酒店管理專業實習生輪崗可行性研究

曾惠華

[摘 要] 酒店人才流失是酒店業最為關注和頭痛的問題之一，通過培養實習生，發現和儲備人才是改善酒店用人結構的途徑之一，事實證明傳統的頂崗實習后很難留住實習生。通過對實習生實行輪崗可行性進行調查和研究，對實習生輪崗的背景、實習生輪崗意愿調查、現有酒店實現輪崗遇到的問題和取得的成效，收益和風險評估進行論證，得出結論：對實習生有計劃的實行輪崗培養，可以更好的發現人才、降低溝通成本、提高工作效率，實現校、企、生三贏的局面，即學校不會因對學生苦苦培養三年，卻面對就業對口率不高的尷尬；企業能在輪崗中發現、培養、留住人才，最終實現降低人力資源成本；學生能在輪崗中找到自己的工作樂趣和發展的方向。所以應該發動校企協同設計實習生輪崗方案和制度配套保障措施，為通過輪崗實習留住更多酒店專業人才。

[關鍵詞] 酒店；實習生；輪崗；可行性；優化策略

[中圖分類號] G424.4 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-6043（2017）08-0103-04

Abstract： Talent loss is one of the most concerned and headachy problem for the hotel industry. Finding and reserving talent by cultivating interns is one of the ways to improve hotel staff structure. Actually， traditional post practice could not help keep trainees. Through the investigation and study on the feasibility of job rotation of trainees， including the background， interns' willingness， the problems encountered by the existing hotels and the achievements in practicing job rotation， gains and risk assessments， a conclusion is reached： training interns with job rotation can help find talents， reduce communication costs， improve work efficiency， achieving a win-win result between colleges， enterprises， and students. In other words， colleges will not suffer from the embarrassment of low employment rate after three years of hard training； enterprises can find， train， and retain talents in the rotation and ultimately reduce the cost of human resources； students can find their own work fun and development direction in the rotation. So an internship rotation program and system support measures should be designed collaboratively by colleges and enterprises for retaining more talents for hotels.

Key words： hotels， trainee， work shift， feasibility， optimizing strategy

一、酒店管理專業實習生輪崗現狀

根據《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》（教高[2016]16號）和教育部等五部門聯合印發《職業學校學生實習管理規定》的通知（職教成[2016]3號），高校學生實習問題再次被提高關注度。高職院校學生頂崗實習是人才培養中的一個重要組成部分，屬必修課之一。而目前的實習管理是學校和企業感覺較有難度的一項工作，很多企業為了能吸引更多優質實習生，在薪酬、生活福利、培訓、企業文化活動、人文關懷等方面下了很大的功夫，也越來越大膽啟用表現好的實習生，給予個別實習生輪崗和晉升領班的機會，但畢竟名額非常少。主要的原因是輪崗會增加酒店的成本，而實習生思想不穩定，很多是屬于過度期或完成學習任務就離開，所以企業不愿意給實習生輪崗。

針對酒店管理專業的實習生，頂崗實習的管理更難，一是實習時間較長（半年至一年），二是酒店實習生絕大部分被安排在客房、中西餐、前廳等一線崗位，勞動強度大，什么技術含量，兩個月時間就會出現倦怠和煩躁，一個大學生做這些被別人看不起的工作，會越來越感覺沒有信心干下去。所以實習生希望能通過輪崗來增加一點新鮮感和刺激度，但往往得不到滿足，因此導致學生對這個行業失去信心，實習期滿便離開這個行業，導致就業對口率不高，酒店因此錯失一批批專業培養出來的好苗子。

二、酒店管理專業實習生輪崗遇到的瓶頸

對實習生輪崗安排是很多酒店比較棘手的問題，輪崗會增加企業的培訓成本、管理者的時間成本，實習生到新崗位所帶來的工作效率降低，甚至企業還要承擔業績下降的風險。所以很多酒店只對個別優秀實習生和管培生進行輪崗培養，絕大部分實習生只是半年實習一個崗位，分析原因有以下幾方面：

（一）實習生思想不穩定。實習生思想不穩定是很多酒店不愿意對實習生進行輪崗培養的很重要原因，如果實習生帶著完成學分后就離開酒店的思想，酒店不會在這樣的實習生身上投入過多的時間、精力、成本。所以我們要對學生加強職業道德的教育和培養愛崗敬業的精神，讓其更快的融入職業環境，安心學習和工作。

（二）實習生和老員工的關系緊張。部分酒店很難平衡實習生和老員工的關系，如果沒有對老員工實行輪崗，而只對實習生進行輪崗，會使得老員工情緒不滿，在與實習生共事的時候，實習生可能會遭遇老員工的排擠、故意為難等，造成工作氛圍和人際關系緊張，不利于各項工作的開展，實習生更沒有信心在酒店行業工作下去。

（三）實習生輪崗制度實施困難。部分酒店的人力資源部推出的輪崗制度不被各部門經理接受。部門經理要將剛培養的熟手輪換為實習生，要經歷重新培養的整個過程，培訓、指導、檢查、考核、處理應急事件等，這讓一些經理感覺很煩躁，甚至抵觸，最終放任不管，實習生在這樣的部門工作，會失去信心，最終選擇離開酒店甚至離開酒店行業。

（四）實習生導師隊伍素質良莠不齊。部分酒店的導師隊伍實力不夠強，各部門導師素質參差不齊，讓實習生所受到的培訓和待遇不盡相同。導師培訓能力強的，留任該部門的實習生多，導師培訓能力稍弱的部門，留任該部門的實習生少，至于留不住學生的導師將沒有信心培訓實習生，這樣惡性循環，矛盾重重，不利用酒店提升服務質量。

（五）實施實習生輪崗增加企業負擔。對實習生進行輪崗培養，會增大企業的人力資源開發和培訓成本，增大人力資源部和各部門的工作量，這不是總經理和部門經理所能理解和支持的，推進難度較大。

三、酒店管理專業實習生輪崗的可行性研究分析

據2012年，邁點網做過一項調查，有55%的酒店對員工實行輪崗制度，目前與河源職業技術學院合作的9家酒店也有部分崗位實行輪崗制度。對一個企業來說：輪崗可以有效儲備人才，提升組織的穩定性；可以降低溝通成本，提高工作效率；可以培養接班人，構建人才體系。而對員工來說，輪崗可以提升員工工作興趣，滿足員工成長的核心需求，有利于成為復合型人才。但大部分酒店對實習生基本是沒有實施輪崗制度，只對極個別管培生實行小范圍的輪崗。

根據對2016屆酒店畢業生和2014級酒店實習生的調查，學生總數173人，回收有效問卷153份，抽取幾個關鍵性指標做分析。

據統計，有90.2%的學生愿意采用輪崗實習的方式開展實習，學生對輪崗實習時間76.2%的同學認為是2-3個月。

1.您覺得通過輪崗實習可以為自己帶來什么好處？[多選題]

分析：更多的學生認為通過輪崗可以發現自己更適合哪些崗位、了解其他部門的工作內容，以便更好的溝通，使自己成為復合型人才，為以后步入管理層打基礎。

2.如果您愿意去酒店進行輪崗，您想去哪些崗位進行輪崗？[多選題]

分析：學生最希望到人力資源部、前廳接待、銷售部進行輪崗，這些崗位都是非常具有挑戰性的崗位，說明當代大學生還是勇于挑戰工作內容復雜、技術含量高的崗位，勇于學習和鍛煉自己。

3.如果輪崗，你會考慮什么因素？[多選題]

分析：學生輪崗，考慮更多的是學習和鍛煉的機會、原崗位的晉升空間、新崗位的發展空間，說明當代大學生的就業觀越來越趨向于學習、鍛煉和晉升。

4.您希望通過什么方式去進行輪崗實習[單選題]

分析：大部分學生可以接受獎勵輪崗、流程申請和參加競聘的方式進行輪崗，說明學生們想通過自己的能力爭取輪崗的機會，接受競聘上崗的方式。

5.如果輪崗，你希望企業給予什么支持！[多選題]

分析：學生希望在輪崗的過程中獲得各項培訓、考核，及時發現問題、解決問題。

另外，在輪崗中表現優秀的希望得到企業獎勵，77.78%的同學希望得到晉升獎勵，13.37%的同學希望得到物質獎勵。如果完成輪崗，考核合格的，88.89%的同學認為如果有晉升的機會會留在本酒店就業。

綜上所述，學生是非常希望通過輪崗來增強對工作的趣味和自己的綜合競爭力，也希望能在酒店行業有個好的發展平臺。

四、酒店管理專業實習生輪崗實例分析

（一）河源客天下水晶溫泉國際度假區

2016年9月河源客天下水晶溫泉國際度假區接收了河源職業技術學院酒店管理專業22位實習生，經過一周的入職培訓，大膽啟動每位同學在客房、餐飲、溫泉、前廳、水上樂園等一線崗位中的3個崗位輪崗，輪崗結束后每位同學有2次機會面試自己心儀的崗位，酒店還提供了部分稀缺的崗位，如綜合部培訓助理、營銷部銷售員、財務部收銀員等崗位，給同學們挑戰自己的機會。這樣，每位同學至少可以在3個以上崗位學習和工作。因為是第一次嘗試全員參與輪崗，出現了一些問題，如輪崗后沒有面試到心儀崗位的學生心情非常失落，直接影響到工作積極性，有個別同學不能接受調劑的崗位而鬧情緒辭職。究其原因：一是沒有在招聘面試時跟學生說明輪崗的規則；二是沒有制定輪崗的考核標準；三是輪崗時沒有確定的崗位和編制，導致學生由于要去的部門滿員被調到其他部門而不滿意；四是沒有輪崗的規章制度和應急預案；五是酒店前期對輪崗的規則宣傳不夠到位，培訓跟進和心理疏導工作做的不到位等。

問題發生后，酒店和指導老師快速做出應對措施，制定出《2016年河職院·客天下人才班輪崗定崗培訓方案》，該方案包括各階段的培訓方案、導師管理制度、考核制度、晉升條件等內容。方案出臺后與學生做充分的溝通，在酒店和指導老師的耐心輔導下，全員經過半年的專業實習，有80.95%同學留店繼續畢業實習，其中晉升領班3人，調崗晉升2人，這個協同育人效果是非常明顯的。

（二）東莞歐亞國際大酒店

東莞歐亞國際大酒店接受了10位酒店管理專業學生，實現1次輪崗人數4人，2次輪崗6人，經過半年的專業實習，有90%同學留店繼續畢業實習，其中4位同學繼續輪崗，2位同學晉升。歐亞國際大酒店在學生未進店前與學校指導老師一起制定培養方案，確定用人部門的導師，及輪崗條件、晉升渠道。進店后進行入職培訓和崗位培訓，安排導師傳幫帶，每月組織市內或市外、店內或店外、動或靜的活動，發現學生的優缺點、勝任力，再與各崗位要求和能力進行匹配，安排不同崗位的輪崗。要求每位同學填寫本月工作計劃、本月工作完成情況、每月實習心得，組織每個季度技能考核、評優，一年一度的技能比賽，實行全過程輪崗監控，只有做好本崗位工作，才有資格申請到下一個崗位輪崗，取得了較好的成績。

（三）其他合作酒店

其他合作酒店輪崗的推行情況，廣州長隆酒店和惠州康帝國際酒店是實行“內部兼職”交叉培訓，培養一專多能，實習生內部兼職，再到半年一次的內部招聘輪崗。有些酒店則打造“綜合服務隊”，選取部分優秀員工和實習生組成隊員，每個崗位輪崗2個月，是酒店的應急分隊，平時有自己固定的崗位，當有大型活動或有臨時重要接待任務，隨叫隨到。有的酒店從學生在學校學習期間便開始組建“人才周末班”，學生周一到周五在學校上課，周五下課后被接到酒店，周六周日在酒店不同崗位，由導師帶著跟崗實習，學生在不同崗位跟崗，鍛煉各崗位的實操和應變能力，經過一年的周末班學習和鍛煉，到實習期，學生基本能明確自己更適合哪些崗位。

（四）實習生輪崗與留店關系分析

從2014級酒店管理專業學生在實習單位實現了輪崗，留店率普遍較高，排在前三位的是東莞歐亞酒店90%，惠州皇冠假日酒店87%，客天下水晶溫泉度假酒店80.95%。主要原因是學生通過輪崗可以更多的學習不同崗位知識和技能。

五、酒店管理專業實習生輪崗優化策略

如何既能讓各部門管理層和員工愿意接受實習生輪崗的做法，樂于幫助實習生盡快熟悉崗位工作，不與原有員工發生利益或晉升沖突，又能調動實習生的積極性。需要建立和完善實習生輪崗保障措施：

（一）建立科學的測試方案。對于實習生來說，輪崗的基本條件是：只有做好本崗位的各項工作，經考核合格后，且對下一崗位有一定的認知程度，才有申請下一個崗位的資格。每個崗位對實習生的要求都要建立科學的測試方案。

（二）制定完善的崗位工作標準、培訓體系。建立嚴格的培訓考核制度，實行崗位導師制，各部門派出業務精英幫助實習生盡快熟悉工作環境和內容，建立各部門導師和實習生的晉升途徑、津貼制度。

（三）建立科學的考核制度和激勵機制。即導師和實習生的師徒共同考核制、積分制和階梯激勵機制，營造一種捆綁發展的氛圍。

（四）營造良性競爭氛圍。企業要提供相關政策和經費支持，行政部和人力資源部要重視和關注從實習生中發現優秀人才，留住優秀人才，同時要處理好與老員工的關系，讓老員工既要接受這種競爭機制，又要對自己的工作進行鞭策，形成一種良性競爭的氛圍。

（五）建立咨詢室。企業可在人力資源部開設專門的咨詢室，面向全酒店開放，為向提出輪崗的人員提供各類咨詢和幫助服務，具體做法是先為員工和實習生做測試，考核個人能力與崗位的匹配度，再給出咨詢者一些建議及職業生涯規劃指導，減少盲目性，讓員工和實習生更清晰自己的發展路徑。

六、校方積極配合推動酒店實行實習生輪崗工作

一是與選好的實習合作酒店做好充分的溝通，指導老師應提前充分了解企業實行實習生輪崗的各項事宜，校企共同制定實習輪崗方案；二是配合企業做好實習生輪崗的宣導和技能指導。具體如下：

（一）在校期間對學生進行滲透社會競爭意識的教育，只有通過自己努力爭取更大的發展平臺，沒有“混”和投機取巧。促使學生在校期間學好專業知識和練好各項技能，做好充分的思想準備去適應社會的競爭，接受企業的檢驗。

（二）教會學生讀懂企業輪崗規則，學會分析自己、分析崗位、分析企業和就業環境，做好短期職業生涯規劃和實習計劃，學會如何發揮優勢和管理缺點，達到目標的途徑。

（三）教會學生做好心理調試。如：模擬工作中可能出現的一些困難和不正當競爭，應采取什么方法應對？滿懷信心去競聘結果敗下陣，如何調整好心態？身邊的同學已成功輪崗2次，而自己一次都沒有實現，要如何看自己？......

（四）培養學生腳踏實地的工作作風、嚴謹的工作態度、積極的陽光心態。

（五）學校酒店管理專業在制定人才培養方案前需到企業做全面的調研，開設的課程與企業的用人需求要無縫對接，學生的各項技能訓練以國標為基準，高標準嚴要求，同時充分利用河職院學術交流中心的場地，帶領學生做好一線服務，提升學生的應對能力，同時邀請企業高管和各部門能人異士，到學校為學生開設講座及專業技能培訓課，提前給學生植入酒店的企業文化，使學生了解企業的技能要求。鼓勵學生利用周末到各大酒店參與幫工，了解酒店的工作流程、服務標準，積累一線工作經驗。

七、結論

根據對學生的實習輪崗需求調查、對企業的HR進行訪談、實行輪崗后實習生的留店情況分析，對酒店在實習輪崗過程中遇到問題和瓶頸進行剖析，有針對性的提出相關的意見和建議。實事證明，對實習生有計劃的實行輪崗培養，可以更好的發現人才、降低溝通成本、提高工作效率，更重要的是讓學生在輪崗中找到自己的定位，讓學生愉快的開展工作。實現校、企、生三贏的局面，學校不會因為對學生苦苦培養三年，而面對就業對口率不高的尷尬；企業能在輪崗中發現、培養、留住人才，從而降低了人力資源成本；學生能在輪崗中找到自己的工作樂趣和發展的方向。綜上所述，我們會繼續努力，結合各酒店的實際情況，適時推進酒店實習生輪崗工作。

[參考文獻]

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[責任編輯：紀晨光]