網(wǎng)絡(luò)輿情視角下政府處理公共危機事件的探究

劉芯同++馬光焱

[摘 要]隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)社交平臺的快速普及，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展給地方政府處理公共危機事件帶來了更大的挑戰(zhàn)。本文以公共危機管理的理論為基礎(chǔ)，分析政府運用網(wǎng)絡(luò)輿情處理公共危機事件不足之處，并提出利用網(wǎng)絡(luò)輿情進行政府管理的建議與措施，以有效提高政府公信力，建設(shè)服務(wù)型政府。

[關(guān)鍵詞]公共危機管理；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.16.123

[中圖分類號]D63；G206 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）16-0-02

0 引 言

在網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)高速發(fā)展態(tài)勢的當(dāng)代中國，互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)代人不可或缺的工具。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2017年1月發(fā)布的第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.31億人，相當(dāng)于歐洲人口總量，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到53.2%；同時，移動互聯(lián)網(wǎng)塑造了全新的社會生活形態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)對整體社會的影響已進入新的階段。網(wǎng)民的上網(wǎng)設(shè)備正在向手機端集中，手機成為拉動網(wǎng)民規(guī)模增長的主要因素。截至2016年12月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達6.95億人，增長率連續(xù)3年超過10%。“兩微一端”的普及和發(fā)展讓網(wǎng)民更易獲得信息，為網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播提供了便利條件。因此，政府在處理公共危機事件時，應(yīng)積極運用網(wǎng)絡(luò)輿情手段，讓互聯(lián)網(wǎng)成為發(fā)揚人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道。

1 公共危機及網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)概述

1.1 公共危機事件

公共危機事件指的是一種危及全體社會公眾整體生活及其共同利益的突發(fā)性和災(zāi)難性事件。公共危機事件具有公共性、突發(fā)性、緊迫性、高度的不確定性。在處理公共危機事件的過程中，如果政府處理得當(dāng)，會促使整個危機事件朝著有利于解決問題的方向發(fā)展；如果政府處理不當(dāng)或者沒有及時進行處理，有可能造成人員傷亡和財產(chǎn)損失，從而加重危機事件造成的負面影響，甚至還會擴大公共危機事件的蔓延范圍，最終形成不良的結(jié)果。

1.2 公共危機管理

公共危機管理，指的是政府對公共危機事件的管理，解決的是政府對外交往和對內(nèi)管理中處于危險和困難境地的問題。公共危機管理即政府在公共危機事件的產(chǎn)生、發(fā)展過程中，為減少、消除公共危機的不利影響，根據(jù)危機管理計劃和程序?qū)参C直接采取的對策及其管理活動。

1.3 網(wǎng)絡(luò)輿情

網(wǎng)絡(luò)輿情作為社會輿論的一個重要組成部分，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展逐漸進入到公眾視野。公共危機事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，指的是公共危機事件發(fā)生后，網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)新聞媒體等基于各種網(wǎng)絡(luò)平臺表達和傳播的各種情緒、態(tài)度和意見交錯的總和。由于網(wǎng)絡(luò)的傳播速度快、波及范圍廣，在公共危機事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)輿情的利用對公共危機的解決具有重要作用。

2 政府處理公共危機事件的不足之處

2.1 信息處理遲緩

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，公共危機事件一旦發(fā)生便會在網(wǎng)上掀起軒然大波。政府是公共危機事件信息的最初獲得者，如果政府沒有及時發(fā)布信息，那么網(wǎng)絡(luò)謠言和小道消息便會在群眾中傳播開來，不利于危機事件的處理。如發(fā)生在2015年8月份的天津濱海新區(qū)爆炸事件，當(dāng)?shù)卣墓俜轿⒉Ρòl(fā)生的報道遠遠晚于其他媒體，且在后續(xù)的新聞發(fā)布會中，對記者提出的一些關(guān)于爆炸事件的細節(jié)問題，沒有正面做出回應(yīng)，態(tài)度消極，導(dǎo)致小道消息迅速蔓延。這個案例也說明了我國政府目前在面對網(wǎng)絡(luò)海量信息對公共危機事件的沖擊時，沒有做好萬全的準備來及時、迅速做出回應(yīng)。

2.2 態(tài)度過于被動

如果政府沒有及時發(fā)布準確、清晰的關(guān)于公共危機事件的信息，那么政府就處于一個被動的位置，這時人民群眾就會對政府產(chǎn)生一些不滿的情緒，不利于政府形象的樹立。如2011年7月23日的溫州動車動車追尾事故中，鐵道部在新聞發(fā)布會中沒有以一種積極的態(tài)度來回應(yīng)事故，沒有在第一時間內(nèi)對信息進行收集和發(fā)布，導(dǎo)致人民產(chǎn)生疑慮，從而導(dǎo)致一些不良言論影響了政府形象。

2.3 管理體系缺失

地方政府缺乏一套完善的公共危機管理體系，在公共危機發(fā)生之初輿論開始擴散時，信息處理不及時、態(tài)度消極，導(dǎo)致網(wǎng)民的質(zhì)疑聲越來越大；在公共危機發(fā)生中期輿論擴散蔓延時，對網(wǎng)絡(luò)謠言的辟謠證實工作不到位，放任網(wǎng)絡(luò)謠言自由發(fā)展，缺乏對公共危機事件真相的解釋與公布，不能給公眾一個滿意的答復(fù)；在危機發(fā)生后期輿論廣泛擴散時，對公眾的悲觀情緒安撫不到位，工作流程進展混亂以及出現(xiàn)相互錯位的情況，導(dǎo)致政府在公共危機事件中輿論引導(dǎo)不力，形象受損。

2.4 平臺建設(shè)缺乏

政府在處理公共危機事件過程中，有關(guān)部門缺乏一個信息共享的平臺，導(dǎo)致目前各級政府、政府各部門之間無法實現(xiàn)信息資源的共享，導(dǎo)致公共危機爆發(fā)后政府無法提供準確有效的共享信息，從而在應(yīng)對危機時無法保證效率和共同合作。信息資源共享平臺的建設(shè)，可以解決政府處理公共危機事件信息處理效率低下的問題，也可以幫助政府處理那些故意捏造的虛假信息和擾亂社會治安的虛假信息，從而維護社會穩(wěn)定。

3 在公共危機事件中政府運用網(wǎng)絡(luò)輿情的對策

3.1 借助新媒體平臺，做好公共危機事件信息發(fā)布

3.1.1 及時公開信息

在公共危機事件爆發(fā)之初，有關(guān)部門必須及時應(yīng)對各種問題，采取積極的態(tài)度公開所得到的最新消息。為了進一步減少危機事件帶來的不利影響，政府更應(yīng)該準確無誤、及時發(fā)布信息，讓公眾了解事件的相關(guān)情況和最新進度。隨著事件的不斷深入，在沒有取得準確信息的前提條件下，政府應(yīng)將最新獲取的信息及時發(fā)布，避免產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)謠言，同時還應(yīng)對信息進行不斷更新，滿足公眾對信息的知情權(quán)。對于那些虛假的危害社會穩(wěn)定的信息，政府需及時進行處理。

3.1.2 與人民一起探討解決對策

當(dāng)前我國各級政府都在加緊建設(shè)服務(wù)型政府，在公共危機事件發(fā)生時，利用網(wǎng)絡(luò)輿情，政府可進一步重塑政府形象，化不利為有利。各級政府的相關(guān)部門應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)互動交流，在和公眾進行交流的過程中分析事件的起因，并共同探討解決措施，取得人民群眾的信任，引導(dǎo)公眾正確看待公共危機事件。有關(guān)部門與公眾進行溝通，有利于重新樹立良好的政府形象，也有利于決策更加符合民意。endprint

3.2 利用網(wǎng)絡(luò)，提高政府危機處理的能力

3.2.1 建立健全政府公共危機管理體系

首先，政府應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)建立一套系統(tǒng)的公共危機管理體系，以系統(tǒng)地協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、分析、引導(dǎo)、監(jiān)督和管理工作。政府在建立公共危機管理體系時，應(yīng)加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)測和監(jiān)管，構(gòu)建較為完善的網(wǎng)絡(luò)輿情危機預(yù)警機制，同時要制訂相應(yīng)的計劃與方案；在公共危機爆發(fā)階段，地方政府應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，引導(dǎo)社會輿論向積極主動的方向發(fā)展；在危機結(jié)束后期階段，政府在對公共危機事件進行收尾時，應(yīng)對后續(xù)事件進行持續(xù)跟蹤，將網(wǎng)絡(luò)輿情作為今后決策的一個方向與參考。

3.2.2 建立信息資源共享的公共危機平臺

政府應(yīng)建立一個職能明確、組織健全、運行靈活、統(tǒng)一高效的公共危機管理機構(gòu)，各部門之間要形成高度的信息資源共享，建立統(tǒng)一的信息資源共享智能平臺，保證各級政府之間、政府各部門之間有統(tǒng)一的信息系統(tǒng)可以提供及時、有效的公共危機信息，從而在應(yīng)對危機時實現(xiàn)真正的溝通及通力合作。如若不然，在面臨突發(fā)性公共危機事件時，決策者不能及時獲取事件信息，快速做出反應(yīng)，勢必貽誤處理問題的最佳時機。

4 結(jié) 語

筆者研究我國公共危機事件的處理現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，各級政府的公共危機管理能力還有待提升。我國各級政府既要努力規(guī)避網(wǎng)絡(luò)帶來的一些負面影響，積極引導(dǎo)，更要以網(wǎng)絡(luò)輿情為契機，積極改善公共危機管理模式，充分利用網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)對事態(tài)的有效控制，進一步提升政府對公共危機事件的應(yīng)對能力。

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