“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”教學(xué)改革探索

裴沛

中國(guó)正處于服務(wù)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的前期，“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”課程應(yīng)時(shí)代需求而開設(shè)?！艾F(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”在教學(xué)中目前存在著教學(xué)內(nèi)容理論多且難度大、中國(guó)化程度低，教學(xué)方法研究投入不夠、理論與實(shí)踐結(jié)合度不高等困難與問(wèn)題，本文針對(duì)這些問(wèn)題提出了課程教學(xué)改革的若干建議。

一、“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”課程

正如美國(guó)著名社會(huì)學(xué)家丹尼爾·貝爾所言，人類社會(huì)正從工業(yè)社會(huì)向后工業(yè)社會(huì)（即服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)）邁進(jìn)。面對(duì)即將到來(lái)的以服務(wù)為主導(dǎo)活動(dòng)的新的時(shí)代，需要一門新的理論學(xué)科來(lái)指導(dǎo)企業(yè)實(shí)踐，“服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理”（現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理的前身）應(yīng)運(yùn)而生。1987年，美國(guó)決策科學(xué)學(xué)會(huì)首次明確了服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的學(xué)術(shù)地位。經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理已成為一門日漸成熟的涵蓋所有服務(wù)行業(yè)管理的理論學(xué)科。

當(dāng)前，中國(guó)正處于服務(wù)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的前期，服務(wù)業(yè)有許多有待研究和解決的問(wèn)題，我們需要學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并將這些理論、經(jīng)驗(yàn)、方法成功地運(yùn)用到中國(guó)實(shí)際中去，同時(shí)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)管理領(lǐng)域的教學(xué)和學(xué)術(shù)研究，這就是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理這門課程開設(shè)的時(shí)代背景。2012年10月，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理課程被教育部列為旅游管理、會(huì)展、文化產(chǎn)業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)核心課程，其目的是培養(yǎng)掌握現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理理論與方法、具有戰(zhàn)略管理思維、創(chuàng)新意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)的應(yīng)用型人才。

二、目前“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”教學(xué)中存在的困難與問(wèn)題

目前，雖然各高校在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理課程的教學(xué)上努力進(jìn)行多元化模式摸索，但真正改革者不多，效果也不理想，該課程在教學(xué)中存在著以下三個(gè)方面的困難與問(wèn)題。

（一）教學(xué)內(nèi)容理論多且難度大，中國(guó)化程度低

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理課程內(nèi)容包括服務(wù)業(yè)基本概念、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)接觸管理、服務(wù)質(zhì)量管理、排隊(duì)管理、服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)能力、服務(wù)信息技術(shù)等，知識(shí)理論多且相對(duì)較難。國(guó)內(nèi)的多數(shù)教材內(nèi)容都取材于美國(guó)服務(wù)管理學(xué)家詹姆斯A·菲茨西蒙斯所著的《服務(wù)管理運(yùn)作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)》，該書案例多基于美國(guó)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)生活的實(shí)踐，針對(duì)性強(qiáng)，層次高，但不被我們認(rèn)知和了解，學(xué)生理解困難，而目前適合本科教學(xué)的國(guó)內(nèi)高質(zhì)量案例又極其匱乏。理論的多與難，案例的中國(guó)化程度低使得“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”的教學(xué)效果不甚理想。

（二）教學(xué)方法研究投入不夠

目前，我國(guó)各高等院校在“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”教學(xué)中采用的教學(xué)方法主要是以課堂講授為主，案例分析、分組討論等為輔的綜合教育模式。即多數(shù)章節(jié)仍以教師為中心講授的方式，個(gè)別章節(jié)使用輔助形式。由于此課程的教學(xué)在國(guó)內(nèi)尚不成熟，可借鑒的經(jīng)驗(yàn)較少，教學(xué)方法探索的難度相應(yīng)增大，再加上許多高校評(píng)聘職稱忽視教學(xué)質(zhì)量，導(dǎo)致部分教師不愿意在教學(xué)方法研究上進(jìn)行投入，不重視教學(xué)設(shè)計(jì)，不揣摩教學(xué)形式，一成不變的教學(xué)模式造成了學(xué)生參與度低、學(xué)習(xí)積極性不高等問(wèn)題。

（三）理論與實(shí)踐結(jié)合度不高

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理應(yīng)是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，其目的是能讓學(xué)生把服務(wù)管理的基本理論和管理方法運(yùn)用到管理實(shí)踐當(dāng)中。但由于教學(xué)理念、教學(xué)模式、師資，經(jīng)費(fèi)，實(shí)踐渠道、平臺(tái)的限制，再加上服務(wù)管理理論應(yīng)用的環(huán)境與我國(guó)多數(shù)城市社會(huì)發(fā)展中的企業(yè)服務(wù)管理實(shí)際情況（國(guó)內(nèi)僅有上海、廣州等有限的幾座城市達(dá)到進(jìn)入服務(wù)社會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)）存在很大差異，致使學(xué)生在學(xué)習(xí)和理解中很難做到理論與實(shí)踐的有效結(jié)合。

三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理課程教學(xué)改革建議

（一）重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容，融合本土案例

教師應(yīng)熟悉鉆研現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理課程內(nèi)容，對(duì)現(xiàn)有教材進(jìn)行重新整合，根據(jù)學(xué)生現(xiàn)有的知識(shí)水平與學(xué)習(xí)能力，并結(jié)合中國(guó)實(shí)時(shí)經(jīng)濟(jì)生活熱點(diǎn)問(wèn)題，認(rèn)真編寫課程講義，并重新設(shè)計(jì)教學(xué)步驟和教學(xué)方法，保證學(xué)生的學(xué)習(xí)循序漸進(jìn)、融會(huì)貫通、與時(shí)俱進(jìn)。與此同時(shí)，要廣泛收集國(guó)內(nèi)適合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理教學(xué)需要的案例，也可以通過(guò)觀察、調(diào)研與收集資料自己編寫合適的案例。這樣的貼近中國(guó)實(shí)際經(jīng)濟(jì)生活的案例，才會(huì)讓學(xué)生更易理解和引發(fā)共鳴，教師也更容易啟發(fā)和引導(dǎo)。另外，也可以通過(guò)課程作業(yè)的方式廣泛收集國(guó)內(nèi)案例，構(gòu)建適合本科教學(xué)的服務(wù)管理案例庫(kù)。

（二）精心設(shè)計(jì)教學(xué)方法

改變以教師為中心的教學(xué)模式，對(duì)每一章節(jié)精心設(shè)計(jì)教學(xué)方法。根據(jù)每一章教學(xué)內(nèi)容的特點(diǎn)，安排案例教學(xué)、分組討論、情景模擬、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、問(wèn)題探究、實(shí)訓(xùn)體驗(yàn)、調(diào)研等多種教學(xué)方法。這些方法都在強(qiáng)調(diào)以學(xué)生參與為主，因?yàn)檫@樣可以調(diào)動(dòng)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性，加深學(xué)生對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理基本理論和方法的理解，記憶深刻，鍛煉他們的信息加工能力、口頭表達(dá)能力、分析判斷能力，自學(xué)能力、實(shí)踐能力、團(tuán)隊(duì)合作能力等。在這樣的教學(xué)過(guò)程中，師生雙方積極配合、同心協(xié)力，教學(xué)效果良好。當(dāng)然，如果這些教學(xué)方法沒(méi)有與評(píng)價(jià)方式、考核方式結(jié)合起來(lái)，學(xué)生參與配合的效果會(huì)大打折扣，因此要加大平時(shí)成績(jī)的比重，把每一次學(xué)習(xí)結(jié)果（小組報(bào)告、表現(xiàn)與參與度等）計(jì)入評(píng)價(jià)，才能保證各種教學(xué)方法的成效。

（三）探索多元化實(shí)踐教學(xué)

通過(guò)組織多種形式的實(shí)踐活動(dòng)，開展不同層次的實(shí)踐內(nèi)容，提高學(xué)生的服務(wù)管理實(shí)踐能力。通過(guò)安排社會(huì)調(diào)查活動(dòng)，讓學(xué)生以問(wèn)卷、訪談的形式了解現(xiàn)實(shí)中的服務(wù)管理，如可開展“旅游企業(yè)、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查”“零售業(yè)服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與布局調(diào)查”等社會(huì)調(diào)查。加強(qiáng)與社會(huì)合作授課，如邀請(qǐng)服務(wù)企業(yè)的中高層管理者就企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源管理等管理問(wèn)題進(jìn)行授課。充分利用校內(nèi)各種資源對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，比如學(xué)校餐廳、超市、各社團(tuán)、學(xué)生會(huì)等。拓寬實(shí)踐渠道，爭(zhēng)取校企聯(lián)合，可以帶領(lǐng)學(xué)生去服務(wù)企業(yè)參觀、交流，充分利用實(shí)習(xí)基地，對(duì)學(xué)生進(jìn)行集中實(shí)習(xí)實(shí)踐等。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）endprint