論經濟型酒店經營中“微笑服務”的重要性

王睿

在酒店行業競爭激烈的當下，為客人提供良好的、溫馨的服務已經成為眾商家吸引顧客、留住客源的重要手段，“微笑服務”便是一種很普遍但是非常重要的一種方式，酒店可以通過微笑服務來增加客人對酒店的認可程度，從而愿意成為該酒店的回頭客，是一種非常重要的服務方式。

一、微笑服務概述

（一）微笑服務的內涵

微笑服務是指在服務行業中，工作人員為顧客提供服務的同時帶有真誠的、由心而發的微笑，以此來帶給客人親切感和歸屬感，這也是反映一個工作人員心靈與情操的一種方式。在服務行業中，比如酒店行業，一個溫暖而又發自內心的微笑，客人一半是會不好意思直接拒絕服務人員為其提供的服務，但是微笑服務也要保持一個尺度，不能過分顯示其熱情，否則會讓人覺得虛假，適得其反。施皮特勒曾經說過：“微笑乃是具有多重意義的語言”。

（二）微笑服務的作用

在人際交往中，保持微笑可以縮短人與人之間的差距，因此可以獲得很多朋友。在服務行業中，尤其是酒店行業中，微笑可以拉近與顧客之間的距離，使客人不好意思拒絕你的介紹和信息提供等，可以更好的提升業績。有一些情況，比如說在某件事的處理中，服務人員與顧客產生沖突，這時，顧客必然是情緒激動，無論講出什么道理都不能平復此時的混亂，此時采取微笑的服務理念，傾聽客人的意見，再解釋其中的緣由，客人便會因為你的耐心和微笑而選擇諒解，一場混亂的局面便就此了結。除此以外，微笑還可以產生經濟效益，微笑作為一種能量傳播，可以很輕易的使其他人對你產生信賴感或者依賴感，從而可以創造良好的口碑和商業聲譽，便能增加經濟受益。

二、如家酒店概述

如家酒店集團創立于2002年，2006年10月在美國納斯達克上市（股票代碼：HMIN）。作為中國酒店業海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎，以成為“大眾住宿業的卓越領導者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務理念和民族品牌形象。如家酒店是如家酒店集團旗下的品牌之一，以經濟、舒適、溫馨得到大眾的喜愛，在酒店行業占據一席之地。如家酒店在全國300個城市擁有近2000家酒店，曾獲“中國最佳經濟型連鎖酒店品牌”殊榮。2014年，如家酒店以4.2億美元的品牌價值入選中國品牌100強，居酒店行業之首。

三、“微笑服務”在如家酒店管理中的應用

如家酒店，其以顧客滿意為基礎，為達到“大眾住宿業的卓越領導者”這一遠景，將“微笑服務”貫穿了入住體驗的始終，主要包括入住客戶所能接觸到的區域：前臺、客房、餐飲。

（一）前臺

在如家酒店入住體驗中，進門便遇見了前臺服務人員熱情而又有禮貌的微笑，微笑拉近了入住客人與酒店的關系，從而增進了酒店入住客戶對如家酒店的認同感。微笑——便是給予顧客如家一般的感覺，深刻的詮釋了“如家”酒店集團這個名字的寓意。

（二）客房

客房，往往是入住客戶最容易遇見工作人員的地方，每次出入客房，一般都會碰見工作人員在清理客房或者清理樓道，入住過程中，偶遇到客房清理人員，他們都會報以溫暖的微笑，熱情的服務和認真的工作態度伴隨微笑更加讓顧客感覺到舒適，因此客房的“微笑服務”也成為留住客人的重要一環。

（三）餐廳

餐廳是一般經濟型酒店入住客戶很少去的一個場所，一方面因為經濟型酒店附近有其他小吃的地方，另一方面因為酒店入住者或許會晚起，當然還有其他原因。如家的餐廳不論其食物是否美味，但是不論出入的客人多少，其服務態度一直保持良好，進入餐廳時，會有工作人員報以熱情的問候，挑選餐飲時，工作人員會熱情介紹和引導，整個用餐體驗輕松且愉快。

四、“微笑服務”對如家酒店的影響

（一）“微笑服務”提高了如家公眾認可率

如家酒店在酒店行業中能占領一席之地是有跡可循的，微笑服務便是其中重要的成功因素，“微笑服務”貫穿如家服務始終，給予客人如家一般的溫暖和熱情，賓至如歸。如家酒店用“微笑”吸引顧客、留住顧客，得到廣泛公眾的認可，從而提高其在酒店行業中的排名。

（二）“微笑服務”增加了如家經濟受益

因為如家的微笑服務留住眾多入住者，他們認可如家酒店的服務質量，并且絕大多數愿意成為如家酒店的回頭客，在同類酒店選擇中，會率先選擇如家酒店，周而復始，從而增加了如家酒店的經濟收益。

五、結語

“微笑服務”在當下的服務業競爭中，占有非常重要的作用，服務深入人心，便會使顧客認準其酒店品牌，從而成為其“粉絲”，增加該酒店的經濟收入，在眾多經濟型酒店中，如家酒店名列前某，在公眾心中，占有很大的認可度，絕大部分公眾在選擇酒店時會率先選擇如家酒店品牌，這取決于如家品牌的廣告宣傳優勢、酒店裝修設計優勢、管理模式科學等，但是其“微笑服務”理念具有非常重要的意義。

（作者單位：沈陽師范大學）