人性化服務在內科門診護理管理中的應用

李玉環，祖麗比艷木·吾斯曼

（新疆喀什地區第一人民醫院，新疆 喀什 844000）

人性化服務在內科門診護理管理中的應用

李玉環，祖麗比艷木·吾斯曼

（新疆喀什地區第一人民醫院，新疆 喀什 844000）

目的 探索內科門診護理管理中滲透人性化服務的價值。方法 于2016年1月開始在我院內科門診護理管理中滲透人性化服務，于實施前后各1年就診的患者中各選出500例為研究對象，對比實施前后患者的護理滿意度、就診等候時間。結果 實施人性化服務后，患者的平均就診等候時間明顯縮短，且護理滿意度從96.4%提升到98.8%，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 將人性化服務滲透到內科門診護理管理中有助于提高門診的護理質量，建立良好的醫院形象，值得推廣。

人性化服務；內科門診；護理管理；滿意度

內科門診是醫院的一個重要服務窗口，其醫療護理服務質量對醫院的形象建設起到至關重要的作用[1]。人性化服務就是在服務的過程中強調以人為本，一切從服務對象角度思考問題。我院將人性化服務應用到內科門診的護理管理中后，有效提高了護理滿意度，現匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

于2016年1月實施人性化服務前后各1年時間里來我院內科門診就診患者中各選出500例為研究對象，實施前500例患者中，男230例，女270例，年齡在18～73歲，中位年齡為35歲；呼吸內科120例，消化內科135例，心血管內科32例，血液內科25例，腎內科54例，神經內科44例，風濕內科33例，皮膚內科42例，內分泌科15例。實施后的500例患者中，男236例，女264例，年齡在19～75歲，中位年齡為37歲；呼吸內科126例，消化內科142例，心血管內科30例，血液內科21例，腎內科56例，神經內科40例，風濕內科36例，皮膚內科39例，內分泌科10例。實施前后患者一般資料差異不明顯，有可比性。

1.2 方法 人性化服務的具體方法主要為如下幾點：（1）優化門診診療環境。設立多個就診窗口，患者可以通過電話預約、網絡預約等方式合理安排自己的就診時間，也利于護理人員進行患者的分流，避免門診出現患者擁堵的現象。（2）強化導診服務。設立導診臺，由經驗豐富的護理人員為患者提供導診服務，詢問患者的臨床癥狀等，為其安排合適的科室就診，讓患者按順序就診。（3）提高護理人員的業務素養。對內科門診的所有護理人員進行定期、不定期的專業化培訓，既包括護理操作知識、技巧等的培訓，也包括交流技巧、儀容儀表、文明用語等方面的培訓。同時護理人員在日常護理服務中不斷總結經驗，重視從細節發現問題，將人性化服務逐漸內化成自身的自覺行動，主動為患者提供各方面的護理服務，顯現出人性化關懷、護理、管理。（4）適時的開展健康宣教活動。在患者等候就診的過程中，護理人員根據患者的病情為其及家屬開展針對性健康宣教活動，發放健康宣傳手冊、介紹用藥注意要點、疾病預防方法等，提高患者的自我保健意識和能力。（5）特殊患者的人性化服務。針對病情危重、無家屬陪伴的老年患者、殘疾患者等特殊患者，主動上前詢問了解病情，如：對于病情危重的患者優先為其安排就診，同時給患者及家屬開展心理干預等。

1.3 觀察指標

統計實施前后患者的就診等候時間以及對護理服務的滿意度（包括對就醫環境、診療流程、護理服務態度、護理服務項目的滿意度）。

1.4 統計學方法

對研究數據進行分析時使用SPSS 20.0統計學軟件，計量資料應以“±s”表示，采用t檢驗，計數資料以例（n），百分數（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

實施前患者的平均就診等候時間為（25.4±4.9）min，實施后患者為（13.5±2.7）min，經對比t=47.562，P＜0.05；實施前500例患者對護理服務的滿意度96.4%顯著低于實施后98.8%，差異有統計學意義（P＜0.05）。

表1 護理滿意度n（%）

3 討 論

人性化服務滲透到內科門診護理管理中，將門診的護理管理從傳統的被動服務轉化到主動服務，實現護理服務模式的規范化、完整化，從患者的角度思考問題，提供生理、心理、精神、社會等方面的護理服務，滿足患者的各方面護理需求，提高護理服務質量[2]。門診護理人員以積極的精神風貌、工作熱情以及態度感染患者及家屬，影響患者心中的醫院形象。護理人員結合患者`的個體化特點開展特色護理服務，針對危重患者、殘疾患者、孤寡老年患者等提供全程的人性化護理，為患者提供各方面方便，建立良好的醫院形象。通過強化導診服務、進行患者分流、合理安排患者的就診等候等，縮短患者的就診等候時間，有條不紊的開展門診護理工作。以全程的、全方位的人性化服務滿足患者的各方面需求，配合醫生的工作，改善醫患關系、護患關系、醫護關系[3]。本研究結果顯示實施后患者的就診等候時間更短，且護理滿意度明顯提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，人性化服務應用到內科門診護理管理中是可行的，有助于提高護理質量，構建和諧護患關系。

[1] 許淑月,邱惠玉,許曼燕,等.人性化管理在內科門診護理管理中的應用[J].國際護理學雜志,2014,33(6):1486-1488.

[2] 王 旭.人性化服務在內科門診護理管理中的應用[J].中國衛生標準管理,2016,7(19):257-258.

[3] 萬 莉.人性化服務在內科門診護理管理中的應用[J].深圳中西醫結合雜志,2016,26(23):187-188.

本文編輯：李 豆

R473.5

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ISSN.2095-6681.2017.10.63.02