基于心理契約EAR循環的酒店員工管理模式分析

李倩+張閔清

內容摘要：近年來，隨著管理理論體系的改革和發展，心理契約在人力資源管理中應用地位和作用越來越高。心理契約是一種心理學概念，其主要闡述的是組織行為和人力資源管理之間的和諧關系。在雇傭關系中，如果管理者和員工并沒有在同等地位上進行權利和金錢的交換，則行為組織和個人的工作效果和質量都會受到相應影響。基于此，本文將結合心理契約相關內容，探討酒店員工管理模式的改革意見和升級方案。

關鍵詞：心理契約 EAR循環 酒店員工 管理模式

酒店企業心理契約理論實施現狀分析

心理契約對企業信任度的影響。心理契約主要是提高雇員對酒店企業的工作滿意度、管理滿意度、服務滿意度，為了優化酒店企業的穩定管理結構，企業管理人員應及時針對管理漏洞和制度問題提出相應的改革建議。但是在領導眼中，雇員責任心和工作積極性要比制度的完整性更重要，所以大多數酒店企業管理者習慣將工作重心放在監督和管理方面，而并沒有結合相關心理契約內容的實踐意義，轉變企業與員工的勞務關系。

心理契約的結構變化。本文總結了最近幾年我國各大連鎖酒店心理契約結構的主要內容，并針對企業與員工的雇傭關系進行了認真審核，無論在焦點和行使范圍上，其制度實施內容和管理制度都發生了很大的改變，具體變化情況如表1所示。

基于心理契約理論的酒店EAR循環管理模式

EAR循環管理模式是調整與實現的過程，期望與實際管理效果雖然存在一定差異性，但是通過引入EAR循環管理模式，酒店企業會給員工組織帶來新的發展希望。在酒店企業中創建EAR循環管理模式，需要充分了解酒店員工的心理變化情況，掌握企業人力資源管理內容，讓心理契約全面進入既定的管理模式當中，具體實施步驟如下：

管理理念的創建。酒店員工在進入酒店之前，會接收到多個酒店企業的管理信息，這些不同種類的工作制度、工作規范會在員工腦海中形成一個固化模式，這種思想觀念會直接影響員工對酒店制度偏好價值的改變。所以，組織與組織之間、企業與組織之間、企業與員工之間都需要心理契約來實現信息匹配，以最大限度消除信息不對稱現象。第一，工作安排。招聘人員在與員工第一次接觸后，應在充分理解員工工作訴求和需求的基礎上，提高工作與員工的契合程度。觀念對酒店企業招聘者招聘思維的影響性很大，企業要想和員工建立良好的工作合作關系，首先要讓員工在招聘會上感受到酒店人性化的招聘模式，讓員工能按照自己所期望的想法選擇職位，讓企業與員工在招聘伊始就能夠形成心理契約。第二，實習工作。酒店招聘人員可以通過影像資料或是口頭敘述的方式告訴員工進入酒店后，所要落實的工作內容。同時為了得到長遠雇傭關系價值，酒店企業也可以通過實習考察的方式，增加員工與企業的雙向選擇機會。酒店員工在服從管理制度時，會根據自身的服務意向得到預期的工作目標和任務，在心理契約基礎上創建完整的工作預演模式，可以減少員工對企業的負面認識，讓其能夠在入職后更加全面了解酒店管理的各項工作內容。

管理模式的優化。并不是所有酒店員工都對企業的經營情況和管理制度了如指掌，所以員工對企業的EAR循環管理的認識效果也會受到影響。在管理方面，心理契約可以從多方面影響員工的心理變化，酒店員工越了解管理制度越能清楚認識到工作的重點，從這方面來看，心理契約對優化酒店管理模式有很大作用，具體內容如下：第一，指導管理。針對新員工與老員工不同的工作狀態，酒店企業管理者可以進行多方面組織結構學習，在心理契約的幫助下，員工能感受到企業在管理上的公平性和人性化。老員工努力幫助新員工熟悉服務業務，了解工作規范和內容，新員工在工作上協助老員工完成任務，在接觸中，不僅其工作績效管理質量會大大提升，新老員工的寫作能力也會大幅度提高。與傳統監督管理不同，EAR循環管理模式在組織承諾方面的關注度非常高，企業要明確員工的工作任務和規范內容，不能按照需求內容擅自更改既定工作規范和條例。第二，統一化管理。在酒店日常管理中，每個員工所表現出的性格各不相同，為了讓酒店員工能夠以最快速度融入到酒店服務工作中。酒店應著重提出統一化的管理方案和制度，并營造良好的工作環境，大力開展弘揚酒店各項目組織文化的活動。統一化管理的目標在于，在保護酒店員工個性化工作方式的基礎上，盡可能滿足員工對各項目組織的需求。引入心理契約理論，酒店各管理內容的協作關系有了明顯的改善，員工在努力完成自身工作任務的同時，還可以發揮團隊協作精神，幫助他人完成服務項目和內容。

影響酒店EAR循環管理模式的因素

契約關系破裂。不同工作觀念會使員工與企業之間的合作關系發生質的改變，雇員對組織逐漸失去信心，企業失信于酒店員工，則員工也會產生相應的消極工作態度，采用消極怠工的手段滿足自身的保護心理。員工的工作意愿在酒店企業那里得不到妥善解決，酒店管理人員的管理意愿也得不到良好的實現。綜上分析可知，契約關系對于維持EAR循環管理效果具有重要影響作用。

酒店經營壓力和觀念影響。社會的發展使大批酒店員工轉變了工作態度，經濟增長與人們生活結構的變化，使酒店的經營結構逐漸進入了全新的發展時代。市場競爭壓力，讓酒店加大了對員工的監管力度，從側面硬性提高酒店的各項服務內容，在沒有員工支撐的管理體系中，EAR循環管理模式形同虛設，在巨大的經營競爭壓力下，很多酒店企業已經逐漸放棄心理契約模式的管理方案。

雙方理解錯誤。作為酒店企業的代理人和主要管理人員，管理者不僅要學會了解員工的工作心理，還要學會適當調節自身的管理心理。在工作中，酒店員工和管理者不可避免的會產生一些工作誤會或管理誤會，這種不信任感一旦產生，其疊加功能的作用就會被大面積延伸出來。所以在酒店與員工、組織與個人之間的雇傭關系中，雙方一旦出現理解錯誤現象，則EAR循環管理結構很容易被破壞。

酒店企業實現EAR循環管理模式的改革建議

調整引導機制。作為一種主觀性特征明顯的心理內容，心理契約的引導機制會隨著酒店經營環境的變化而變化，所以當員工出現工作失誤時，相應的引導機制并不能夠及時傳輸相應的管理辦法。適當對EAR循環管理模式的引導機制進行調整可以增進雇員與酒店企業之間的合作關系。

均衡利益關系。因為酒店的管理項目眾多，所以不同種類員工追求的利益不同，在經濟的影響下，職位、職能、薪酬等工作內容對酒店員工的吸引力會越來越大。EAR循環管理模式可以利用企業與員工的利益訴求，以利益均衡為主要管理目標和任務，讓其能夠共同服務于一種職業發展道路。

檢驗實現標準化。酒店企業各管理組織與服務部門對日常工作的影響作用極大，采用傳統績效管理方法已無法滿足對雇員工作心理的檢驗要求，所以酒店企業應建立全新的檢驗體系，確立服務EAR循環管理模式的檢驗標準。

優化管理模式。酒店在有效落實EAR循環管理模式后，還需根據其實施效果采取實時修改方案，因為循環管理的內容與結構對員工與企業之間的心理契約影響很大，所以優化其管理模式不是短期計劃，應該作為酒店企業長期的發展目標和任務，其落實步驟如下：第一，以心理契約為中心創建和諧工作環境。酒店要想實現效益最大化的EAR循環管理模式，必須以心理契約理論為中心，創建一個具有企業文化價值和思想內涵的工作環境，實現人盡其能、人盡其用的管理目標。員工在這種環境下工作，不僅能夠提高其工作能力，還能提高其工作熱情。第二，建立良好的溝通關系。加強組織與雇員之間有效的溝通聯系，消除由于“信息不對稱”而導致的理解不一致，將心理契約明晰化是酒店企業落實良好EAR循環管理模式的必然手段。溝通的過程，管理者要注意保持一種平和的心態，既要讓員工認識到錯誤，又不傷害員工的自尊心，讓員工發自內心的認識到自己的錯誤，改正錯誤。第三，實施科學的職業生涯管理。健康心理契約的建立，必須以科學職業生涯管理為前提。雇員選擇組織并不只是追求經濟利益，往往以追求良好的職業發展為目的。組織應該指導雇員設立自己的職業生涯和職業期望，并且通過規劃顯示雇員在組織中的發展軌跡，切實反映雇員的努力程度及實現的可能性。

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