全域旅游背景下導(dǎo)游人才服務(wù)技能提升研究

秦丹

全域領(lǐng)域作為構(gòu)建完整旅游格局，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)統(tǒng)籌發(fā)展的重要方式，對(duì)導(dǎo)游人才服務(wù)技能提出更高要求。當(dāng)下，縱觀全域旅游背景下的旅游從業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)踐，全域旅游業(yè)的井噴式發(fā)展與中高端旅游導(dǎo)游人才的匱乏矛盾突出，而加快推進(jìn)旅游院校導(dǎo)游人才服務(wù)技能的提升戰(zhàn)略已是當(dāng)務(wù)之急。全域旅游作為區(qū)域內(nèi)各旅游經(jīng)濟(jì)資源協(xié)同發(fā)展的總趨向，在導(dǎo)游人才服務(wù)技能上，懂管理、善溝通、強(qiáng)業(yè)務(wù)、能創(chuàng)新等方面，迫切需要從區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)與區(qū)域資源的共建共享中來推動(dòng)產(chǎn)教融合，為全域旅游提供有力的人才支撐。

全域旅游是實(shí)現(xiàn)區(qū)域旅游規(guī)劃一體化發(fā)展的重要趨勢(shì)，通過對(duì)區(qū)域內(nèi)相關(guān)旅游資源、產(chǎn)業(yè)、生態(tài)環(huán)境、公共服務(wù)等領(lǐng)域的全方位整合，來帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)綜合、協(xié)同發(fā)展。全域旅游在對(duì)游客提供全程性、全時(shí)空服務(wù)的同時(shí)，迫切需要從滿足游客全方位旅游體驗(yàn)需求上，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，而導(dǎo)游人才作為旅游服務(wù)的主要供給者，卻面臨職業(yè)意識(shí)淡化、職業(yè)素質(zhì)低下、利益導(dǎo)向明顯、管理服務(wù)層次不夠等窘境。因此，各旅游高校要著眼于全域旅游發(fā)展實(shí)際，就導(dǎo)游人才服務(wù)技能所暴露出的問題進(jìn)行改進(jìn)，積極承擔(dān)全域旅游產(chǎn)業(yè)化發(fā)展中所需要的出色人才的培養(yǎng)重任。

一、全域旅游背景下導(dǎo)游人才服務(wù)能力不足的問題表現(xiàn)

全域旅游是依托區(qū)域旅游經(jīng)濟(jì)建設(shè)目標(biāo)，從自然資源、人文資源整合上，協(xié)調(diào)好地域經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展關(guān)系，為全域旅游提供便利、快捷、安全、周到的旅游服務(wù)體系。導(dǎo)游是全域旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)人才，也是提供旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。當(dāng)下，面對(duì)全域旅游的發(fā)展，導(dǎo)游人才服務(wù)技能不足問題突顯。

（一）導(dǎo)游群體職業(yè)心態(tài)利益化趨向嚴(yán)重

導(dǎo)游是經(jīng)過導(dǎo)游職業(yè)資格考試獲得相應(yīng)導(dǎo)游資格證的導(dǎo)游服務(wù)隊(duì)伍，在進(jìn)行旅游服務(wù)的實(shí)踐中，作為一種謀生的職業(yè)，其心態(tài)傾向于功利性。當(dāng)然，一些景區(qū)在導(dǎo)游隊(duì)伍管理上，并未認(rèn)真關(guān)注導(dǎo)游群體的職責(zé)態(tài)度，一味地將導(dǎo)游接團(tuán)能力作為其福利待遇的主要激勵(lì)因素，忽視了導(dǎo)游人群應(yīng)有的職業(yè)操守、職業(yè)素養(yǎng)教育。比如一些景區(qū)為滿足不同游客的差異化需求，僅關(guān)注旅游產(chǎn)品的差異化，未能關(guān)注導(dǎo)游對(duì)自身崗位的職業(yè)認(rèn)同，也導(dǎo)致導(dǎo)游人員在追求差異化利益的同時(shí)，忽略了職業(yè)道德，并導(dǎo)致導(dǎo)游人員流動(dòng)性加劇。

（二）導(dǎo)游人才自身服務(wù)能力及素質(zhì)存在顯著差異性

從導(dǎo)游服務(wù)本質(zhì)上來看，它是一種依托于旅游資源的差異化服務(wù)，而不同導(dǎo)游在提供旅游服務(wù)時(shí)，也因個(gè)體的差異性稟賦而帶來不同的社會(huì)評(píng)價(jià)。由于旅游行業(yè)面臨全域化的轉(zhuǎn)型，各旅行社在惡性競(jìng)爭(zhēng)中削減了導(dǎo)游的福利保障，使得一些導(dǎo)游為了獲取“應(yīng)有”的收入，不惜犧牲游客的旅游體驗(yàn)來謀取經(jīng)濟(jì)利益。比如旅游中的購物問題成為導(dǎo)致導(dǎo)游與游客產(chǎn)生矛盾的重要因素。再者，全域旅游所帶來的對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍群體的需求，無形中降低了導(dǎo)游人員的入職門檻，一些學(xué)歷層次低，缺乏應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)和技能的社會(huì)人員，也涉足導(dǎo)游服務(wù)領(lǐng)域，更加劇了導(dǎo)游素質(zhì)的差異性。

（三）導(dǎo)游人才對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的投入度、認(rèn)同度不足

導(dǎo)游作為全域旅游的重要發(fā)展要素，在長期的導(dǎo)游服務(wù)過程中所表現(xiàn)的職業(yè)倦怠更趨明顯。加之很多人認(rèn)為導(dǎo)游行業(yè)職業(yè)生涯短，很多導(dǎo)游面臨身體、心理的極大消耗，而產(chǎn)生退出導(dǎo)游職業(yè)的念頭。導(dǎo)游服務(wù)技能需要具備相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)投入感、職業(yè)認(rèn)同感，特別是在全域旅游全面推進(jìn)中，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)人才職業(yè)技能要求更高，而單純的導(dǎo)游入職培訓(xùn)，缺乏深度導(dǎo)游職業(yè)的講解和體驗(yàn)，缺乏應(yīng)有的職業(yè)激勵(lì)與職業(yè)榮譽(yù)機(jī)制，難免讓一些導(dǎo)游產(chǎn)生思想錯(cuò)位，導(dǎo)致導(dǎo)游人才對(duì)導(dǎo)游職業(yè)服務(wù)產(chǎn)生低效能感。

二、全域旅游下對(duì)導(dǎo)游人才技能培養(yǎng)提出的新要求

推進(jìn)全域旅游，必然需要從導(dǎo)游人才技能培養(yǎng)上來優(yōu)化人才戰(zhàn)略，特別是在導(dǎo)游服務(wù)上，要培養(yǎng)導(dǎo)游良好的職業(yè)心態(tài)，要提升導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)，要增強(qiáng)導(dǎo)游的職業(yè)認(rèn)同感。全域旅游所帶來的高層次導(dǎo)游人才隊(duì)伍的缺口越來越大，而旅游高校作為導(dǎo)游人才培養(yǎng)的重要陣地，更要從自身人才培養(yǎng)模式上，來積極優(yōu)化培養(yǎng)戰(zhàn)略，著重提升導(dǎo)游人才的綜合素養(yǎng)和能力。

（一）全域旅游對(duì)導(dǎo)游人才技能的新要求

作為新常態(tài)下旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展新模式，全域旅游實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)景點(diǎn)旅游向全區(qū)域旅游的過渡與升級(jí)。無形中在旅游人才培養(yǎng)模式上，對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員的素質(zhì)和能力提出新的要求。面對(duì)全域旅游新業(yè)態(tài)，導(dǎo)游人才在傳統(tǒng)的“吃、住、行、游、購、娛”六要素技能基礎(chǔ)上，還要增加“商、學(xué)、養(yǎng)、閑、情、奇”等拓展性技能要素，而這些技能在不同的導(dǎo)游實(shí)踐中又具有變化。比如對(duì)于導(dǎo)游來說，既要懂得旅游服務(wù)，還要懂得旅游行政、旅游銷售、旅游線路設(shè)計(jì)等技能，甚至增加旅游客運(yùn)、會(huì)展服務(wù)與管理、城市發(fā)展規(guī)劃與開發(fā)等知識(shí)，以滿足全域環(huán)境下的人人旅游、全員旅游的導(dǎo)游服務(wù)要求。

（二）全域旅游對(duì)導(dǎo)游人才教育提出新要求

作為高校中的旅游類專業(yè)，要注重對(duì)導(dǎo)游人才職業(yè)技能與全域旅游“全”領(lǐng)域的對(duì)接，要從人才培養(yǎng)觀上，樹立整體的、全方位旅游教育理念，不僅要關(guān)注導(dǎo)游基本知識(shí)的傳授，還要從導(dǎo)游必備技能上，將旅游基礎(chǔ)課程與導(dǎo)游實(shí)踐技能進(jìn)行統(tǒng)合。比如在公共課程設(shè)置上，要有導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)課程、導(dǎo)游德育課程、導(dǎo)游法律課程、導(dǎo)游英語課程、導(dǎo)游信息課程等內(nèi)容。“城市即旅游，旅游即生活”作為“全域旅游”的一種形象概括，就需要從導(dǎo)游教育理念上，注重導(dǎo)游專業(yè)人才、導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)的提升。高校要立足學(xué)科教育實(shí)際，積極拓寬導(dǎo)游人群的知識(shí)架構(gòu)，注重導(dǎo)游人才綜合技能的提升。江西擁有豐富的旅游資源，各地域旅游品牌和旅游文化在向游客講解時(shí)，導(dǎo)游所承載的文化導(dǎo)向、知識(shí)導(dǎo)向、情感導(dǎo)向、素養(yǎng)導(dǎo)向責(zé)任更加突出。因此，導(dǎo)游要認(rèn)識(shí)到全域旅游對(duì)導(dǎo)游崗位的特殊要求，從自我知識(shí)全面、導(dǎo)游禮儀規(guī)范，以及導(dǎo)游職業(yè)技能提高上不斷努力。要熱愛導(dǎo)游崗位，提供令游客滿意舒心的導(dǎo)游服務(wù)。

三、構(gòu)建全域旅游下導(dǎo)游人才技能提升的路徑

（一）加強(qiáng)高校導(dǎo)游產(chǎn)教融合，提升導(dǎo)游復(fù)合型人才層次endprint

全域旅游實(shí)現(xiàn)了旅游與其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的深度融合，特別是在“旅游+”功能實(shí)現(xiàn)上，將旅游業(yè)作為拉動(dòng)力和催化力，以旅游產(chǎn)業(yè)來融合其他產(chǎn)業(yè)形成生產(chǎn)力和區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力，為“旅游”插上升級(jí)的翅膀。這一背景下，對(duì)旅游復(fù)合型人才的需求更趨強(qiáng)烈，高校作為導(dǎo)游人才培養(yǎng)陣地，同樣需要從“旅游+”新業(yè)態(tài)發(fā)展上，注重對(duì)導(dǎo)游人才職業(yè)技能的提升，拓寬導(dǎo)游人才綜合素養(yǎng)，為發(fā)展區(qū)域旅游經(jīng)濟(jì)提供人才支撐。比如“旅游+新型工業(yè)化”發(fā)展，需要既懂導(dǎo)游服務(wù)又了解工業(yè)裝備制造的人才；對(duì)于“旅游+新型農(nóng)業(yè)”發(fā)展，需要從導(dǎo)游服務(wù)與現(xiàn)代農(nóng)業(yè)新生態(tài)上培養(yǎng)人才。全域旅游所涵蓋的范圍已經(jīng)超過了吃、住、行、游、購、娛本身，更多的是基于六大要素來強(qiáng)化旅游產(chǎn)業(yè)要素與其他領(lǐng)域的全面融合，無形中拉長了旅游產(chǎn)業(yè)鏈條，走出了單一景點(diǎn)的開放性旅游格局。導(dǎo)游在順應(yīng)全域旅游綜合素能上，要具有策劃能力、整合能力、運(yùn)營能力、創(chuàng)新能力，要能夠根據(jù)旅游需求來優(yōu)化旅游線路，合理選擇和規(guī)劃旅游重點(diǎn)，滿足針對(duì)性的精品化旅游需求。產(chǎn)教融合是深化導(dǎo)游人才服務(wù)技能提升的重要途徑，隨著國際化旅游的全面發(fā)展，從瑞士洛桑的行業(yè)辦學(xué)、產(chǎn)教融合模式，將導(dǎo)游人才培養(yǎng)與全域旅游人才需求建立統(tǒng)合，并從師資隊(duì)伍、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)模式、教學(xué)方法等方面進(jìn)行優(yōu)化，促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研一體化發(fā)展。

（二）優(yōu)化旅游專業(yè)布局，支撐全域旅游健康發(fā)展

江西省旅游資源豐富，全國重點(diǎn)風(fēng)景旅游景區(qū)、歷史文化名城等數(shù)量位居全國前列。但長期以來由于缺失中高端旅游人才培養(yǎng)體系，特別是專門性旅游高校數(shù)量有限，使得在順應(yīng)全域旅游戰(zhàn)略中面臨人才匱乏的尷尬。結(jié)合“十三五”規(guī)劃發(fā)展，從促進(jìn)全域旅游，多產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)融合發(fā)展戰(zhàn)略上，應(yīng)該著重建立專門性旅游人才高層次院校。比如進(jìn)一步擴(kuò)大本科層次導(dǎo)游服務(wù)培養(yǎng)比例，進(jìn)一步優(yōu)化旅游專業(yè)結(jié)構(gòu)，協(xié)同好旅游管理、酒店管理、導(dǎo)游服務(wù)、旅游營銷等專業(yè)課程間的融合，進(jìn)一步拓寬人才培養(yǎng)視野，促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)與國際化人才培養(yǎng)目標(biāo)相銜接。當(dāng)然，積極借鑒國內(nèi)外導(dǎo)游服務(wù)人才培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，一方面選擇本省旅游院校來深化全域旅游導(dǎo)游人才服務(wù)能力的提升；另一方面從國外先進(jìn)旅游院校，比如洛桑酒店學(xué)院、格里昂酒店學(xué)院來共享教學(xué)資源，提升本省導(dǎo)游人才培養(yǎng)水平。

（三）融入“六新”全域旅游理念，強(qiáng)化導(dǎo)游課程改革

全域旅游下的最大特色是對(duì)區(qū)域內(nèi)旅游資源的全面整合，對(duì)各類旅游人才的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。導(dǎo)游人才服務(wù)能力是保障全域旅游戰(zhàn)略發(fā)展的基礎(chǔ)，而人才短缺問題，如果寄希望于人才引進(jìn)也不現(xiàn)實(shí)。因此，從注重本地旅游專業(yè)院校資源整合上，應(yīng)該統(tǒng)籌旅游人才培養(yǎng)合力，深化課程改革，滿足全域旅游提出的“六新”要求，即：全新的發(fā)展觀、全新的合作觀、全新的資源觀、全新的產(chǎn)品觀、全新的市場(chǎng)觀和全新的服務(wù)觀。在課程內(nèi)容改革上，強(qiáng)調(diào)全域旅游點(diǎn)、線、面等全景化旅游空間的協(xié)同發(fā)展，打破單純景點(diǎn)景區(qū)局限，以旅游與區(qū)域社會(huì)的和諧共生共融為格局。比如在專業(yè)性技能上，要具備終身學(xué)習(xí)能力，要具有可持續(xù)發(fā)展力服務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)對(duì)導(dǎo)游課程內(nèi)容與其他專業(yè)課程的融合，組建導(dǎo)游服務(wù)技能職業(yè)群，設(shè)置導(dǎo)游課程層次化教學(xué)，在專業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能訓(xùn)練上搭建師生共同參與的發(fā)展平臺(tái)。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人才服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，特別是立足全域旅游市場(chǎng)需求及導(dǎo)游崗位面臨的工作變化，依托導(dǎo)游工作崗位，從導(dǎo)游課程中的帶團(tuán)旅游過程，滲透導(dǎo)游與“自駕游”、組團(tuán)式“驢友”等自行游內(nèi)容；同時(shí)，針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)中游客主導(dǎo)性地位的上升，導(dǎo)游將逐漸走向旅游服務(wù)從屬地位。因此，全域旅游服務(wù)觀，要擯棄傳統(tǒng)“非主即客”的觀念，融入“主客一體化”意識(shí)，以周到、親切、熱情的服務(wù)來勝任導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范要求，提升導(dǎo)游的敬業(yè)精神、職業(yè)責(zé)任感。

（四）加強(qiáng)導(dǎo)游校企合作，提升導(dǎo)游服務(wù)“軟實(shí)力”

全域旅游作為對(duì)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源的聯(lián)動(dòng)與整合，對(duì)導(dǎo)游人才的全局意識(shí)、協(xié)同能力提出更高要求。目前，高校在導(dǎo)游人才培養(yǎng)上，要深化校企合作，從師資交流、實(shí)訓(xùn)實(shí)踐基地建設(shè)、旅游教育資源共享共建等方面來加強(qiáng)協(xié)作。比如與旅游企業(yè)合作共建實(shí)訓(xùn)基地，提升校內(nèi)外旅游實(shí)訓(xùn)教學(xué)水平；加強(qiáng)與旅游企業(yè)人才與高校師資的交流共享，以邀請(qǐng)、講座、專題、教研等活動(dòng)來促進(jìn)人才交流；旅游高校之間的合作，可以從導(dǎo)游課程改革、導(dǎo)游人才課題研究、旅游資源建設(shè)、教學(xué)評(píng)估及技能大賽等方面來促進(jìn)合作，互相學(xué)習(xí)，共享智慧，提升導(dǎo)游人才的服務(wù)“軟實(shí)力”。

全域旅游作為近年來旅游發(fā)展的主趨向，也對(duì)導(dǎo)游人才服務(wù)技能提出更多新要求，特別是服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、導(dǎo)游服務(wù)技能及創(chuàng)新能力上，要注重旅游教育改革，積極拓寬綜合性、復(fù)合型導(dǎo)游人才培養(yǎng)模式，提升導(dǎo)游人才的服務(wù)水平。

（作者單位：江西財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院）endprint