給少了，二是心受委屈了。”從工作要求——資源模型的角度來(lái)看，馬云強(qiáng)調(diào)的都是工作資源“輸入”的不足。

所謂工作要求——資源模型，是Demerouti在2001為了研究好工作“這池水”，提出的一個(gè)模型工具。工作要求，顧名思義指的是工作中需要個(gè)體持續(xù)不斷地身體和心理努力，例如工作量、不確定的工作環(huán)境以及情緒勞動(dòng)等等。而工作資源呢？大多數(shù)人的第一反應(yīng)可能是把工作資源與薪酬畫等號(hào)，但實(shí)際上工作資源的種類要寬泛得多。

工作資源可以是組織層面的：薪水、職業(yè)機(jī)會(huì)、工作安全；

個(gè)人與社會(huì)關(guān)系層面的：上司和同事支持、組織氣候；

工作層面的：角色清晰度、決策參與度；

任務(wù)水平層面的：績(jī)效反饋、技能多樣化、工作意義、工作重要性等等。

工作資源能促進(jìn)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、降低工作要求，減少生理和心理付出，激勵(lì)個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展。

在工作要求——資源模型中，工作要求和工作資源分別會(huì)引發(fā)兩種心理過(guò)程：

持續(xù)的工作要求→耗盡員工精力→工作倦怠→損害健康；

可得的工作資源→激發(fā)了員工工作動(dòng)機(jī)→工作投入→積極的工作結(jié)果。

在這樣的影響路徑下，心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，充足的工作資源可以使人感到工作的意義，對(duì)工作更加負(fù)責(zé)。反之，當(dāng)個(gè)體感知到的提供的工作資源不能使工作目標(biāo)達(dá)成時(shí)，便會(huì)失去對(duì)工作的控制感，并意識(shí)到工作要求過(guò)度，察覺(jué)到一種生理和心理上的枯竭，從而失去工作的價(jià)值感，引發(fā)個(gè)體工作倦怠。

再回到馬云那句話，一方面，“錢給少了”意味著組織層面的薪水這一工作資源支持不到位，導(dǎo)致員工有離職的意愿；另一方面，“心受委屈了”說(shuō)明員工在組織中覺(jué)察到的人際關(guān)系不佳、領(lǐng)導(dǎo)支持不到位、工作自主性不強(qiáng)等，這些也會(huì)使人感到情感類的工作資源支持不足，同樣會(huì)造成“人才流失”。

確實(shí)，當(dāng)面對(duì)自己的“工作水池”愈發(fā)干涸時(shí)，每個(gè)員工都會(huì)有種“感覺(jué)身體被掏空”感。然而可惜的是，現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)的管理者可能更多考慮的是工作要求的問(wèn)題，例如工作目標(biāo)如何設(shè)定、工作如何分配等，而對(duì)工作資源的輸入與工作要求的輸出是否匹配關(guān)注甚少。但只有“注水”與“出水”平衡，才能保持工作成為一池盈盈活水。

對(duì)于一份工作來(lái)說(shuō)，工作要求的“輸出”一般不會(huì)輕易變化，但工作資源的“輸入”卻可以不斷調(diào)整。想要留住人才，提高薪酬只是增加工作資源中的一個(gè)方式。但由于不同企業(yè)所處的狀況不同，提高薪酬往往會(huì)帶來(lái)牽一發(fā)而動(dòng)全身的效果。通過(guò)“給錢”來(lái)”留人”并不那么具有可操作性，效果也并不一定好。但值得慶幸的是，工作資源覆蓋面非常廣，員工對(duì)工作資源的需求也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是“提高薪資”那么單一。企業(yè)完全可以從情感上的工作資源入手，為員工提供源頭活水。

組織的承諾

——用“心”留住人才

“人才流失”是因?yàn)楣ぷ髻Y源與工作要求不匹配，導(dǎo)致員工產(chǎn)生“枯竭感”。但如果想通過(guò)提高情感上的工作資源來(lái)“留住人才”，就要搞明白是哪些心理因素會(huì)讓個(gè)體留在組織里？

為什么有的老員工寧愿放棄高薪也要留在組織里？為什么有的工作看起來(lái)并不有趣，卻使員工不愿離開？這當(dāng)中，是組織承諾在起作用。

所謂組織承諾，反映的是員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度，是員工感受到的自己與組織的聯(lián)結(jié)。組織承諾分為情感承諾、規(guī)范承諾、持續(xù)承諾三種。

情感承諾：指員工對(duì)組織的情緒依戀與認(rèn)同感，員工愿意留在組織中，喜歡組織的文化氛圍，覺(jué)得能夠?qū)崿F(xiàn)自身價(jià)值，愿意為組織奉獻(xiàn)。例如諸葛亮，別的“領(lǐng)導(dǎo)”多次請(qǐng)他出山均遭拒絕，但諸葛亮卻被以人為本、懂得三顧茅廬的“劉氏企業(yè)”所吸引，為這個(gè)企業(yè)奉獻(xiàn)一生，這很大程度上是因?yàn)楸弧皠⑹掀髽I(yè)”的理想、文化與氛圍吸引。

規(guī)范承諾：指員工感到有責(zé)任留在企業(yè)中，覺(jué)得在道義上要留在組織中，如果離開組織就辜負(fù)了組織的培養(yǎng)。例如關(guān)羽、張飛當(dāng)年為了匡扶漢室、為了兄弟情義，即便劉備多次兵敗寄人籬下，也誓死追隨劉備。

持續(xù)承諾：指員工覺(jué)得離開組織會(huì)得不償失，意識(shí)到為組織付出了很多“沉沒(méi)成本”。員工認(rèn)為如果離開組織，沒(méi)有更好的下家，只能選擇繼續(xù)留在組織里。許攸最初投奔袁紹，在袁紹稱雄天下風(fēng)光無(wú)限時(shí)留在他身邊，并非許攸忠于袁紹，而是他認(rèn)為除去袁紹沒(méi)有更好的選擇。

想要增加員工的情感類工作資源，首先，企業(yè)管理者需要了解組織與員工締結(jié)了怎樣的心理契約。員工愿意為組織的發(fā)展做出何種貢獻(xiàn)，而組織又能提供什么資源，能在什么程度上滿足員工的發(fā)展愿望；其次，企業(yè)管理者需要評(píng)估雙方對(duì)心理契約的履行情況，即組織在各個(gè)層面上付出的工作資源與員工的付出是否平衡，是否滿足了員工的心理需求；進(jìn)一步，企業(yè)管理者可以通過(guò)增強(qiáng)員工對(duì)組織承諾的感知，來(lái)“優(yōu)化”組織與員工締結(jié)的心理契約，從而增強(qiáng)情感類工作資源的補(bǔ)給。

具體來(lái)講，組織可以有的放矢地增強(qiáng)員工對(duì)“組織承諾”的感知：在員工發(fā)展上，組織需要遵守“員工第一的價(jià)值觀”，以人為本，關(guān)注企業(yè)中人的需求，并支持員工發(fā)展；在工作中，企業(yè)管理者需要明確工作任務(wù)并準(zhǔn)確傳達(dá)；在組織氛圍上，企業(yè)管理者需要營(yíng)造一種公平公正的社區(qū)感，提高員工的歸屬感等等。

當(dāng)然，“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，在降低員工離職率、擴(kuò)大員工工作資源這件事上，企業(yè)還可以尋求專業(yè)機(jī)構(gòu)的幫助，第三方視角更可能看到管理的癥結(jié)所在，并給出專業(yè)、全面的建議，對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)查與培訓(xùn)；另一方面，專業(yè)機(jī)構(gòu)的相關(guān)服務(wù)（例如員工幫助計(jì)劃EAP服務(wù)），可以有效地幫助員工調(diào)整心態(tài)，增加與組織間的溝通技巧，煥發(fā)工作活力。

例如，某客服中心的離職率居高不下，究其原因，一方面客服的工作性質(zhì)需要員工時(shí)刻保持高度熱情，在工作上進(jìn)行源源不斷的情感輸出，這非常容易造成情緒上的枯竭；另一方面，工作要求需要他們保持較低的投訴率以及較長(zhǎng)的工作時(shí)間。這就造成了“輸入”與“輸出”間的矛盾，讓希望得到發(fā)展的員工有心理契約被違背的感覺(jué)，對(duì)組織承諾日漸模糊。

隨后，該客服中心在專業(yè)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，制定了詳細(xì)的員工幫助計(jì)劃活動(dòng)方案。在活動(dòng)方面，在員工工作壓力較大的時(shí)候，組織了各種體驗(yàn)活動(dòng)，例如“路演”，關(guān)愛(ài)孕婦等活動(dòng)，使員工感受到生活中的情感需求被滿足；在團(tuán)隊(duì)方面，企業(yè)一方面注重團(tuán)隊(duì)氛圍的培養(yǎng)，舉辦諸如“約跑”“羽毛球比賽”等體育運(yùn)動(dòng)，促進(jìn)員工融入組織；在個(gè)體層面，通過(guò)專業(yè)的測(cè)試幫助員工個(gè)體更加了解自我工作狀態(tài)，使員工在工作中更加游刃有余，通過(guò)定期的培訓(xùn)與咨詢，幫助員工提升心理資本，培養(yǎng)積極心態(tài)。正是通過(guò)從組織到個(gè)體，從物質(zhì)到心理多管齊下，提升了員工工作資源的供給，才使得員工的離職率有較大的下降。

“問(wèn)渠哪得清如許，為有源頭活水來(lái)”。員工個(gè)人的工作能夠流動(dòng)起來(lái)，工作滿意度提升，需要工作資源的“注入”與工作要求“輸出”的平衡。而只有企業(yè)管理者在“工作資源”上的不斷“開源”以及“引流”，使員工體驗(yàn)到充足的能量，才是“留住人才”、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的至真奧義。endprint