分析關于索賠類外貿信函寫作的禮貌原則

王青

摘 要：近幾十年來，國際貿易得到了飛速發展，商務信函作為商業交流的手段之一，在建立商業接洽、維系雙方良好關系方面發揮著重要的作用。作為商務信函的一種，索賠類信函是買方為了表達對商品、服務質量的不滿，直至提出賠償的一種手段。這類信函的特點決定了寫信人在信件寫作過程中會傳遞指責等負面信息，從而可能影響溝通效果。在當今合作與禮貌備受重視的年代，如何在投訴雙方之間實現有效溝通，投訴與索賠中應如何遵循禮貌原則，這些值得深入研究。簡述Leech提出的禮貌原則和Bobbye所提出的商務信函寫作六原則（6Cs），從用詞匯，句式以及積極與消極禮貌原則三個方面分析如何在書寫索賠類外貿信函中體現禮貌原則，盡量規避沖突，促進雙方合作的順利進行。

關鍵詞：禮貌原則；外貿信函；索賠

中圖分類號：H31 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）25-0313-02

引言

外貿信函作為商業交流的手段之一，在維系商業聯系，保持雙方良好關系方面發揮著重要的作用。外貿信函同時又是國際商務往來通用的一種聯系方式和專業語言，它以語言文字為表達手段，以日常商務活動為反映對象，以書信形式為信息交換載體，是開展對外貿易和國際經濟合作等業務活動的重要工具。在一切依賴于信息交換的日益激烈的商業競爭中，在電子商務服務日益迅捷、技術日益發達的今天，書面商務信息的交流越來越引起人們的注意和重視。要寫好英文商務信函，除要求業務人員具有良好的英語基礎，掌握商務英語自身所擁有的固定格式、套語外，商務英語信函寫作過程中應遵循的寫作原則亦是不容忽略的方面。索賠類外貿信函涉及的信息非常敏感，稍有不慎便會導致摩擦和紛爭。因此，在這類信函中，正確使用禮貌原則是非常重要的。

一、禮貌原則及商務書信寫作原則概述

20世紀80年代，英國語言學家Geoffrey Leech在“合作原則”的基礎上，從修辭學、語體學的角度出發，提出了著名的“禮貌原則”。這一準則又可細分為六大準則：（1）得體（策略）準則：減少表達有損于他人的觀點；（2）慷慨準則：減少表達利己的觀點；（3）贊譽準則：減少表達對他人的貶低；（4）謙遜準則：減少對自己的贊譽；（5）一致準則：減少自己與別人在觀點上的不一致；（6）同情準則：減少自己與他人在感情上的對立。Leech認為在所有的語言交際中，交際雙方應盡量地表示禮貌和盡量減少不禮貌的表達方式。

Bobbye（1984） 在Business Communication Fundamentals一書中提出了商務英語信函寫作應遵循的六條原則，即6Cs。它們是Correctness（正確），Completeness（完整），Correct（準確），Conciseness（簡明），Consideration（體諒）和Courtesy（禮貌）。尤其是最后兩條，體諒原則強調對方的情況而非我方情況，要將對方的要求、需要、渴望和感情記在心中，尋找最好的方式將信息傳遞給對方。禮貌原則包括遵守國際商務往來慣例，尊重對方風俗習慣，語言表達要客氣有分寸，避免使用命令口氣；多用友好、肯定的語氣，盡量用委婉語氣指出對方不盡如人意的地方等。

商務英語是英語的社會功能的一個變體，是專門用途英語的一個分支，是有著極強專業性的正式語言。因此，要寫好外貿信函，除了具有良好的英語功底，掌握文體本身的固定格式及套語外，注意禮貌原則在信函中所起的作用是尤為重要的。投訴與索賠信函的性質決定了寫信人必須考慮其讀者的面子，遵循和禮貌原則中的一個或幾個準則，從而實現有效溝通，得到賠償。本文擬從以下三個方面分析如何使禮貌原則在此類信函中得以體現和應用。

二、禮貌原則在索賠類外貿信函寫作中的體現

（一）恰當使用禮貌詞與盡量規避負面詞匯

Kong （2006）在A Comparison of Chinese and English Business Request Letters一書中指出，中國有關請求和索賠類的信函與英文信函相比，有更多表示命令或辯解的詞匯。Maier（2002）在對本族語人與非本族語的商務求職信的研究中發現，本族語人在信函寫作中更加注重禮貌詞的使用。該研究與上面Kong的研究相佐證，但有悖于我們的傳統認知。我們一般認為，中國乃禮儀之邦，中國人禮貌含蓄；而美國人公事公辦，坦率直接。鑒于此，我們在信函寫作，尤其是索賠類信函的寫作中要多注意禮貌詞的使用，減少潛在的摩擦。畢竟，爭吵和叫喊解決不了任何實質問題。

與恰當使用禮貌詞相對應的就是盡量規避負面詞匯。與面對面的談判相比，信函往來更容易產生誤解，導致潛在的危機（趙崇華、周瑞琪，2009）。因此恰當的措辭對于營造積極的氛圍至關重要。有人在信函結尾處這樣寫道：If you have any more difficulty， please do not hesitate to let us know.甚至直接這樣寫：We do not think you will have any more difficulty.雖然想表達“這樣應該就沒有問題了”這樣的善意，但由于not， difficulty這樣否定詞匯的出現，從某種意義上說在讀者心中產生了一種不愉快的想法：似乎還有不愉快的事情發生。

另外，在此類信函中，除了上述要點外，表達方式同樣重要。不要在信中表現出自己的怒火，同時也要避免諷刺或挖苦對方。因為這樣只能使事情向著更壞的方向發展。就事論事，在信中客觀，克制，明確，充分地列出事實及證據，減少主觀評價，更不要把過往的不愉快經歷扯進來。確保在信中不要引起對方的抵觸和反感，因而在措辭方面要字斟句酌。

（二）被動句的使用

靈活使用被動句是表達友好姿態的一個重要手段，尤其是當寫信方要指出對方的某些不當或欠妥之處或希望對方為自己做某事時。這是因為被動句可免使對方感覺受到責備或命令，從而緩和雙方尷尬的氣氛。endprint

Miller（1998）認為禮貌是“用來表達意識到另一個人的臉面”，同時將臉面定義為“一個人在公眾眼中的自我形象。”例句（1）就威脅到了對方的臉面，因為它暗指你們這種短斤少兩的行為到底沒有蒙混過關，終究是被我們發現了；而例句（2）中，動作的發出者已經弱化甚至到了可以忽略不計的程度，因而顯得溫和禮貌，更容易使收信人接受。

索賠類信函比一般的貿易信函要更敏感，一方是索取自己的利益，一方是處理棘手的問題。如何使雙方達到雙贏，從上述分析中我們可以看出，重要的一點是要盡量采取“保護面子的行為”（a face-saving behavior）同時盡量規避“威脅面子的行為”（a face-threatening behavior）。被動句是達到這一效果的重要手段。

（三）積極禮貌原則與消極禮貌原則

探討禮貌原則的另一個視角是表達社會距離的消極面子（negative face）與表達親近度的積極面子（positive face）（Miller 1998）。消極面子是指人們希望享受自由，行動不受外界干擾；而積極面子是指人們希望自己的言行得到肯定與贊賞。與之相類似的是Lakoff（1973）所提出的不要冒犯別人的正式禮貌與提供可選項的非正式禮貌，并提出可將非正式禮貌定義為友好的禮貌。

通過上述分析我們可以看出消極禮貌原則語言表達嚴肅正式，會拉開雙方的距離。索賠類信函本來就是處理雙方誤解與矛盾的，再用嚴肅，有距離的表達方式，可能會使對方感受到疏遠和不友善。另一方面，隨著電子商務的快速發展和新媒體的興起，商務信函的語式逐漸轉向了以互聯網為依托的電子文本，呈現出介于口語與書面語之間的新的語言（李俊儒，2007）。因此無論是索賠類信函本身文體的特點還是隨著網絡發展而形成的新形勢的需要，都要求索賠類信函使用更加非正式的，能拉近距離的積極禮貌原則。

積極禮貌原則包括贊美和感激對方的言辭， 由于自身的特性，反義疑問句能夠在交際雙方之間營造親近友好的感受，既讓收信方的積極面子得到了極大的維護，也強化了雙方的共識。承諾也是一種積極禮貌策略寫信人在得知對方的想法后，承諾要最大可能地滿足對方需求，盡量維護對方的積極面子。

事實上，禮貌是一種非常微妙的東西。消極禮貌可以很克制地表達情緒，使信函看上去很專業。作為一名國際貿易商來說，展現自己的專業性是很重要也很必要的。但是，消極禮貌卻會拉開雙方的距離，產生“商場沒有人情味”的感覺（張佐成，2013）。因此，每一位信函寫作者都應該努力權衡積極禮貌與消極禮貌，從中找到最佳平衡點，最大限度地解決實際問題。

結語

本文運用了Leech的禮貌原則和Bobbye的6Cs原則，對語如何在索賠類信函的寫作中遵循禮貌從三個方面進行了分析。只有掌握并靈活運用這些方法，才能寫出一封措辭得體、優雅禮貌的信函。畢竟，禮貌不僅是寫信人表達個人化情感和態度的手段，更是達到與收信人建立良好人際關系的重要工具。可以這樣說，禮貌作為人際意義的重要體現形式，是人們在交際中能否取得成功的決定性因素之一。

參考文獻：

[1] Bobbye D.S.Business Communication Fundamentals .Ohio：Charles E.Merrill Publishing Company.1984.

[2] Kong， C.C.K Are Simple Business Request really simple？ A Comparison of Chinese and English Business Request 103-141.2006.

[3] Leech G.Principles of pragmatics .Longman Group Limited.1983.

[4] Lakoff， R.The Logic of Politeness， or minding your ps and qs.Papers from the Ninth Regional Meeting of the Chicago Linguistics

Society 292-305.1973.

[5] 張佐成.Business English Students Learning to write for International Business English for Special Purposes 2013 （144-156）.

[責任編輯 陳 鶴]endprint