支付寶用戶使用行為及滿意度分析

摘 要：支付寶（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的第三方支付平臺(tái)，致力于提供“簡(jiǎn)單、安全、快速”的支付解決方案，支付寶公司從2004年開始建立，已經(jīng)成為我國(guó)最大、國(guó)際知名的第三方支付平臺(tái)，近些年來(lái)發(fā)展迅速，已發(fā)展成為融合了支付、生活服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、社交、理財(cái)、保險(xiǎn)、公益等多個(gè)場(chǎng)景與行業(yè)的開放性平臺(tái)，它能提供便捷的支付、轉(zhuǎn)賬、收款等功能，可以輕松理財(cái)，在我們的日常生活中扮演著重要的角色，它為電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商、個(gè)人用戶、無(wú)線服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商創(chuàng)造了一個(gè)便捷的支付平臺(tái)；同時(shí)由于支付寶的迅猛發(fā)展，對(duì)我國(guó)第三方支付和網(wǎng)絡(luò)金融市場(chǎng)產(chǎn)生了巨大的影響，因此對(duì)支付寶的調(diào)查研究具有積極和現(xiàn)實(shí)意義，本文在對(duì)支付寶背景的研究和介紹的基礎(chǔ)上，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果對(duì)支付寶用戶使用行為和滿意度進(jìn)行了分析，得到相應(yīng)結(jié)論，從而為支付寶未來(lái)的發(fā)展提出合理化的建議。

關(guān)鍵詞：支付寶；滿意度；第三方支付

一、前言

支付寶（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的第三方支付平臺(tái)，支付寶公司從2004年建立開始，始終以“信任”作為產(chǎn)品和服務(wù)的核心，隨著不斷的發(fā)展，支付寶與國(guó)內(nèi)外180多家銀行以及VISA、MasterCard國(guó)際組織等機(jī)構(gòu)建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，成為金融機(jī)構(gòu)在電子支付領(lǐng)域最為信任的合作伙伴，自2014年第二季度開始成為當(dāng)前全球最大的移動(dòng)支付廠商，2016年12月6日，支付寶宣布，已與歐洲4家金融服務(wù)機(jī)構(gòu)簽署合作協(xié)議，致力于為赴海外旅游的中國(guó)消費(fèi)者提供服務(wù)，可以說(shuō)，支付寶的發(fā)展越來(lái)越快，使用范圍也越來(lái)越廣，并且還在逐漸的擴(kuò)大，支付寶用戶在不斷的增加，使用人群也在逐漸超越年齡職業(yè)等的限制，所以基于這樣的背景，我們對(duì)支付寶用戶的使用行為及滿意度進(jìn)行了調(diào)查分析。

為了調(diào)查實(shí)施的方便，本次調(diào)查主要在東三省（黑龍江省、吉林省、遼寧省）地區(qū)進(jìn)行，調(diào)查采取問(wèn)卷調(diào)查法與文案調(diào)查法相結(jié)合的方式，其中問(wèn)卷調(diào)查法為主，文案調(diào)查法為輔，問(wèn)卷分為網(wǎng)絡(luò)版和紙質(zhì)版兩種，網(wǎng)絡(luò)版問(wèn)卷通過(guò)篩選IP地址選擇有效問(wèn)卷，紙質(zhì)版問(wèn)卷則是通過(guò)在人流量較大的商場(chǎng)或街道等地進(jìn)行街頭攔截發(fā)放，通過(guò)各省的人口比例大體確定發(fā)放問(wèn)卷的比例，其中黑龍江省發(fā)放問(wèn)卷網(wǎng)絡(luò)版240份、紙質(zhì)版80份，吉林省發(fā)放問(wèn)卷網(wǎng)絡(luò)版210份、紙質(zhì)版70份，遼寧省發(fā)放問(wèn)卷網(wǎng)絡(luò)版300份、紙質(zhì)版100份，最終共發(fā)放問(wèn)卷1000份，回收有效問(wèn)卷837份，有效回收率為83.7%。

二、調(diào)查結(jié)果與分析

1.支付寶用戶基本信息分析

在發(fā)放問(wèn)卷前，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)以及區(qū)分度檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果均通過(guò)，同時(shí)通過(guò)預(yù)調(diào)查對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了及時(shí)的修改，在發(fā)放問(wèn)卷后對(duì)回收的有效問(wèn)卷進(jìn)行了數(shù)據(jù)的錄入，運(yùn)用軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，具體如下，支付寶用戶基本信息情況如下：

支付寶用戶中男性占53%，女性占47%，這與自然人群中性別比例分布基本一致；支付寶用戶年齡主要集中在18-35歲之間，即中青年居多；支付寶用戶的職業(yè)主要是企業(yè)職員、學(xué)生、政府機(jī)關(guān)及事業(yè)單位等；支付寶用戶受教育程度主要集中在本科及專科，達(dá)到了52%。

2.支付寶使用情況數(shù)據(jù)分析

（1）用戶了解支付寶的渠道分析：在用戶了解支付寶的渠道中，通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò)廣告的占16%，別人推薦的占15%，短信廣告的占3%，報(bào)紙雜志的占11%，淘寶、網(wǎng)購(gòu)的占43%，其他占比12%。

（2）使用支付寶頻率（每周）分析：支付寶用戶每周不使用的占7%，使用1-5次的占23%，使用6-10次的占34%，使用10次以上的占36%。

（3）用戶認(rèn)為支付寶最需要改進(jìn)之處：用戶最希望支付寶進(jìn)行改進(jìn)之處，選擇安全的升級(jí)占62%，網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)風(fēng)格的占9%，信息的查找占13%，功能的快速操作占16%。

（4）支付寶存錢情況分析：用戶在支付寶的存錢情況，會(huì)適當(dāng)多充一些的占25%，用多少充多少的占32%，不會(huì)把錢放在支付寶上的占29%，大量錢在支付寶上的占14%。

（5）支付寶用戶滿意度分析：用戶對(duì)使用支付寶表示非常滿意的占10%，比較滿意的占27%，一般占40%，比較不滿意的占16%，非常不滿意的占7%。

（6）我們運(yùn)用MATLAB軟件對(duì)用戶滿意度與支付寶特點(diǎn)進(jìn)行灰色關(guān)聯(lián)分析，所謂灰色關(guān)聯(lián)分析，是指應(yīng)用關(guān)聯(lián)度對(duì)灰色系統(tǒng)進(jìn)行的分析，在這里，選取滿意度作為母因素，子因素分別為操作性、手續(xù)費(fèi)、安全性、支持業(yè)務(wù)數(shù)目，具體分析結(jié)果如表所示：

用戶滿意度與支付寶特點(diǎn)進(jìn)行灰色關(guān)聯(lián)分析表

從表中我們可以看出安全性和操作性與滿意度的關(guān)聯(lián)度較大，分別為0.8344和0.8124，為優(yōu)勢(shì)子因素，即支付寶的安全性和操作性對(duì)滿意度有顯著性影響。

（7）結(jié)論：

①支付寶用戶逐漸普及化

從調(diào)查結(jié)果可以看出使用支付寶的用戶非常多，說(shuō)明支付寶已經(jīng)逐漸滲入到人們生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，并且使用的人群覆蓋了不同的年齡、職業(yè)、學(xué)歷，側(cè)面說(shuō)明了支付寶發(fā)展十分迅速，并且逐漸普及化。

②支付寶安全性有待提高

從調(diào)查結(jié)果可以看到，對(duì)于支付寶最需要改進(jìn)之處，超過(guò)一半的用戶都選擇了安全性，這說(shuō)明支付寶在安全方面還不夠完善，而用戶又非常在意使用的安全性，所以安全性應(yīng)該作為支付寶平臺(tái)建設(shè)的重點(diǎn)，努力提高支付寶的安全系數(shù)，增強(qiáng)用戶使用的信心。

③安全性與操作性對(duì)滿意度有顯著影響

從灰色關(guān)聯(lián)分析結(jié)果我們可以看出，安全性和操作性與滿意度關(guān)聯(lián)度最高，分別是0.8344和0.8124，這說(shuō)明在支付寶的幾大特點(diǎn)中，安全性和操作性最受用戶關(guān)注，所以要想提高用戶粘性，可以從安全性和操作性入手。

三、發(fā)展建議

1.加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管，完善相關(guān)法律法規(guī)

雖然支付寶的發(fā)展十分迅速，但同時(shí)也伴隨著一些問(wèn)題，作為第三方支付平臺(tái)，要從法律的角度對(duì)其進(jìn)行定位，完善相關(guān)的法律法規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)管，除此之外，還要完善企業(yè)管理體系，加強(qiáng)交易環(huán)節(jié)的監(jiān)控，以確保支付寶平臺(tái)交易的公平性。

2.完善認(rèn)證機(jī)制，提高安全系數(shù)

支付寶用戶在綁定賬戶和支付的時(shí)候，認(rèn)證強(qiáng)度較弱，存在著一定的安全隱患，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶的個(gè)人信息存在泄露問(wèn)題，并且由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，用戶在支付過(guò)程中也存在著一些不安全的因素，這些都是支付寶安全問(wèn)題的體現(xiàn)，所以要完善認(rèn)證機(jī)制，加強(qiáng)支付寶的安全性建設(shè)。

3.加強(qiáng)宣傳，突出特色，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力

支付寶要想進(jìn)一步的拓展市場(chǎng)，需要在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷上下功夫，通過(guò)加強(qiáng)宣傳，提高用戶粘性，要重點(diǎn)突出支付寶相較于其他支付手段的優(yōu)勢(shì)以及特色所在，這樣才能吸引更多的用戶，同時(shí)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，就要不斷的創(chuàng)新，這樣才能提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：么紅月（1996.05- ），女，漢族，黑龍江省海倫市人，東北林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，2014級(jí)本科生，研究方向：經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)學(xué)