SERVQUAL在高校移動圖書館服務評價中的應用

龔玉平+王鑫

摘 要 基于當前移動圖書館發展現狀分析，依據六項評價原則，引入SERVQUAL質量評價模型，從移動圖書館服務的環境、服務的資源、服務的內容、服務的方式、用戶感知等維度，對高校移動圖書館信息服務的綜合效能與質量評價，加以深入研究。以此為基礎逐步推進構建一個比較完整的移動圖書館信息服務評價體系，利于發現新問題，尋求解決方案，從而更好地改善高校移動圖書館信息服務效率，提升高校圖書館社會化服務新水平。

關鍵詞 移動圖書館；移動信息服務；信息服務評價；指標體系

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2017）193-0073-03

1 當前存在的問題

1）移動圖書館信息服務質量評價機構不健全。就項目管理角度而言，因體制和機制的原因，專職人員不到位，管理責任不明、職責不清，難免產生人浮于事的狀況，很不利于移動圖書館信息服務的長效發展。多數圖書館的情況是從屬于資源建設部，或是采編部，或是技術服務部人員兼管。

2）流程管理意識不強，重硬件投入、平臺建設，輕質量控制、服務效率。與圖書館個性化服務理論、信息無障礙服務理論、以用戶為中心的服務理論、碎片時間管理理論、即時性服務理論和泛在信息服務理論等要求脫節。

3）不同手持終端設備無法實現統一訪問，不同數據庫平臺無法統一檢索，以及不同數據存儲格式兼容等現實難題。

4）一些高校的智慧校園建設進度較慢，大學生在使用移動圖書館信息服務廣度受到很多限制。

2 面臨發展的機遇

1）手持式終端設備智能化更新換代周期日趨加快，網速、內存運速、存儲能力愈加增大增強。

2）客戶端服務模式逐漸成為主流，呈現體系化，業已發揮主流模式的核心作用，一定程度上滿足了不同層次用戶及其多樣化的信息需要。

3）服務方式創新蘊含人文情懷，操作簡捷，獲取信息多種多樣。在體現文化教育、經濟社會發展等特色基礎上，更加貼近生活。服務內容推陳出新，涵蓋圖書館管理系統（館內紙質資源）、電子資源（含電子圖書、數字化報紙、隨書光盤、視頻）；館外資源（有聲讀物、公開課、學術資源、慕課等）；讀者信息交流互動；個性化閱讀體驗；生活指南。

4）移動圖書館所搜索的文獻范圍不夠廣；文獻移動服務還需較多相關業界進一步加快合作尋求新的發展模式等等。大力推動移動閱讀產業的良性發展，滿足大學生群體多元化閱讀需求，內容出版商應當著力提升閱讀資源的質量和深度；而平臺開發商應瞄準市場需求，不斷優化移動閱讀終端的用戶體驗，形成用戶黏性[1]；為保障大學生隨時隨地進行移動閱讀，系統運營商作為移動閱讀產業發展的基礎環節，應重點加強建設應用平臺等設施。

5）有待拓展客戶端應用的規模和使用范圍，促進客戶端服務水平與內容的不斷深化，實現由低級別服務到高層次服務。

3 評價指標體系設計原則

3.1 多維性原則

選取的評價指標可從多種角度、運用多種方法對移動圖書館信息服務過程與服務結果進行評價。這里所指的多維性主要包涵評價內容的多維性、評價主體的多維性、評價方法的多維性。在選取評價指標時不僅應考慮到移動圖書館信息服務的各個方面，也得考慮到評價的目的、移動圖書館信息服務評價的一般要求，還需要考慮到當前移動圖書館信息服務評價發展的理論前沿；避免移動圖書館信息服務評價的內容與真實的使用情境脫節；能夠設計體現適合情感、態度、價值觀的評價指標等等。

3.2 動態過程性原則

體現滿足用戶（讀者）個體發展與移動圖書館適應社會發展服務需求的協調狀況、滿足程度，使移動圖書館信息服務評價過程成為促進發展和提高資源信息質量的過程。從而改變以往圖書館信息服務評價中過分重視總結性評價的傾向，反映出評價對象當前的狀況與其發展變化過程的實時聯系，實現不同時段的動態化評價以及評價主體間的互動。

3.3 真實性原則

移動圖書館信息服務評價不僅是指向用戶（讀者）的利用結果，也指向用戶（讀者）的使用行為過程，凸顯移動圖書館信息服務評價的診斷與服務功能，為用戶（讀者）的學習與生活提供有效的反饋和建議。真實性評價原則容納揭示用戶（讀者）對移動圖書館體驗的個體差異。

3.4 導向性原則

設計的指標要著力于人的內在情感、意志、態度的激發，著力于促進個體的和諧和發展，強調以人為本；能夠突出幫助用戶從繁雜的信息當中找出自己需要的信息[2]，著眼于促進移動圖書館信息服務水平的不斷提高，激勵高校圖書館工作者轉變觀念，改革創新，自我調控、自我完善。通過在線移動圖書館評價，有助于對新問題的針對性地反饋調節、展示激勵、反思總結、積極導向等。

3.5 重要性原則

建構指標評價體系時應正確處理好關鍵性指標與一般性指標相統一的問題，關鍵性指標必須能表示出移動圖書館信息服務的資源保障狀況、資源服務結構及服務渠道、服務的完成率、服務準確率、在線用戶粘性度等顯性效果；一般性指標揭示移動圖書館信息服務的實用性、易用性、趣味性。

3.6 可擴展性原則

建構指標評價體系，不僅具有統計分析功能，還能夠拓展圖書館管理的輔助功能、用戶（讀者）閱讀行為績效管理（如：移動閱讀積分管理）、信息交流功能（如：講座預告預約、咨詢答疑、新書薦購、借書到期提醒、熱門書推薦、借閱預約、文獻傳遞）。

4 評價模型構建與應用

4.1 國外服務質量評價模型理論及其發展

4.1.1 SERVQUAL模型[3]

SERVQUAL模型是基于服務質量差距模型的多項實證研究加以精煉而成。服務質量差距模型，早先由A. Parasuraman，Valarie A. Zeithamal & LeonardL. Berry等美國營銷學家于1985年提出。該模型通過顧客期望差距、服務設計和標準差距、未按標準提供服務差距、服務傳遞與對外承諾不相匹配差距、顧客期望與顧客感知的服務差距，分析產生質量問題的根源，進而采取逐個彌合措施，加強管理，改善服務質量。

SERVQUAL評價模型中最初的一級指標包括十個維度——有形性、可靠性、響應性、溝通性、溝通、安全性、競爭性、禮貌、了解顧客及可接近性；97個二級指標。1988年又將一級指標歸并精煉為“有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性”五個維度；22個二級指標。適合測量多種行業的服務質量。

SERVQUAL模型的22個二級指標內容：

有形性（a）指標下設立4個二級指標，包括a1有現代化設備、a2有可視化吸引人的便利設施、a3有著整潔外表的員工、a4有可視化的吸引人的與服務相關聯的物品。

可靠性（b）指標下設立5個二級指標，包括b1提供所承諾的服務、b2處理顧客的服務問題有可信任度、b3 在初次提供正確的服務、b4在承諾的時間提供服務、b5保持正確紀錄；

響應性（c）指標下設立4個二級指標，包括c1顧客知道何時提供服務、c2對顧客提供即時服務、c3積極服務顧客、c4隨時準備響應顧客的

要求；

安全性（d）指標下設立4個二級指標，包括d1 有向顧客灌輸信息的雇員、d2能夠使顧客對交易放心、d3 有始終保持禮貌的雇員、d4 有具備回答顧客問題知識的雇員；

移情性（e）指標下設立5個二級指標，包括e1給予顧客個別的關注、e2雇員對待顧客有起碼的關心、e3將顧客的最大利益放在心上、e4雇員了解顧客的需要、e5提供方便的營業時間。

4.1.2 SERVPERF模型[4]

Cronin，Taylor 利用SERVQUAL模型的22個感知指標，于1992年構建了一個新的更有效的測量服務質量的模型，這便是SERVPERF模型。2004年，Carman認為服務質量應該被觀念化，作為一種態度來進行衡量，一個完整的服務質量態度模型必須能測量感知質量各屬性的重要性權重。利用指標權重圖對每個測量指標內容重要性的評價，其診斷精確度更高，因此SERVPERF模型比SERVQUAL模型更有優越性。

4.2 移動圖書館信息服務質量評價體系模型設計

目前，移動圖書館在我國高校中發展趨勢較快，高校用戶數量增長迅速。突顯高校移動圖書館服務特征，遵行質量評價原則，高校移動圖書館引入SERVQUAL建構服務質量評價指標體系，其服務質量評價設計模型參見表1。本例評價體系中設一級評價指標共6個：服務資源、服務內容、服務方式、服務環境、用戶感知、培優項目，其中前5項分別對應于SERVQUAL模型中的有形性、可靠性、響應性、安全性、移情性，第6項是新設的集控制性、激勵性、創新性、生活性一體的培優服務評價項目，可因高校圖書館各自特色而異；關鍵性與一般性的二級評價指標設有26個，涵蓋內容商供給質量評價、運營商移動圖書館服務交互質量評價、終端制造商技術環境質量評價等方面。

移動圖書館信息服務質量評價體系，內嵌入移動圖書館平臺、圖書館微信平臺，采用用戶明了易懂的5級量表在線評價方式，方便用戶常態化、動態化地對移動圖書館服務評價，更能夠極大地提高評價的效率。

5 結論

移動圖書館信息服務評價體系設計研究，是順應高校圖書館轉型發展的必然趨勢。移動圖書館匯聚了新媒體融合的一些優勢正好彌補了傳統圖書館信息服務的短板，成為圖書館服務模式的新開端。隨著移動閱讀產業的“三駕馬車”：內容商、運營商、終端制造商加快發展融合，應用移動技術和信息技術，為高校圖書館開展移動服務提供了新的契機，從而解放學習工具對學習者的限制，實現無處不在的學習，極大地方便教師和學生的教學科研學習活動。如果高校圖書館不能緊跟時代潮流，固步自封，不能有效服務用戶，不重視信息服務的質量，就難以取得長足發展。在信息時代下用戶需求的變化，迫使高校圖書館建設成為交互型、服務型、開放型、融入用戶過程的新型圖書館。

移動圖書館信息服務評價體系設計研究，有利于推動圖書館資源建設，拓展實體圖書館服務功能，推廣數字資源閱讀社會化，對移動圖書館服務能力建設具有很大的參考價值和指導意義。

參考文獻

[1]梁欣，過仕明.移動圖書館服務模式探索[J].圖書情報工作，2013（9）：58-64.

[2]曾潤喜，陳創.大學生移動閱讀行為的研究進展評述[J].數字圖書館論壇，2017（3）：60-67.

[3]閆偉紅.服務質量評價模型比較[J].貴州工業大學學報（社會科學版），2008（4）：29-31.

[4]李鵬.服務質量評價SERVQUAL模型比較及其修正[J].統計與決策，2007（21）：33-35.