廣州市汽車服務業信息化建設路徑＊

李碧，宮清華，劉萬俠，高廣偉

（1.廣州市中大管理咨詢有限公司，廣東廣州510275；2.廣州地理研究所，廣東廣州510070；3.廣東省地理空間信息技術與應用公共實驗室，廣東廣州510070；4.廣東環境保護工程職業學院，廣東佛山528216）

廣州市汽車服務業信息化建設路徑＊

李碧1，宮清華2，3，劉萬俠2，3，高廣偉4

（1.廣州市中大管理咨詢有限公司，廣東廣州510275；2.廣州地理研究所，廣東廣州510070；3.廣東省地理空間信息技術與應用公共實驗室，廣東廣州510070；4.廣東環境保護工程職業學院，廣東佛山528216）

我國汽車產業開始從“汽車制造汽車消費”向“汽車服務”轉型，且伴隨移動互聯網、物聯網和大數據等信息技術的發展，升級的消費需求正倒逼汽車服務業轉型升級，而信息化成為了實現行業轉型升級的重要途徑。汽車服務是汽車產業鏈中的重要環節，它有著廣闊的市場空間和發展前景。簡要分析了廣州市汽車服務業信息化的重要性及其發展現狀，結合廣州汽車服務業未來的發展目標，闡述其信息化需求，為廣州市汽車服務業信息化的建設提供建議。

汽車服務業；信息化；建設路徑；大數據

目前，我國汽車服務行業市場集中度相對比較低，企業規模小，品牌優勢不突出，其高度離散化的發展狀態已經嚴重阻礙了行業的發展。隨著移動互聯網、物聯網和大數據等新一代信息技術的快速發展，給傳統行業帶來了巨大的沖擊，技術的更新和發展也改變了人們原有的消費理念和消費方式，推動了眾多行業的變革，甚至是顛覆，企業也從被動變革轉變為擁抱互聯網主動尋求轉型和升級。在大環境的變化下，汽車服務行業迎來了轉型升級的新契機。

1 廣州汽車服務市場信息化建設的重要性

1.1 行業發展趨勢的推動

行業發展迎來風口期，且伴隨移動互聯網、物聯網和大數據等信息技術的發展，人們的消費理念和消費習慣發生了變化。交易配件溯源與保真，服務企業的誠信問題，市場信息公開、透明，服務壟斷，企業內部信息化管理水平，是否能提供車主及時、有效的服務等，都成為消費者關注的問題，升級的市場消費需求正倒逼行業轉型升級。

信息化是實現行業轉型升級的重要途徑，汽車服務企業開始探索運用信息化手段推動行業新生。傳統汽車服務企業或與互聯網公司合作，或自建互聯網網上平臺，爭先利用信息化手段布局汽車服務市場。順應市場變化的企業將獲得行業發展先機。汽車服務產業的升級意味著服務業務的范疇不能僅限于維修、改裝、配件、美容等基本業務層面，汽車金融、供應鏈服務、汽車休閑、汽車文化等高附加值的產業鏈延伸方向才是未來的重要發展方向，而這些增值服務的實現需要以信息化為基礎。

1.2 產業地位重要

廣州是國內最重要的汽車生產基地之一。“十二五”期間，廣州汽車產業保持相對較快的發展，其中，汽車產量在2015年首次突破200萬輛，年均增速達到10.13%，高于同期全國7.4%的平均增長水平，廣州已發展成為國內第五個產量突破200萬輛規模的特大汽車城市[1]。汽車生產作為廣州第一支柱工業的地位不斷得到鞏固，而廣州市汽車服務業作為汽車產業鏈的關鍵利潤環節，受汽車產業的整體帶動，呈現較快的發展，產業地位也日益提升。

隨著汽車產業整體的轉型發展，國內汽車服務市場規模已進入萬億時代，中國汽車產業開始從“汽車制造汽車消費”向“汽車服務”轉型，汽車服務產業鏈各個細分市場均提速發展。廣州市汽車服務市場的發展始于20世紀90年代，目前在國內處于領先地位，在發展經驗、經營策略方面為全國汽車服務業的發展提供了重要的借鑒，已奠定了一定的產業發展地位和再引領行業發展的先決條件。根據廣州市“十三五”規劃，汽車產業是廣州市要鞏固和厚植的三大產業之一，而汽車服務業將是“十三五”期間廣州汽車產業的發展重點之一。這說明，產業地位是非常重要的。

1.3 信息化是廣州市汽車服務業發展的內在需求

以廣州為龍頭的珠三角地區是國內汽車服務市場發展的重鎮，一度占據國內汽車用品批發70%以上的份額，在汽車改裝、汽車維修方面也位于全國前列[1]。雖然歷經30多年，但廣州市汽車服務市場仍然普遍存在環境臟、亂收費、管理差、企業誠信度不高、從業人員綜合素質低等問題，整體市場水平仍然比較低。相對于汽車產業而言，總體發展滯后，相對國外成熟的汽車服務市場而言還處于起步階段。

隨著廣州市汽車產業的快速發展，對與之相應的汽車服務業提出了更高的發展要求。汽車服務市場本身也存在比較廣闊的發展空間，其產業聯動性較強、延伸度較寬，可形成新的經濟增長點，推動城市服務業的拓展和提升。廣州市政府《關于加快發展廣州市汽車服務業的工作方案（2014）》中已明確指出，要推動廣州市汽車服務業整體向高附加值的現代服務業發展，使廣州成為我國汽車服務業的領頭羊和風向標。其中，加快汽車服務信息化步伐是重點發展策略之一。

2 廣州汽車服務市場信息化建設現狀

2.1 行業信息化缺乏整體規劃

一直以來，國家對汽車服務行業的重視程度不夠。國家出臺的《汽車產業規劃》主要用于鞏固汽車產業作為國民經濟重要支柱產業的地位，發展現代汽車服務業的概念雖有提及并出臺一系列扶持政策，但也主要針對汽車制造業、零售業和零部件行業，作為汽車產業重要組成部分的汽車維修、改裝等少有提及。汽車服務市場的重要性重新被認識還是近幾年的事情，但目前對于整體行業的轉型升級，特別是行業信息化的建設仍然在嘗試探索階段，且以企業為主，缺乏整體的思路和規劃。基于汽車服務行業對廣州市產業發展的重要性，廣州市產業發展的相關規劃和政策中都對汽車服務行業未來的發展有了明確的指向，并提出了發展計劃，但是，在行業信息化建設部分依然還有待進一步細化。

2.2 信息化對業務升級支撐不足

在國際汽車成熟市場，汽車金融業在整個汽車產業鏈中不僅扮演著重要角色，完善的汽車金融體系更是一個國家汽車產業成熟的標志之一。目前，汽車金融的發展面臨信息化難題，汽車產業信息的收集相對割裂，缺失共享機制，個人和企業信用記錄只對銀行機構開放，汽車金融機構無法獲取個人信用信息，行業風控缺乏有效保障，制約了汽車金融市場的發展。廣州市汽車金融市場的融資渠道和信用評價體系還不完善，無法與廣州市汽車產業的龍頭地位相匹配。

2.3 企業對信息化的認識不夠、投入不足

企業信息化是優化配置企業人、財、物等資源的一種管理手段，但“眼見為實”的傳統觀念仍然存在于廣州市汽車服務企業中，對企業信息化重視不夠、認識不足的問題十分突顯。大多數服務店信息化水平極其有限，最多是通用的財務和進銷存等軟件，缺乏建立企業內部用戶數據庫的意識，也無法真正運用信息化手段實現營銷和與用戶的互動。

根據廣州機動車維修行業協會提供的數據，不完全統計的廣州市汽車服務企業約3 000多家，其中，一類企業約300家，二類企業約700家，剩余的均為三類企業，三類汽車服務企業即為人們日常概念中的路邊店。意即，廣州市至少有67%以上的汽車服務企業缺少對信息化的認識，對信息化的投入非常有限。即使是一類、二類企業，信息化建設也不健全，企業信息設備實施規模小、利用率低，信息資源開發利用滯后，信息化資金投入不足，信息化應用水平仍然處于相對較低的水平。

2.4 信息化專業人才匱乏

汽車服務行業常年面臨著從業人員學歷偏低、高技能人才比例偏低、后備人才不足、技術人才供不應求的局面，制約了行業的升級發展[3]。要想實現信息化建設，人才是關鍵，企業的信息化工作需要專業的技術人員。汽車服務企業普遍規模偏小，業務管理不規范，人員分工比較粗放，無法像大的集團公司一樣建立自己的IT團隊；再加上汽車服務行業自身的特點，行業社會地位低，工作累、環境差、薪資低，企業缺乏吸引專業信息化人才的條件和環境，無法吸納大量的人才，這些都在一定程度上加大了信息化建設的難度。

由于眾多企業對信息化的認識不足，信息化資金投入壓力大，導致信息化高級人才缺乏，特別是既懂技術又懂業務的復合型人才，企業信息化建設工作遲遲難以推進。

3 廣州汽車服務市場信息化建設路徑

3.1 汽車服務業的發展趨勢

在國外城市汽車市場中，汽車售后服務市場占汽車產業鏈利潤份額約60%，整個汽車產業鏈利潤分布呈微笑曲線形態。目前，我國汽車售后服務市場利潤占汽車產業鏈份額不到30%，上升空間大。車聯網、大數據、移動支付技術、供應鏈技術的發展為汽車服務市場的發展提供了有力保障，促進了汽車產業鏈的持續升級。分析汽車全產業鏈，如圖1所示，未來汽車服務業主要有以下幾個發展趨勢。

圖1 汽車全產業鏈分析

3.1.1 汽車金融蓄勢待發

我國汽車金融服務經過十多年的發展，尚處于蹣跚學步階段，基本以提供消費者汽車消費貸款為主，在融資租賃、保險等領域的業務處于起步階段。在歐美等成熟市場，汽車零售金融產品的平均滲透率高達80%，而在我國，這一數值由2013年的17%增長為2015年的35%.這說明國內汽車金融市場發展迅猛，但與發達國家相比，發展空間比較大。在德勤中國發布的《2015中國汽車金融白皮書》中，預測2020年中國汽車金融的滲透率將達到50%，市場規模將突破2萬億元，這預示著未來國內汽車金融市場有巨大的潛能。

3.1.2 汽車租賃和二手車市場方興未艾

隨著汽車數量的快速增長，交通擁堵、環境惡化等一系列問題慢慢出現。近年來，國家采取的國四排放標準、成品油消費稅上調、新能源汽車補貼和多個大中城市實施的汽車限購政策都在間接促進二手車市場和汽車租賃市場的發展。同時，隨著整個社會對公平、透明消費需求的增大，以及共享經濟的發展，汽車租賃產品成熟度提升等，汽車租賃市場將迎來井噴時期。根據工商聯合會汽車經銷商商會發布的《汽車電子商務藍皮書》預計，2020年二手車交易規模或將突破2 000萬輛，成為規模達千億級的消費市場。

3.1.3 加速行業滲透，加快融合發展

互聯網和移動互聯網的發展加速了行業滲透，加快了線下與線上的融合。一方面，更多高科技診斷設備已進入汽車服務行業，比如車載電腦診斷儀、四輪定位儀、尾氣檢測儀，等等，一些廠商已經具備了遠程診斷系統，汽車服務企業開始借助移動互聯網技術改善服務效率、提升服務質量；另一方面，隨著移動互聯網的發展，車主對線上服務咨詢、詢價、發現最優服務商的需求在增長，主機廠、汽車門戶和垂直網站、中小企業都已經在嘗試建立自己的O2O網站，并試圖建立配件商、服務商、車主的B2B2C平臺，“互聯網+”正推動汽車服務行業進入“跑馬圈地”的戰場。

3.1.4 汽車修配與養護面臨整合

目前，汽車修配、汽車養護呈現多而雜亂的特點，從業人員素質參差不齊，服務質量難以保障，且從業者眾多，不利于統一管理。未來，注重品牌信譽和服務質量的連鎖企業將成為主流發展趨勢，行業面臨整合，市場集中度也會提升。

3.2 廣州市汽車服務業的信息化發展需求

根據廣州市政府對汽車服務業的規劃，未來要構建完整的汽車產業鏈，即大力發展汽車租賃市場，發展汽車金融業務，促進汽車維修保養、汽車美容連鎖企業發展，大力提升汽車回收拆解行業的發展水平，發展二手車業務，加快汽車文化產業建設。依據產業發展定位確定信息化需求，為保障廣州市汽車服務行業未來的發展，信息化至少要滿足兩方面的發展需求：①要滿足行業價值創造的發展需求，為行業發展增值創新服務提供數據支撐，構建平臺生態；②要滿足企業管控增效、業務協同的發展需求，通過信息化手段提升企業的管理效率和數據質量，串聯業務內容，提供業務決策支持，并防范業務風險。從行業細分領域來看，信息化需求主要涵蓋搭建信息數據收集網絡、建立行業信息數據庫、構建在線交易平臺和汽車服務信息共享平臺4個方面，具體如表1所示，促成汽車服務業的信息共享、服務提升，優化行業生存環境和新業務的開發。

表1 汽車服務業細分領域的信息化需求

在企業層面，信息化主要支撐企業內部管理效率的提升，促進企業業務的持續發展，在實現企業附加價值活動和基本信息增值活動方面開展全方位的應用，具體如圖2所示。

圖2 汽車服務業虛擬價值鏈

3.3 廣州市汽車服務業的信息化發展路徑

汽車服務業信息化的發展是一個長期而復雜的過程，根據廣州市現階段汽車服務業信息化的特點以及其未來的發展需求，目前，廣州市汽車服務業的信息化建設可以從以下幾個主要方面入手。

3.3.1 打造行業統一數據平臺

行業數據平臺主要改變汽車服務行業信息割裂不共享的現狀，通過大數據收集和分析，為行業整體優化升級奠定基礎。依托政府資源，加強行業數據資源集聚能力和管理建設能力，打造廣州市汽車服務業的大數據平臺。通過產業投資、業務合作等途徑，完善數據采集、存儲、傳輸、分析等大數據產業鏈各個環節，促進數據商業化應用，為汽車服務業的效益提升和優化升級提供解決方案。同時完善數據資產登記、管理、開放、開發等標準，保證數據資源有序、有效使用。

3.3.2 構建在線交易平臺

交易平臺是一個以IT技術為基礎，用于提高效率、降低交易成本的信息服務系統。目前，廣州市汽車服務市場缺乏整體規劃和有品牌信譽的交易平臺。

構建在線交易平臺，在推動汽車服務企業線上布局，深化與線下門店的融合，擴大業務市場覆蓋面的同時，通過收集和分析線上交易數據，更全面地了解用戶的特點和屬性，更加深入地理解用戶偏好和消費習慣，深挖用戶需求，實施精準營銷，并針對用戶痛點提出解決方案，幫助服務企業依靠服務本身吸引用戶。

顧客滿意戰略的貫徹可以提升整個汽車服務市場的顧客滿意度，在行業內部形成有利的競爭[4]。交易平臺需涵蓋客戶滿意度評價體系和企業誠信等級評價體系，用戶在體驗服務后可對企業進行滿意度評價，并根據企業誠信等級選擇所需服務，督促企業更好地改進自身服務，提高服務質量，促進行業內的優勝劣汰。

3.3.3 建設行業信息共享平臺

在實際工作中，要實現行業政策和標準共享，及時發布與宣傳行業相關的政策法規、標準和規劃，讓企業及時了解行業動態和政策標準，主動調整和改善經營現狀，倡導行業自律。另外，在工作中，要建設汽車維修信息檔案。開展汽車維修新技術、新工藝、新產品等信息共享，及時為整個汽車服務行業提供服務，促進行業整體服務質量的提升；建立汽車健康檔案，記錄車輛整個生命周期的全部信息，以此作為行業基礎數據平臺，促進企業盈利模式的重構，優化行業形態。同時，相關部門還要建立汽車配件信息的共享體系，解決假冒偽劣配件生產和銷售充斥汽車維修行業的現狀，建立汽車零配件和汽車用品追溯體系，規范汽車零配件市場。

3.3.4 推進服務企業信息化的進程

在落實具體工作時，要提升廣州市汽車服務企業的信息化意識，讓企業認識到開展信息化建設的重要性，促進符合汽車服務行業需求的軟件研發和應用，推動企業內部的信息化建設，從而降低服務企業的人工成本，提升服務效率和客戶滿意度，提升企業信譽和品牌影響力。

另外，相關部門要構建企業內部數據庫與行業數據庫的互通、共享機制，持續充實汽車服務行業大數據庫，為推動行業整體升級和發展奠定基礎。

3.4 廣州汽車服務市場信息化建設策略

3.4.1 建立跨部門跨地區協同推進的工作機制

在工作過程中，要明確汽車服務業信息化相關管理部門的職責分工，建立對汽車服務業信息化的統一規劃和協調管理機制，加強對汽車服務業信息化的頂層設計、統籌規劃、基礎建設、信息資源開發利用、科技專項和扶持政策等問題的認識。同時，研究建立科學、統一、真實反映經濟社會發展特點和水平的汽車服務業信息化統計調查制度和相關的指標體系。

3.4.2 設立汽車服務業信息化的專項資金

安排專項資金用于支持汽車服務業的信息化發展，通過直接投入、補貼、貸款貼息、獎勵等多種方式，引導社會資源積極參與服務業信息化的發展；進一步加大對發展汽車服務業信息化的扶持力度，科技三項經費、自主創新資金、技術改造資金、關鍵領域重點突破資金等的安排都要向汽車服務業信息化有所傾斜。

3.4.3 提供專項指導，培育示范企業

在執行具體工作時，要成立專門進行信息化技術指導的廣州市汽車服務業信息化領導小組，為汽車服務企業提供信息化技術的定期培訓、上門指導、專項跟進，以推動監管重點企業的信息化進程。培養和扶持一批汽車服務業信息化企業，使其加速發展，率先突破，成為廣州市汽車服務業信息化發展的龍頭企業。

另外，要鼓勵骨干企業開展產、學、研、用相結合的聯合創新，培育一批具有自主知識產權的名牌產品和服務，以品牌占領國內外市場，實現規模經營與品牌經營相結合的發展戰略。

3.4.4 加大多層次人才培養力度

在落實具體工作時，要加大對各類高等院校、高職、中等職業學校的人才培養力度，充分利用各類就業教育培訓機構開展汽車服務業信息化從業人員成立、分類型的再培訓、再教育；建立高水平的實訓基地，探索汽車服務業信息化實用人才培養的新路子；建立健全人才培訓體系和評價體系，確保培訓的質量和效果。

3.4.5 促進行業交流與合作

積極地“向內看”和“向外看”，即組織和參與同行之間的交流，加強各方之間的合作，學習借鑒國內外優秀企業和優秀地區信息化的成功經驗，結合本地的實際情況加以應用；了解和學習其他相關行業信息化建設的成功方法，結合本行業的特點和發展階段，不斷完善、優化廣州市汽車服務行業的信息化建設工作。

［1］楊再高，馮興亞.廣州汽車產業發展報告（2016）［M］.北京：社會科學文獻出版社，2016.

［2］吳慕春，王海林，陸華忠，等.廣東省汽車服務業發展策略探討［J］.汽車工業研究，2009（8）：43-46.

［3］馮笑羽.中國汽車服務業發展策略研究［J］.經濟研究導刊，2013（16）：65-66.

［4］袁銘程.關于汽車服務業競爭力與顧客滿意度關系的探討［J］.科技與創新，2017（1）：47.

本文部分參考文獻因著錄項目不全被刪除。

〔編輯：白潔〕

F426

：A

10.15913/j.cnki.kjycx.2017.16.014

2095－6835（2017）16－0014－04

廣州市軟科學項目“推進廣州汽車服務業信息化建設路徑研究”（編號：201609020004）

李碧（1981—），女，碩士，主要研究方向為企業戰略和企業管理。