北京種業精細化服務戰略研究

張雪嬌 侯軍岐 馬承君

（北京信息科技大學經管學院，北京100192）

北京種業精細化服務戰略研究

張雪嬌 侯軍岐 馬承君

（北京信息科技大學經管學院，北京100192）

精細化服務戰略是新時代對企業管理發展的新要求，是對管理理論深層次的認定。北京種子企業由于服務理論及設備均不先進，“多、小、散、亂”，在“種業之都”不能形成龍頭企業的帶動優勢，使得北京種企創造性的實施精細化服務戰略已迫在眉睫，可以通過獨特細致的服務優勢形成種業競爭力。本文研究的種業精細化服務戰略就是基于種業產業鏈做到精益服務，利用客戶關系管理擴寬服務的手段，深化細節意識、服務意識、創新意識及角色定位意識，強化服務概念，通過制定科學合理的精細化服務戰略并行之有效的實施，可以提高北京種業的整體實力，對北京種業精細化服務的探索提供一些可行的建議。

北京種業；精細化服務戰略；種業價值鏈服務；客戶關系管理

2016年新《中華人民共和國種子法》（以下簡稱《種子法》）實施，對種子市場的規范有了更高的標準，新《種子法》在種業的品種管理、質量管理、營銷管理等方面都進行了進一步的規范化，這標志著我國種業在市場化方向上再一次夯實了步伐。同時，我國種業市場在面臨機遇的同時也有著諸多挑戰，種業市場的改革與開放使得先鋒、孟山都等一大批跨國種子企業蜂擁而入，憑借其強大的育種、品牌、資金優勢搶占了我國種業市場，使得我國種子企業在激烈的競爭中艱難求生。

北京作為政治、經濟、文化、人才中心，注定要成為全國種業科研創新中心、種子企業聚集中心、種業交易交流中心。《北京種業發展規劃》確定要將北京打造成“種業之都”，通過精益求精的服務管理，力求發展精細化服務戰略這一獨特性戰略，率領中國種業參與國際競爭，確保北京種業的發展質量，發揮北京種業的優勢力量。對于種業精細化服務的研究在國外要重于國內，目前國內學者在這方面的研究是少之又少，北京種業迫切地需要將精細化服務的理論與實踐相結合，堅實穩定地提升種業的競爭力。

1 北京種業精細化服務的必要性及優缺點

1.1 北京種業精細化服務戰略的必要性 精細化服務的理論已經被越來越多的企業管理者所接受，代表了一種先進的管理文化和管理方式，標準規范的服務形象和統一優質的服務水平，是種子企業健康、快速、可持續發展的需要。質量是種子企業的立身之本，服務是種子企業的力量之源，優質的服務就是種子企業始終如一要追求的目標和前進的方向。種子企業要結合精細化管理的思想內涵，統一標準化的服務流程、規范化的服務環節、量化的服務目標，將工作及獎懲責任切實落實到每一個服務對象及工作者，通過科學嚴謹的考核、監督、管理機制，獎優罰劣，使服務成于精細、見于計量，最終實現北京種子企業整體服務水平及質量的標準化、優質化。

1.2 北京種業精細化服務的優點

1.2.1 幫助北京龍頭種子企業做大做強，扶持中小型種子企業快速成長 在種子企業中不斷創新服務手段，運用管理機構的資源優勢，做到服務與管理并重，為企業提供咨詢，促進企業不斷發展，以高效率、高質量優勢加大與北京諸多的科研院校合作，培育研發自主品種，擁有自主經營的種子市場，努力使得大企業做大做強，小企業快速成長。

1.2.2 有利于北京種子企業的長效管理 精細化管理可以節省品種研發、生產、銷售等過程的成本，而服務管理是有口皆碑的高品質服務，成本優勢以及增值服務能夠為種子企業帶來巨大的超額利潤。同時，由于細化了目標，分解任務到人，責任落實到崗，促進全員的工作積極性，提升了服務態度，形成常態化的精細服務工作作風，利于實現種子企業持續健康的長效管理[1]。

1.2.3 增強了北京“種業之都”稱號 通過幫助種子企業做大做強，通過實現北京種子企業的長效管理，可以當之無愧的起到一個表率作用，帶領全國的種子企業成長，共同增加我國種業的整體實力來抵御國外種子企業激烈的競爭，并率先帶領我國種業躋身國外市場[2]。

1.3 北京種業精細化服務的缺點 雖然，近幾年種子企業的并購整合成為了種子企業的發展趨勢，使得企業數量從最初的8700家減少到3951家，減幅達到50%，但是卻沒有形成強大的規模效益，研發、育種及推廣能力均沒有足夠抵抗國外種子企業的競爭優勢。北京雖然集萬千優勢于一身成為了“種業之都”，但是，由于種業精細化服務管理起步晚且發展慢，精細化服務管理理論的應用片面且狹窄，并沒有使得精細化服務管理在種子行業發揮其管理企業服務經營的巨大經濟作用，主要在于北京種子企業的發展存在不容小覷的問題。

1.3.1 設備老化，精細化服務效率不高 隨著種子市場的蓬勃發展、不斷擴大，北京種子公司在注重市場的同時，忽略了種子管理設備的更新，這就很難適應新時期種子管理的需要，在品種審定、樣品檢查、質量監督等方面就顯得十分被動，有時力不從心，不能夠有效打擊假冒偽劣種子生產經營行為，維護種子市場秩序，不利于在信息采集、生產加工、種子營銷等方面的服務體系建設。

1.3.2 龍頭種子企業的模范作用不大 近年來，北京龍頭種子企業的審定品種數量以及授權保護品種數量均不高，沒有發揮出其中流砥柱的帶動作用，其不完善的信息系統以及服務水平，不利于諸多種子企業在種子市場上把握種業健康發展的大規律與大方向。龍頭企業的精細化服務管理理論沒有很好的應用到實踐當中去，對于中小型種子企業來講缺少了模范及效仿作用，引不起他們對精細化服務理論的重視，自然缺乏實踐應用。

1.3.3 種子零售商“多、小、散、亂” 種子零售商多為小規模經營，分布較零散，種子用戶更是涉及全國范圍各家各戶，在種子經營及營銷的過程中沒有能力提供精細化服務，多數存在管理水平不高，缺乏專業知識，對品種特征特性、適應推廣地區及市場行情了解不夠，售后服務不到位，造成不能良性發展、甚至無力經營[3]。

2 北京種業精細化服務戰略的主要內容

現代管理學認為，科學化管理一共有3個層次：規范化、精細化和個性化。精細化管理是從泰勒的科學管理到戴明的PDCA質量管理以及管理的量化分析，再到后來日本豐田的精益生產方式逐步發展起來的概念。精細化服務是將常規管理引向深入的基本思想和管理模式，同時也是社會分工以及服務質量的精細化對現代管理的迫切需求。

顯然，將種業的服務管理引入精細化管理后，可使得種業精細化服務管理滲入到企業經營管理的所有環節，落實全方位的細節服務管理，借助于信息化的先進設備全面掌握服務對象的需求，急之所想，供之所需，深化企業細節服務意識，將服務與管理工作精益求精，實現企業服務管理工作有效正確的執行，全面降低種業生產到營銷的服務成本，全方位地提高從育種到售后的服務效率[4]。

2.1 種業精細化服務是更先進的創新型理念 這種服務是精益求精、嚴謹思想的貫徹，體現了種子企業對種業管理的完美追求，從而將種業管理從常規化提升到了新的高度。精細化的服務理念是一個種子企業對其全部員工思想熏陶的潛移默化過程，包括種業的品種研發、生產加工、營銷、日常監督、部門協調等各個步驟環節。只有用精細化的服務理念去指導種子企業實踐，才會獲得顧客的認可，才能積累自身的品牌和競爭優勢。

2.2 種業精細化服務是更嚴格的規范化 “精細化”的境界就是將管理的規范性與創新性最好地結合起來，用最切實際的服務去滿足農戶需求。它運用現代服務管理模式，對種子企業實施精細、準確、快捷的規范與控制，以規范化為前提，以提高企業效率與效益為目的，以數據化為標準，以信息化為手段，用明確的量化標準及目標來分析問題并提出最佳的服務方案，及時矯正管理服務行為，真正做到標準化。

2.3 種業精細化服務是更高水平的標準化 重標準、重過程、重效率、重細節，種業精細化服務是讓種子企業的管理規劃能有效貫徹到每個環節并發揮作用的過程，在每一個細節上精益求精、力爭最佳，快捷高效地處理問題。其本質在于它既是衡量種子企業整體執行能力的一個重要指標，也是對種子企業服務管理目標分解細化和落實的過程。高標準、高專注度地做好管理服務，以精細化的過程服務來落腳于優質的目標服務。

2.4 精細化服務是更親民的個性化 精細化服務是“以人為本”的企業經營管理思想的貫徹落實，用具體的實際行為帶給農戶一種獨特親民而又細致的服務享受。要讓農戶得到超過其預期期待的超值服務，這樣他們心里會油然而生一種滿足與感動，這樣的農戶會是最忠誠的客戶，所以種業營銷人員要用足夠的耐心與愛心向農戶提供超值服務，大膽嘗試創新，以豐富的服務內容以及個性化的服務方式滿足千千萬萬農戶的個性需求，才能夠保證農戶對本企業的再購買力，真正做到以客戶為中心。

3 北京種業精細化服務戰略的實施要點及實施過程

3.1 實施要點 美國杜邦先鋒作為一個實力雄厚的上市公司，基于種子產業鏈打造出種業的“航空母艦”，構建了專屬于先鋒的價值服務體系，專注于打造種業服務平臺型公司，結合“Long Look”經營理念和本土化營銷理念，放眼未來，以市場為導向進行科技創新，注重農業信息化下的精細化服務，把客戶和產品質量放在第一位，企業發展與社會責任并行，利用最先進的計算機網絡系統增加品種的性價比，在最短的時間和最低的成本上培育出具有市場前景的優質種子，用無微不至的精細化服務來貫穿種子的一生。杜邦先鋒的精細化服務管理可謂是最先進的，使其成為國內外最有權威性的種子企業之一。杜邦先鋒精細化服務的成功，促使我國種業要從中吸取經驗，并以此借鑒。

3.1.1 將種業產業鏈與精細化服務相結合 構建“種業—信息系統管理網絡—經銷商及零售商—農戶”為核心的種業精細化服務體系，如圖1所示，能夠及時了解農戶需求并進行大數據分析。對于種業產業鏈來講，包括了品種選育、種子生產、種子加工、銷售推廣等；對于經銷商來講，進行“進、銷、存”數據管理，幫助經銷商與上游供應商、下游零售商或農戶群體實現良好的信息溝通，提高采購、倉儲和銷售環節的效率與增值服務；對于零售商，需要提供快速便捷的銷售、簡單的訂貨及庫存管理，及時跟蹤農戶信息，掌握農戶資料，提高農戶保有率；對于農戶來講，可以及時幫助農民了解新品種動態，良種良法知識，使農民掌握更多的品種種植栽培知識與經驗，同時利用數據反饋提高種業的精細化服務水平。

圖1 基于種業產業鏈的精細化服務體系

3.1.2 價值的實現階段即營銷與客戶管理階段 精細化服務戰略雖然是基于產業鏈，但也有側重點，最重要的部分就是價值的實現階段，即營銷與客戶管理階段。客戶關系管理（CRM）是以信息技術為手段，為了貫徹“以客戶為中心”的經營思想，不斷加強與零售商及農戶的交流，不斷了解不同地域的需求，不斷擴展有利于農戶的營銷渠道，并不斷對品種及服務進行改進和提高的過程。種子企業擁有一套完善的客戶關系管理系統對于種子企業的精細化服務戰略來講是至關重要的，企業利用信息技術和互聯網技術實現銷售、行銷及服務的自動化，以客戶為中心展開關系管理、競爭管理和售后管理等[5]，如圖2所示。

圖2 CRM與精細化服務戰略的結合圖

3.1.3 從觀念上改革——樹立四大意識 細節意識細節決定成敗，將每一項管理工作都進行科學性量化，“大處著眼，小處著手”，將細節意識由上而下并由下而上的反復貫徹，注重種業產業鏈全過程、全要素、全人員的細節管理，努力做好每一件事情，堅信“天下大事，必做于細”。

創新意識 立足專業成就創新，研究解決新品種研發、種業新管理模式的專業性問題，在工作及管理方法上多力求創新，在更多細節之處大膽采用精細化的管理方法，提出更加人性化的服務理念。

服務意識 服務水平參差不齊或者是差強人意都會成為市場優勝劣汰的犧牲品，種子企業應將服務意識正式納入公司員工的管理手冊中來，將服務意識深化人心，積極主動地為企業、為農戶排憂解難。以滿腔的服務熱情投身于種業管理各個環節的工作之中，注重精神態度培訓，提供規范標準的優質服務[6]。

角色定位意識 包括企業角色定位意識以及客戶角色定位意識。種業區別于其他產業的特點之一就是它有區域性限制，準確的市場定位，精準地定位種子企業的目標、愿景以及管理模式，并以此為基礎精細化管理。同時將種業大市場細分，主抓重點市場，有針對性地服務種子用戶，力求在定位范圍內服務準確[7]。

3.2 實施過程 種業精細化服務戰略就是基于種業產業鏈、客戶關系管理與四大意識，將種業服務這個復雜的事情簡單化，簡單了的事情再流程化，流程化了的事情再定量化，定量的事情最好再信息化。種業龍頭企業特別是在種業之都北京注冊的種子企業，更應率先示范，樹立明確先進的現代服務管理理念，注重態度、注重素質，推動我國種業整體實力的增強，通過將科學的精細化服務戰略貫徹落實，讓整個種子行業健康有序地向服務的精細化堅定邁進，帶領中國種業以積極的態度和堅定的步伐應對國內外風云變幻的種業環境以及所有考驗[8]。

根據種業精細化服務戰略實施要點的分析，種業精細化服務戰略的實施步驟應該包括5個方面的內容。（1）建立明確的精細化服務目標體系，為企業全體員工憧憬一個經過集體共同努力能夠實現的目標，同時要將總目標按照種子產業鏈進行細化精分，形成環環相扣緊密相連的若干子目標。

（2）根據企業制定的精細化服務戰略目標體系制定準確具體的行之有效的計劃與方案，明確種業產業鏈上各部門的職能，讓全部門、全人員明確了解戰略實施的詳細步驟、崗位職責、獎懲機制和具體工作。

（3）在全體員工都了解了自己職責的基礎之上進行員工的精細化服務培訓，提高服務意識，持續貫徹精細化服務理念，實現全員服務素質的持續提升。

（4）推進精細化服務戰略并進行有效控制，戰略的實施實質上是將全部門、全人員行為與戰略目標和方案協調一致，使得都能成功地執行各自應承擔的戰略計劃，確保發揮其提高效率、降低成本的作用，以獲得更多效益、更大執行力和更強競爭力。

（5）在精細化服務戰略推進過程中還需要反饋信息，這就需要戰略的評價與調整，及時發現問題，總結經驗教訓，使精細化服務戰略能夠循序漸進得到改善。

4 結論

北京種業精細化服務戰略需要創新，也需要持續不斷的探索，以提高戰略的合理性與科學性，切實地發揮精細化服務管理在企業經營管理中的作用，充分地發揮北京種業的模范作用，通過要求企業以種業市場需求為根本，以先進的管理理論為向導，夯實前進的步伐，滲透獨特的企業文化，在種業產業鏈及各部門的每一個細微之處實施服務管理，針對關鍵問題，改進服務質量，提高服務標準，以農戶為中心構造企業與農戶之間的長期信任合作關系，實現種子企業與農戶在利益最大化方面的雙贏狀態[9]，通過積極實施種業精細化服務戰略，以求企業管理更加的科學性及經濟性，提高我國種業的整體實力及國際競爭力。

[1] 崔繼晃，陳志科．商業銀行客服中心精細化服務的幾點思考[J]．西南金融，2012（5）：2-3

[2] 劉靜，張海礫，師曉青，等．精細化服務能提升中小型圖書館的競爭力[J].中華醫學圖書情報雜志，2010（1）：3

[3] 尚泓泉．國際化前景下我國種業存在的問題與對策[J]．中國種業，2012（12）：2

[4] 馬展鵬.樹立精細化服務理念提升規范化監理水平[J].建設管理，2014（6）：3-4

[5] 張建翔．民航機場VIP精細化服務平臺研究[D]．青島：中國海洋大學，2013：5-6

[6] 譚學健，陳德明，向海清．以精細化服務滿足電力客戶需求[J].供用電，2008（1）：6

[7] 朱軍．精細化服務在電力營銷中的應用探討[J]．中國新技術新產品，2015（4）：6

[8] 朱偉．淺析物業管理精細化服務[J]．科技傳播，2011（1）：6-7

[9] 聶明建．提升服務水平，促進種業發展[J]．中國種業，2014（2）：7

2017-04-13）

北京長城學者項目（CIT&TC20150319）

侯軍岐