人性化服務在兒科門診護理管理中的應用效果分析

王彬

長春市兒童醫院分預導診科，吉林長春 130000

人性化服務在兒科門診護理管理中的應用效果分析

王彬

長春市兒童醫院分預導診科，吉林長春 130000

目的 研究人性化服務在兒科門診護理管理中的應用效果。方法 該次選取的研究對象為2015年1月—2017年1月期間在該院兒科門診進行治療的患兒,將200例患兒按時間分為2組，100例/組。其中，一組患兒實施常規護理管理（對照組）,另一組采用人性化服務管理（人性化服務組）。對比兩組患兒的合作程度以及患兒家屬的滿意度、焦慮、抑郁程度。結果 人性化服務組患兒的合作率為97.00%，人性化服務組患兒家屬的焦慮評分和抑郁評分分別為（22.35±4.18）分、（27.68±3.86）分，人性化服務組患兒家屬對兒科門診各個方面的滿意度均較高，上述3項指標組間對比差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 在兒科門診護理管理中采用人性化服務的效果令人滿意。

兒科門診；護理管理；人性化服務

隨著人們生活水平的提高，人們越來越重視兒童身心健康，導致兒科門診的就診量不斷增加，對醫療服務的要求也持續升高。兒科門診中患兒作為主要的護理對象存在病情變化快及配合度低的情況[1]，會降低治療效果，影響預后。若是出現護理不當等情況，容易導致醫患關系緊張，產生醫療糾紛，不利于醫院的形象和榮譽，因此需加強護理管理。在兒科門診護理管理中良好的服務有利于護理管理質量的提高[2]，人性化服務在關注兒科門診患兒病情的同時更加關注患兒的身心舒適，能夠有效改善護患關系，促進臨床滿意度的提升。該文旨在探討人性化服務在兒科門診護理管理中的應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院收治的200例患兒（屬于2015年1月—2017年1月期間）作為研究對象，按照時間分為對照組（2015年1月—2016年1月）和觀察組（2016年2月—2017年2月），每組有100例患兒。對照組：男性患兒：女性患兒為45:55，年齡范圍 1～8（4.15±1.86）歲。 疾病類型：腸炎 12例，扁桃體炎3例，黃疸8例，上呼吸道感染23例，肺炎34例，其他20例。人性化服務組：男性患兒：女性患兒為40:60，年齡范圍 1～9（4.21±1.92）歲。 疾病類型：腸炎 13例，扁桃體炎4例，黃疸7例，上呼吸道感染22例，肺炎35例，其他19例。兩組患兒之間對比基線資料方面差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

予以該組患兒采用常規護理服務（對照組），按照兒科門診常規的預診接診流程服務患兒及其家屬，對患兒及其家屬的不解之處進行回答，指導患兒家屬帶領患兒到相應科室就診。

對本組患兒采用人性化服務管理（人性化服務組），具體操作如下：（1）以人為本的管理模式：①對醫務人員的管理。對兒科門診采用以人為本的管理模式，改善門診的工作環境，調動護理人員的積極性和主動性；根據兒科門診的就診人數、護理人員的資歷及性格特點合理分配崗位及護理任務（彈性工作制），使護理人員的休息時間以及兒科門診的護理質量均得到保障，促進護理人員工作熱情和工作效率的提升。②護理人員專業水平的提升：護理人員高質量的專業素養和護理水平是兒科門診護理管理水平提高的重要因素。醫院相關科室需多組織門診護理人員進行人性化護理服務方面的培訓；加強護理人員著裝和服務態度的培訓；培訓需使兒科門診護理人員的護理專業技能和心理素質提高，可冷靜處理各種突發事件。③增強科室的凝聚力：科室護士長采集醫務人員對于兒科門診工作的建議和意義，采納合理的建議，使醫護人員對兒科門診的歸屬感增強。

（2）服務環境管理：安排專人對就診大廳、候診室進行清潔，使兒科門診環境達到規定的標準，對兒科門診的布局進行調整，體現服務環境的人性化，科學合理布置兒科門診的環境。

（3）優化導診、分診流程：實施全程的護理服務和導診服務，根據患兒的病情將患兒分別送至急診室或各專科診室進行治療。將兒科門診的各項收費標準公開透明化；安排專人做好病房的巡診工作，根據患兒的就診量對工作人員進行調動。

（4）兒科門診的輸液管理：兒科門診的患兒多以輸液治療為主，采用輸液卡制度和落實三查七對制度、遵循相關操作的規章制度，做好巡視管理。

（5）健全醫療管理體系：由科室主任和護士長對各項規章制度執行情況進行抽查，討論可能出現不安全因素，并制定針對性的防范和改進措施，消除兒科門診中的不安全因素。由于兒科患者病情復雜以及語言表達能力差，使醫務人員的急救意識加強，提高醫務人員的急救技能。

表3 兩組患兒家屬的兒科門診護理滿意度比較[n（%）]

1.3 觀察指標及判定標準

由門診護士長對兩組患兒的合作程度（合作、不合作）進行評價。對兩組患兒家屬的焦慮情緒和抑郁情緒運用焦慮自評量表以及抑郁自評量表評估，以50分為臨界值，低于50分則表示不存在焦慮、抑郁情緒，反之分數越高則心理狀態越差。將兒科門診滿意度調查問卷分發到患兒家屬手中進行填寫，對兒科門診的就診環境、對護理人員滿意度、護士儀表、服務態度、健康教育以及護理服務模式進行評價，回收調查問卷并計算出患兒家屬滿意度。

1.4 統計方法

將該文數據錄入到SPSS 20.0統計學軟件進行統計處理，計數資料--合作程度、患兒家屬滿意度和計量資料--焦慮評分、抑郁評分分別用[n（%）]表示（χ2檢驗）、均數±標準差（±s）表示（t檢驗）。 以 P＜0.05 為標準表示兩組的各項資料數據進行比較差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患兒的合作程度比較

在采用不同的護理管理方式后，人性化服務組患兒的合作程度明顯較對照組高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 對比兩組患兒的合作程度

2.2 兩組患兒家屬的焦慮和抑郁評分比較

人性化服務組患兒家屬的焦慮和抑郁評分同對照組數據進行比較相差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患兒家屬的焦慮和抑郁評分對比[（±s），分]

表2 兩組患兒家屬的焦慮和抑郁評分對比[（±s），分]

注：與對照組相比較（P＜0.05）。

組別 焦慮 抑郁人性化服務組（n=100）對照組（n=100）t P 22.35±4.18 41.75±4.24 32.58 0.01 27.68±3.86 40.57±4.05 23.04 0.01

2.3 兩組患兒家屬的滿意度比較

調查問卷表的結果顯示，人性化服務組患兒家屬的兒科門診護理滿意度較對照組更高（P＜0.05）。詳細數據見表3所示。

3 討論

隨著人們文化素質和生活水平的提高，對醫療水平和服務需求的要求逐漸升高[3-4]，因此推動了醫療模式的轉變，優質的、人性化的護理服務逐漸在各級醫院中實施[5]，不僅能夠予以患者關心照護，還可以使患者生理和心理上的正常需求得到滿足。

人性化服務最先由美國華生博士提出，其堅持以人為本的護理理念，全心全意為患者提供優質的服務。兒科門診是醫院的重要科室，兒科疾病種類繁多，患兒數量大，環境嘈雜，導致護理人員的工作比較繁忙，在護理過程中易出現疏忽，因此需加強兒科門診的護理管理，使患兒及其家屬享受到良好的第一就醫體驗。

人性化服務實施的前提是提高兒科門診護理人員的專業質量，可使護理人員保持充足的熱情、良好的儀表和服務態度接待患兒及其家屬，減少護理環節中差錯事件的發生，在提高科室護理質量的同時提高患兒家屬的滿意度。以人為本的管理模式可科學、有效地管理醫護人員和患兒及家屬，人性化服務中改善就診環境能夠消除患兒對陌生環境的恐懼感；人性化的人員安排有助于使護理人員精力充沛，更加細致、周到、全面地為患兒服務；通過護理人員專業水平的提升、增強科室的凝聚力有助于提高兒科門診的護理質量，促進護理管理質量的提升；對患兒的人性化管理能夠合理分診，促進患兒得到及時有效的救治，進而提高患兒家屬的滿意度；加強兒科門診的輸液管理有利于輸液安全性的提高；健全醫療管理體系能夠減少護理差錯事件的發生。

該文研究數據顯示，人性化服務組患兒的配合度、患兒家屬的焦慮和抑郁評分、患兒家屬的兒科門診護理滿意度與對照組相比更具優勢。

綜上所述，人性化服務適合推廣應用在兒科門診護理管理中，臨床價值高。

[1]許悠悠.淺析人性化服務在兒科門診護理管理中的應用[J].中國現代藥物應用,2014,8(9):241.

[2]駱樹華,徐人英,魏崇敬.淺析人性化服務在兒科門診護理管理中的應用[J].中國醫藥指南,2015,13(25):253.

[3]黃秀花.人性化服務在兒科門診護理管理中的應用及效果[J].現代診斷與治療,2016,27(10):1944-1945.

[4]史敏.分析人性化管理應用于門診護理管理中的效果[J].中外醫療,2016,35(26):148-150.

[5]Fahey JO,Cohen SR,Holme F.et al.Promoting cultural humility during labor and birth:Putting theory into action during PRONTO obstetric and neonatal emergency training[J].The Journal of perinatal&neonatal nursing,2013,27(1):36-42.

R47

A

1672-5654（2017）07（a）-0129-02

2017-04-09）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.19.129

王彬（1973-），女，吉林長春人，本科，主管護師，主要從事護理工作。