破解旁觀者效應(yīng)

九鳳

我們點(diǎn)的菜遲遲不上，這種情況在生意比較紅火的飯店里會(huì)經(jīng)常遇到。催服務(wù)員趕緊上菜，服務(wù)員的態(tài)度都很好，說：“好的，很快就上菜。”可是，都喊了五六個(gè)服務(wù)員了，還是等不來所點(diǎn)的菜。

有朋友說，通常最有效的辦法，是告訴服務(wù)員：“如果三分鐘內(nèi)菜還不上就不要了！”據(jù)說上菜的速度立馬提升了很多。

這種“最后通牒”式的催菜看似有用，實(shí)際上只是在某種程度上緩解了催菜者本人的焦慮而已。其中問題出在服務(wù)員與后廚之間的溝通或流程環(huán)節(jié)上，即便威脅退菜也不太管用。

其實(shí)要想有效地催菜，我們要?jiǎng)佑靡恍┬睦韺W(xué)方面的知識(shí)了。首先要了解服務(wù)員的心理特點(diǎn)，才能對(duì)癥下藥，一擊必中。

服務(wù)員的第一個(gè)心理是，怕廚師的心理。餐館里，端盤子的地位遠(yuǎn)低于掌勺的，廚師大哥吼一嗓子能把服務(wù)員小姑娘嚇著。所以讓她去催菜，等于在難為她，她能不去就不去，減少被吼的機(jī)會(huì)。服務(wù)員的第二個(gè)心理是，僥幸與躲藏。面對(duì)顧客，先答應(yīng)下來，敷衍了事，轉(zhuǎn)身該忙什么就忙什么去了，絕大多數(shù)顧客并不記得剛才叫的是哪一個(gè)服務(wù)員。

所以，有效的催菜方式是，叫一個(gè)服務(wù)員過來，看一眼對(duì)方的胸牌，然后說：“我記住你的員工號(hào)了，現(xiàn)在請(qǐng)你去催一下我的菜。”而且最后要強(qiáng)調(diào)：“你自己去，不要轉(zhuǎn)交給別人，催菜的事我就找你了，不找任何人了。你要負(fù)責(zé)到底。”

這個(gè)辦法的好處是，直接責(zé)任到人。因?yàn)樵诜?wù)員的心里，他已經(jīng)被記住了，躲不了了。不趕緊照做，就可能有無法推脫的責(zé)任，不確定的風(fēng)險(xiǎn)陡然升高。

心理學(xué)上有一個(gè)現(xiàn)象叫“責(zé)任分散效應(yīng)”，這么做，責(zé)任明確到人，就是專門應(yīng)對(duì)這種心理現(xiàn)象的。

現(xiàn)場指定一個(gè)責(zé)任人，這個(gè)辦法可以用到很多場合，比如老人在散步時(shí)突然中風(fēng)摔倒，可以現(xiàn)場指著某一個(gè)人說：“那位藍(lán)上衣、戴眼鏡的姑娘，麻煩你幫我打個(gè)急救電話。”被指定的人不管愿不愿意，通常都會(huì)照做。

要注意的是，千萬不要提出過高的要求，比如“你把我送到醫(yī)院”之類。因?yàn)槟且馕吨嗟臅r(shí)間成本，還有不可預(yù)測的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，被指定者通常會(huì)想到迅速離場。

再比如，帶孩子出門，就算只有夫妻二人，也會(huì)認(rèn)為對(duì)方會(huì)管，然后自己就不用去管了。結(jié)果兩個(gè)人誰都沒有把注意力放在孩子身上。這時(shí)就要在心里清晰一點(diǎn)：我的孩子只有我一個(gè)人負(fù)責(zé)，我不指望任何別的人，連我老公（老婆）也不指望。有了這個(gè)認(rèn)識(shí)，就不太可能發(fā)生丟孩子、甚至把孩子忘在車?yán)锏膽K劇了。

在職場上也是如此，管理者也要了解這個(gè)心理效應(yīng)，做到把責(zé)任細(xì)化到人，明確到人，劃分清楚員工之間、部門之間的責(zé)任范圍，從而避免缺位或相互推諉的局面。

美國心理學(xué)家指出的“責(zé)任分散效應(yīng)”，也叫旁觀者效應(yīng)。這個(gè)心理是人類普遍存在的，了解它并破解它，對(duì)每個(gè)人都非常重要。