汽車靜態感知質量分析和應用

張澤龍 趙家武 張子陽

（長城汽車股份有限公司技術中心；河北省汽車工程技術研究中心）

由于各品牌汽車間的性能越來越接近，產品同質化趨勢明顯，用戶對感知質量的要求越來越高，感知質量作為用戶選車的第一印象和決定因素，其重要程度也越來越顯著。若在產品未上市之前就引入感知質量的評價，可以對車輛在將來上市后的客戶滿意度進行預估；通過跟蹤項目開發過程中的感知質量工作，可以為整車設計定位及制作水平提供經驗性建議，有助于提高產品的顧客滿意度和產品檔次。

1 感知質量的定義及特征

從廣義上講，汽車產品感知質量的范疇很廣，包括品牌、產品口碑、設計質量、制造工藝及操作體驗等[1]；從狹義上講，汽車靜態感知質量是指顧客通過視覺、聽覺、觸覺和嗅覺等感知方式，對車輛設計和制造的精致程度、可靠性、安全性和舒適性等所做的主觀評價。在顧客選購汽車產品時，這些因素會使顧客在未經正式使用汽車產品前，就對產品本身的質量產生一個主觀的印象，即感知質量。對于汽車這種貴重、大型的商品，顧客考慮的時間會比較長，結合自身對產品感知質量的評價，并綜合所了解的一些信息，當對汽車感知的質量接近或超過預期時，顧客就會購買自己滿意的產品。

感知質量是主體對事物的主觀評價，具有相對性、非全面性及抽象性等特點。

1）相對性是指顧客在選擇產品時，不會擇一就買，而是貨比三家，對市場上在售產品的總體質量進行比較。在所有的質量因素中，顧客不可能進行全面的比較來選擇最優，只是對自己關心的因素進行衡量，并且這種衡量都是相對的，顧客正是從這種相對性中選擇了自己滿意的產品。

2）非全面性是指盡管顧客也試圖對產品的各種質量特性進行全面判斷，但實際上，絕大多數顧客只是根據部分典型的指標或者自認為重要的指標評價產品的整體質量。

3）抽象性是指由于顧客所獲得的信息大多沒有具體量化的數據，因此顧客通常只能籠統、抽象地評價產品質量。比如顧客在購買洗滌用品時通過產品說明會得出“這個好用或那個好用”的結論，實際上，在沒有真正使用產品前，這樣的結論沒有現實意義，只不過代表了顧客的抽象反應，盡管顧客對這些量化指標不完全了解，但他們總能根據相關信息得出自己的結論來判斷產品質量的好壞，正是這些籠統、抽象的結論決定了顧客對產品的選擇。

2 產品開發過程中感知質量的評價應用

2.1 感知質量評價方法

為了使感知質量評價結果具有統一性和便于統計性，需要明確感知質量的評價方式、評價項目及評價標準，從而使不同評價者的結果具有可比性和統計性。文章從形象評價和系統評價2個類型入手，對整車感知質量進行全面評估。

2.1.1 形象評價分析

目前，對汽車形象方面的描述主要從安全性、耐久性、堅固性、協調性及使用滿意度5個方面進行表達。

1）安全性無論是對駕駛者還是乘車者來說都是第一考慮要素，需要通過堅固的外形、材料及車輛抓地力等來表達，可以給用戶帶來安全感。2）耐久性的特點是使用經濟、易于維護，同時可靠性高。優質的材料和良好的裝配品質是容易觀察到的方面，會給人帶來結實、耐用、車輛是一體的感覺。3）堅固性保證了安全性，對于汽車使用者來說是至關重要的，它通過堅固的外形和材料來感知，如風窗立柱的厚度及切割方式都會使用戶形成對產品堅固性的判斷。4）協調性是指不同區域的材料和色彩的一致性。不同零件的尺寸、形狀和造型的合理配合，會給用戶一個整體的感覺，如車門內飾板與儀表板間隙很小，會讓人感到兩者是一體的，同時較好地保證了車輛的防噪聲及密封性。5）使用滿意度是用戶在車輛使用過程中感受的整體舒服度，這種舒服度主要通過車內細節來表達，包括使用方便性、人性化、遮羞方式及功能滿意等。

2.1.2 系統評價分析

將車輛感知質量評價內容進行細分，按照車身外觀、車身內飾、前后艙、舒適便利性、音響系統、座椅及空調系統七大系統分別評價。

1）車身外觀評價分為車身前后部及側部評價，評價項目包括車頭造型、前大燈造型、前后保險杠造型、車尾造型、后尾燈造型、車門開啟關閉容易度及車門關閉聲音舒適度等；2）車身內飾評價主要有內飾的風格、儀表板整體造型和材質質感、門飾板的造型、柱飾板的造型及地毯品質等；3）前后艙評價主要有打開前蓋后前艙的布局、前艙各線路走線的合理性、行李箱飾板的造型及行李箱飾板的手感等；4）舒適便利性評價主要有前后座空間、在駕駛座上的前觀視野、在駕駛座上的兩側及后面視野、駕駛員頭部空間、后座頭部空間及上下車的容易度等；5）音響系統評價主要有音響面板和操作按鈕的外觀、行駛中操控的容易度及音響系統的整體評價等；6）座椅系統評價主要有座椅的造型、座椅材料的外觀和質感、操控調整座椅的容易度、駕駛座安全帶的舒適度、長短途旅行時駕駛座的舒適度、在轉彎時駕駛座能把駕駛員“固定”在座位上及座椅的整體表現等；7）空調系統評價主要有出風方向的隨意調整、暖氣變暖的速度、冷氣變冷的速度、空調風扇的安靜程度、后座空調的表現、空調開啟后的氣味及空調系統的整體表現等。

2.2 感知質量指數評價權重

通過形象評價及系統評價對整車感知質量進行評估，每個評價項目都用10分制衡量，無法接受為1分，非常好為10分，分數越高，代表感知質量越好。評價員可以選取在區間內對應的分數對評價項目進行打分。

感知質量評價指數（PQI）相當于單個評價人員針對單輛車所做出的評價，計算方法為：

由于汽車類型的不同，系統評價的各評價項目所占比例也各不相同，比如豪華車用戶相對MPV用戶對座椅的評價要求要高，七大評價系統在不同的細分市場所占的權重并不相同[2]，因此在對各車型進行評估時需要結合車型自身特性的不同進行橫向拓展。

2.3 感知質量評價報告

根據整理好的感知評價結果，結合現場收集的信息進行報告的編寫，內容需要包含4個部分：1）車輛的整體得分，包括形象得分和系統總得分；2）不同人群對各系統的滿意度；3）車輛整體評價得分；4）車輛細節評價得分。

感知評價報告集成和量化了用戶對感知質量的認知和辨識，可以幫助開發者從用戶的角度出發，以用戶的需求和認知為導向做出合理的對策。

3 結論

提升產品感知質量是創造價值的一種方式，在品牌定位中發揮了重要的作用。提升感知質量可以最大程度地保證產品滿足顧客的使用需求，并最終贏得客戶的青睞，是提升品牌競爭力的主要保證，同時通過量化整車的感知質量指標，系統地開展感知質量評價，可以更好地在整車開發階段改進設計，對造型、同步工程及尺寸工程等也都具有指導意義[3]。