“大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的酒店產(chǎn)品創(chuàng)新

王譯霄+張羅+項(xiàng)曉妹

“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的發(fā)展已然成為現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)的主要推動(dòng)力，伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣開始改變，傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品已不能滿足消費(fèi)者需求，在需求和互聯(lián)網(wǎng)+的雙重驅(qū)動(dòng)下，如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”改變傳統(tǒng)產(chǎn)品模式是增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的核心。本文通過對(duì)酒店產(chǎn)品以及大數(shù)據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”的分析，為酒店產(chǎn)品創(chuàng)新提出新的想法，探討了傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品所存在的問題，最后從核心產(chǎn)品、硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品三個(gè)方面為酒店產(chǎn)品創(chuàng)新提出對(duì)策。

引言

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生

在2012年11月易觀國際于楊先生首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”后，“互聯(lián)網(wǎng)+”開始滲透于各個(gè)行業(yè)中并迅速發(fā)展上升為國家戰(zhàn)略，它改變了傳統(tǒng)行業(yè)，使經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)成倍增長，數(shù)據(jù)類型也千變?nèi)f化，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的迅速發(fā)展使得大量數(shù)據(jù)的獲取、處理、傳播分析也變得越來越便捷，并且在“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展浪潮下，企業(yè)不斷進(jìn)行創(chuàng)新，在這一趨勢(shì)下產(chǎn)生的數(shù)據(jù)需求要求更細(xì)化，由此敦促了互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，二者相輔相成，同步發(fā)展。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)習(xí)慣的影響

在互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)不斷延伸發(fā)展的過程中，推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用對(duì)人們生活方式的改變，刺激了消費(fèi)，同時(shí)也改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)以其強(qiáng)大的生命力對(duì)傳統(tǒng)的消費(fèi)方式產(chǎn)生著沖擊。從淘寶到支付寶再到微信，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)幾乎成為消費(fèi)者消費(fèi)的主要方式。再縱觀整個(gè)酒店業(yè)，OTA的強(qiáng)勢(shì)插入使得酒店的銷售渠道與酒店產(chǎn)品之間的關(guān)系較之旅行社等傳統(tǒng)渠道與酒店產(chǎn)品的關(guān)系更加密切，由此產(chǎn)生了一大批新型酒店的出現(xiàn)，例如AIRBNB、小豬等這種短租模式的住宿形式以及XBED這種互聯(lián)網(wǎng)酒店對(duì)傳統(tǒng)的酒店業(yè)產(chǎn)生了一定的沖擊，飛速發(fā)展的酒店業(yè)開始供大于求，酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈，所以酒店產(chǎn)品創(chuàng)新顯得迫在眉睫。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”大數(shù)據(jù)時(shí)代酒店產(chǎn)品創(chuàng)新

千禧一代作為現(xiàn)在社會(huì)消費(fèi)的主體，對(duì)消費(fèi)的要求更加個(gè)性化，“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)迎合了千禧一代的口味，酒店業(yè)也是如此。千禧一代成為酒店消費(fèi)的主體，這些消費(fèi)群體追求的不再是傳統(tǒng)的單一的酒店產(chǎn)品，而是不但能夠滿足他們現(xiàn)有消費(fèi)習(xí)慣且能創(chuàng)新的酒店產(chǎn)品。它不能夠被互聯(lián)網(wǎng)帶著走，而是應(yīng)該以互聯(lián)網(wǎng)為載體，并且創(chuàng)新不是憑空去創(chuàng)新，是酒店需要在目標(biāo)市場(chǎng)群體中預(yù)測(cè)顧客的需求，從而能夠根據(jù)需求創(chuàng)新或完善自己的酒店產(chǎn)品。

（一）互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)時(shí)代下酒店核心產(chǎn)品創(chuàng)新

酒店核心產(chǎn)品是酒店產(chǎn)品整體觀念中最基本、最主要的部分，是賓客從酒店中得到的最根本利益，它包括酒店的地理位置、設(shè)計(jì)風(fēng)格、品牌、服務(wù)項(xiàng)目等，在酒店業(yè)中，不同類型的酒店核心產(chǎn)品從其性質(zhì)上來看，都是類似的，但是這并不代表核心產(chǎn)品是無法進(jìn)行創(chuàng)新的。在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)時(shí)代下，需求對(duì)供給的反作用體現(xiàn)的尤為明顯，所以酒店在對(duì)核心產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新的過程中，消費(fèi)者的需求是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。

以意大利品牌PRADA為例，當(dāng)RFID標(biāo)簽在紐約第五大道最大的Prada旗艦店與智能屏幕相感應(yīng)時(shí)，每位拿著衣服走進(jìn)試衣間的消費(fèi)者都能通過智能屏幕看見模特穿著這件衣服走T臺(tái)的視頻。衣服被拿進(jìn)試衣間多少次、每次停留多長時(shí)間、消費(fèi)者的試衣效果、最終是否被購買等信息都會(huì)傳回Prada總部。總部根據(jù)這些數(shù)據(jù)可以統(tǒng)計(jì)出消費(fèi)者對(duì)衣物款式的偏好以及消費(fèi)者的消費(fèi)信息，例如不同性別不同身高不同體態(tài)的人喜歡或者不喜歡某些款式、顏色，這些款式、顏色會(huì)被下一年使用或者淘汰，通過這種方式，Prada間接性的了解并預(yù)測(cè)到顧客需求，以此按不同消費(fèi)者的消費(fèi)能力及衣物偏好設(shè)計(jì)不同的衣物，以吸引更多的消費(fèi)者和增加忠實(shí)消費(fèi)者的消費(fèi)力度。最終達(dá)到雙贏的結(jié)果。

視角回歸到國內(nèi)，阿里巴巴作為中國“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的龍頭企業(yè)，在淘寶一再創(chuàng)出業(yè)績(jī)新高峰后，2016年，淘寶推出BUY+VR購物黑科技，所謂的BUY+VR購物黑科技，就是它完美的結(jié)合了線上和線下購物，使用戶可以在這兩種體驗(yàn)中找到一個(gè)中間值。它是以互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)作為載體的產(chǎn)品創(chuàng)新（是產(chǎn)品+互聯(lián)網(wǎng)，而不是互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品）。根據(jù)淘寶BUY+負(fù)責(zé)人胡曉航描述：在BUY+產(chǎn)品的體驗(yàn)階段，他們將使用產(chǎn)品用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析對(duì)比后，得出 BUY+產(chǎn)品的主要年齡群體是25歲到29歲的年輕人，以后VR產(chǎn)品可能瞄準(zhǔn)的也是這群人。

借鑒PRADA和BUY+的例子，酒店這個(gè)乘著改革開放大船的朝陽行業(yè)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的推動(dòng)下，酒店行業(yè)缺乏對(duì)顧客需求數(shù)據(jù)的收集和整理，也缺乏在收集數(shù)據(jù)后對(duì)數(shù)據(jù)的歸納和分析，所以傳統(tǒng)酒店很難得知消費(fèi)者的需求并對(duì)癥下藥去完善創(chuàng)新自己的產(chǎn)品，如果酒店在分析數(shù)據(jù)后能預(yù)測(cè)到某一類型客人的需求，并利用“互聯(lián)網(wǎng)+”吸引消費(fèi)者的眼球，就能夠抓住消費(fèi)者的心理，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

另一方面，從消費(fèi)者的角度來說，現(xiàn)在的主要消費(fèi)群體千禧一代更加注重體驗(yàn)和經(jīng)歷，傳統(tǒng)酒店單純的休息和住宿已經(jīng)無法滿足他們的要求，并且很多情況下，由于多方面的限制和不足，消費(fèi)者無法提前了解到酒店所提供個(gè)性化服務(wù)。所以酒店核心產(chǎn)品的創(chuàng)新需要將基本的服務(wù)項(xiàng)目轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N新的體驗(yàn)和新的經(jīng)歷，并通過“互聯(lián)網(wǎng)+”讓顧客提前能夠了解甚至體驗(yàn)到酒店的個(gè)性化服務(wù)，這才是核心產(chǎn)品創(chuàng)新的關(guān)鍵。

（二）互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)時(shí)代下酒店硬件、軟件產(chǎn)品創(chuàng)新

酒店的硬件產(chǎn)品是影響消費(fèi)者滿意度最直接的因素之一，硬件產(chǎn)品除了酒店設(shè)施設(shè)備這些基礎(chǔ)以外，還包括酒店規(guī)模、產(chǎn)品檔次、管理標(biāo)準(zhǔn)化等方面，大量酒店產(chǎn)品的延伸與創(chuàng)新取決于硬件產(chǎn)品。如果酒店硬件產(chǎn)品已經(jīng)奠定了酒店的基礎(chǔ)，那么軟件則是企業(yè)能否產(chǎn)生效益的關(guān)鍵，酒店的軟件產(chǎn)品是酒店能否可持續(xù)發(fā)展的重要因素之一，除了硬件產(chǎn)品提供給消費(fèi)者的第一直觀印象之外，軟件產(chǎn)品是酒店是否能夠給予其額外體驗(yàn)的關(guān)鍵，酒店的軟件產(chǎn)品不單只有服務(wù)，還有管理理念、企業(yè)文化等方面，而軟件產(chǎn)品的根本是“以人為本”。

在萬豪集團(tuán)于2016年9月23日完成對(duì)喜達(dá)屋集團(tuán)的收購成為全球最大的酒店集團(tuán)后，預(yù)示著當(dāng)前全球酒店行業(yè)正在進(jìn)入大整合的時(shí)代。在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)時(shí)代下，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的出現(xiàn)帶動(dòng)了行業(yè)的轉(zhuǎn)型，酒店業(yè)也不例外，很多新型酒店試圖用“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的概念，來推動(dòng)酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)。但是如何在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)強(qiáng)化升級(jí)甚至改變酒店硬件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上不去弱化人的價(jià)值，并通過“互聯(lián)網(wǎng)+”與人結(jié)合起來，使得服務(wù)智能化，這才是酒店硬件、軟件產(chǎn)品創(chuàng)新的方向。

以Xbed為例，Xbed是一家定位于純互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的酒店，李春田（現(xiàn)任搜床科技Xbed集團(tuán)董事長）用“三化”來概括了Xbed的獨(dú)特模式，首先Xbed‘運(yùn)營去實(shí)體化的客房無限分散，但是將訂房、門鑰匙、收費(fèi)等等所有東西集中到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，是一個(gè)虛擬的前臺(tái)、全球的客房都會(huì)是這樣‘服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的酒店形式，而‘體驗(yàn)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化則增加了消費(fèi)者入住的舒適度與機(jī)遇他們更多的選擇性。Xbed它結(jié)合了Airbnb這種短租的模式，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)酒店去實(shí)體化，節(jié)約了成本，滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化需求，并通過其旗下的“麗家會(huì)”間接實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化。

二、酒店+互聯(lián)網(wǎng)模式下酒店產(chǎn)品創(chuàng)新展示

在大數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”的推動(dòng)下，智能酒店將成為未來酒店的發(fā)展趨勢(shì)。借鑒淘寶BUY+VR購物黑科技的想法，我們未來酒店創(chuàng)新產(chǎn)品的對(duì)象可以是酒店連鎖集團(tuán)，方式是通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析、互聯(lián)網(wǎng)+以及虛擬體感技術(shù)，為顧客營造出一個(gè)真實(shí)可感的環(huán)境，使其置身于虛擬體感的酒店環(huán)境中，從酒店的地理位置，裝飾風(fēng)格，以及酒店內(nèi)部（客房、餐飲）各個(gè)方面向顧客展現(xiàn)酒店的產(chǎn)品，定制個(gè)性化服務(wù)，比如模擬出貼身管家和廚師身形、聲線以及工作場(chǎng)景，使顧客可以與其進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)話，從而根據(jù)自己的需求，選擇相關(guān)的人員為其服務(wù)。并且作為高科技忠實(shí)擁護(hù)者的當(dāng)代青年人，在科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展日趨增長的環(huán)境下，出行訂酒店更多的希望體驗(yàn)到方便快捷的個(gè)性化定制服務(wù)。比如場(chǎng)景設(shè)定在官方網(wǎng)站的預(yù)定系統(tǒng)中，當(dāng)我們選擇客房房型時(shí)就會(huì)彈出窗口----您的床墊需求----進(jìn)入VR視訊或者無特定需求，若對(duì)床墊選擇有需求進(jìn)入VR視訊就會(huì)從視覺和感覺上體驗(yàn)到酒店提供的不同軟硬程度的床墊，然后再根據(jù)自己的需求進(jìn)行選定，入住酒店之前，酒店相關(guān)人員就已經(jīng)根據(jù)顧客需求準(zhǔn)備好房間等待客人入住。

現(xiàn)存酒店的管家服務(wù)或者餐飲中，消費(fèi)者很少能根據(jù)自身的喜好選擇管家和廚師為自己服務(wù)。但是經(jīng)過大數(shù)據(jù)收集之后，酒店在系統(tǒng)中設(shè)置模擬出貼身管家的身形、聲線及工作場(chǎng)景，消費(fèi)者可以在預(yù)定系統(tǒng)中進(jìn)行選擇。

總之我們認(rèn)為，未來酒店產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)在以住宿為核心的基礎(chǔ)上，改變傳統(tǒng)的酒店產(chǎn)品形式，將酒店產(chǎn)品智能化、人性化，為消費(fèi)者打造一個(gè)智慧生活圈，對(duì)接餐飲、康樂，代替以往傳統(tǒng)的酒店產(chǎn)品形式，最大限度的進(jìn)行個(gè)性化定制以滿足消費(fèi)者需求。

三、結(jié)語

隨著大數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”的高速爆發(fā)式發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”作為一種新的思維模勢(shì)必將影響酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新方式，酒店發(fā)展無法擺脫大時(shí)代的束縛，所以要在夾縫中求生存，產(chǎn)品創(chuàng)新必須跟進(jìn)時(shí)代的步伐。而大數(shù)據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的酒店產(chǎn)品創(chuàng)新是對(duì)傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品的一次挑戰(zhàn)，它打破了以往酒店產(chǎn)品形式，以消費(fèi)者的經(jīng)歷和體驗(yàn)為基礎(chǔ)，最大化的為消費(fèi)者打造個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。這也將迫使酒店進(jìn)行硬件和軟件產(chǎn)品升級(jí)，加快酒店業(yè)轉(zhuǎn)型的步伐，改變發(fā)展模式。

（作者單位：中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院）