分析旅行社對散客的服務管理

張鵬

隨著我國旅游業的快速發展以及人們生活水平的提高，散客旅游已經成為了旅游群體中的主要力量，散客旅游時代的到來對我國旅行社的發展提出了更高的要求。為了能夠有效地滿足散客的特殊需求，我國旅行社應該采取有效的措施提高散客服務管理質量和水平。本文從分析旅行社對散客的服務管理存在的問題出發，給出了提高散客服務管理質量的具體措施。

散客旅游已經成為我國旅游業重要的組成部分，隨著社會經濟的快速發展和旅游者個性化意識的增強，散客在我國旅游業中占據著關鍵的地位，散客的數量和規模呈現出遞增的趨勢。散客的身份多種多樣，有商務旅游者、休閑度假者、青年背包客以及自助旅游者，他們需要旅行社為其提供個性化的旅游服務和管理。因此，散客已經成為旅行社主要的服務對象，提高旅行社對散客的服務管理質量已經不容忽視。

一、旅行社對散客的服務管理存在的問題

（一）服務效率偏低，散客滿意度不高

由于散客的規模小、批次多，使得旅行社無法根據散客的消費習慣制定專門的業務，導致旅行社對散客的服務效率低下，散客服務定位不明確。另外，旅游服務供應商和旅行社普遍采取傳統的經營模式，對旅游產品實行批量預訂和分批銷售。這種經營模式對散客旅游是無效的，散客購買的數量和次數都很少，傳統的經營模式無法及時有效地完成單個旅游項目的定制，導致散客的旅游訂單不能順利地執行和落實，降低了散客對旅行社的滿意度。現階段，我國的旅行社呈現出規模小、分散化的特點，與供應商是代銷的關系，沒有充足的資金、物力和人力實現與供應商的整合。旅行社與供應商之前代銷的關系降低了散客的服務效率，同時也無法有效地保障散客的切實利益。

（二）缺乏完善的信息化服務平臺和管理平臺

隨著電子商務的高速發展，越來越多的旅行社將電子商務運用到了旅游者服務管理體系中，建設了專門的信息化平臺。雖然旅行社借助電子商務拓寬了對散客服務管理的渠道，但是很多旅行社僅僅是建設了自己的門戶網站，對網站服務、管理和交易缺乏有效地重視，無法向散客提供針對性的旅游服務項目，例如賓館預訂、旅游產品預訂、機票預訂、旅游信息查詢等等。缺乏完善的信息化服務平臺和管理平臺不僅為散客旅游帶來了諸多的不便，降低散客的滿意度，同時也限制了旅行社的業務發展，無法實現旅游資源的有效利用。目前，我國大多數旅行社在處理散客服務管理信息的時候，仍然采取傳統手工操作的方式，沒有意識到信息化平臺的價值，導致旅行社無法針對旅游市場的需求對散客服務管理信息進行調整，降低了旅行社的效益。

二、提高旅行社對散客的服務管理質量的措施

（一）提供個性化、差異化的散客旅游產品

個性化、差異化的旅游產品能夠滿足散客個性化的需求，是散客在旅行中追求的主要目標。面對散客個性化的消費需求，旅行社應該適時調整服務管理體系，為散客提供個性化、差異化的旅游產品，從而贏得散客的認可和支持，提高自身的競爭優勢。旅行社在為散客提供專門的旅游產品的過程中，應該根據散客的特殊性進行準確的定位，以散客的消費習慣和消費特征作為購買旅游產品的依據，同時，旅行社應該根據自身的實際情況制定差異化的散客產品供給計劃，對散客市場進行細分，將資源運用到散客市場的空白處，從而滿足散客的個性化、差異化需求。

（二）實行網絡化的散客中介服務模式

網絡技術的快速發展，為散客旅游提供了便捷的信息化服務平臺，散客可以在信息化平臺上自主預訂房間、查詢旅游信息、預訂旅游產品等，信息化平臺的出現并不意味著旅行社失去了存在的價值，相反旅行社可以借助專業的旅游知識為散客提供中介服務，例如推薦旅游景點、提供旅游信息等。先進的網絡技術不應該成為旅行社發展的阻礙，未來的旅行社應該借助網絡化實現更好的發展，為散客提供網絡化的中介服務。目前，我國大多數旅行社沒有意識到網絡的重要性，對網絡建設和網絡管理缺乏重視，旅行社應該積極主動地走網絡化的中介服務模式。

（三）借助微信平臺提高自主旅游的質量

散客主要以年輕人為主，旅行社在為散客提供服務管理的過程中，應該對年輕散客的旅游行為、旅游線路等進行細致地研究，從而滿足年輕散客特殊的旅游需求。微信是大多數年輕散客能夠接受的一種交流模式，旅行社可以將微信運用到散客服務管理中，提高服務質量和水平。當散客將旅游信息告訴旅行社之后，旅行社應該根據散客的需求做出相應的安排，并且以微信的形式將安排內容通知給散客，而散客在收到微信的時候可以接受也可以拒絕。微信平臺的運用不僅為加強了散客與旅行社之間的溝通交流，也提高了散客的旅游質量和旅行社的服務水平。

三、結語

面對散客發展迅猛的今天，旅行社應該積極主動地解決散客服務管理存在的諸多問題，根據散客的特殊消費需求定制個性化、差異化的旅游產品，從網絡和現實服務管理兩個方面建設網絡化的中介服務模式，從而不斷完善旅行社的信息化服務平臺，并且借助短信平臺為散客創造溫馨、體貼的服務環境，從而推動旅行社的發展和完善，進一步促進我國旅游業的發展。

（作者單位：池州學院旅游與歷史文化學院）