人工智能在政務服務上的初探

李辰

摘要：本文闡述了將人工智能技術融入網(wǎng)絡政務服務窗口，以政務微信公眾號平臺為基礎，建立政務大數(shù)據(jù)知識庫，將行政管理工作中的法律相關知識，日常管理工作經(jīng)驗以及相關行政權力審批事項及分級經(jīng)過圖文信息的加工后導入該知識庫，使得行政管理工作能夠?qū)崿F(xiàn)24小時在線的模擬人工化的優(yōu)質(zhì)智能服務，使得辦事群眾能夠以很便捷的方式與政府機關溝通，獲取所需要的信息，并大幅度降低了行政管理工作中出現(xiàn)的重復性問詢工作，提高了行政效能，從“A、B崗”時代過渡到“A、B、C崗”時代。

關鍵詞：人工智能；知識庫；微信公眾號；政務服務

一、背景

在智能化政務方面，在全國各地政府機關中已經(jīng)進行開始了不同程度的開展，而隨著時代的發(fā)展，很多所謂的政務服務平臺已經(jīng)過時，而移動政務端成為了目前的大勢所趨。本文中將嘗試在一個公眾使用頻率最高的手機APP上，實現(xiàn)移動智能政務系統(tǒng)，并且能夠?qū)崿F(xiàn)人機交互，大幅度減少政務服務的工作壓力，提高群眾辦事的便捷度。

目前，微信作為目前國內(nèi)使用頻率最大的手機軟件已得到了公眾的廣泛認可，而微信公眾號也順理成章的成為了政府機關與群眾溝通的一座新的重要橋梁。包括國務院在內(nèi)的各級政府機關，都陸續(xù)建立了微信公眾號并積極鼓勵社會關注，而目前國內(nèi)微信活躍用戶已達到9.38億[1]。如果需要實現(xiàn)更高層次的便民服務，就需要一個群眾最常使用的手機軟件作為信息交換載體，而微信則當仁不讓。

其次，隨著2016年谷歌公司的開發(fā)的”阿爾法狗”人工智能機器人與世界頂尖圍棋高手的對決并獲勝，掀起全球輿論對人工智能的新一輪熱潮，國內(nèi)各大主流媒體紛紛發(fā)表熱議。其中，中國共產(chǎn)黨新聞網(wǎng)發(fā)表了“人工智能時代的政府適應與轉型”[2]一文更是引起了全國政府機關對人工智能的重新審視；國家工信部也發(fā)表了“將部署人工智能國家重大戰(zhàn)略”的言論。

綜合以上兩點，如果能在此時順勢將國家主推的“微信公眾號熱”與社會輿論關心的“人工智能話題熱”在此節(jié)點加以巧妙的結合，在政務微信公眾平臺中加入人工智能的互動技術，不僅是融合了社會的熱點和最新的科技，更是拉近了干群距離，讓群眾能夠以最便捷的方式了解政策，交換意見。并且能夠以全年24小時無休的方式提供問詢服務，最大化的提高了行政效能和服務質(zhì)感，并大幅降低了政務咨詢的時間和人力成本。與此同時，融入了人工智能技術的微信公眾平臺還能準確無誤的搜集群眾的每一條問題和建議，對政府機關的輔助決策有著深遠的意義。不僅如此，融入人工智能的微信公眾號有著相當強大的知識庫有待豐富，當每個部委辦局使用的微信公眾號的知識庫不斷完善之后，可以進行數(shù)據(jù)融合[3]，并匯總到上級政府部門，形成更龐大的知識庫，提供更加強大的政務服務能力。

二、項目開展

作者是鎮(zhèn)江市國土資源局測繪管理辦公室的一名工作人員，在開展該項目之前，作者調(diào)研了全國很多同類政府機關中比較優(yōu)秀的微信公眾號，從國土資源部一直到無錫市國土資源局，從北京人社局到廣東社保中心，都未發(fā)現(xiàn)有實現(xiàn)人工智能的服務。

在該項目開展伊始，作者考慮到未來可能在我局更多部門發(fā)揮作用，形成“云服·智能國土”。遂將知識庫架構直接搭建在本單位的門戶微信公眾號上。并從我辦的測繪行政管理工作入手，建立了一套專業(yè)的測繪行政管理知識庫，將工作中辦事單位和群眾最關心的業(yè)務知識導入系統(tǒng)，大大減少了測管辦工作人員的重復性工作。比如我們有一項工作，叫做“測繪項目備案”，由于該備案系統(tǒng)要求嚴格，需要把握的節(jié)點和分類較多，導致很多單位無法順利備案，測管辦工作人員需要花費大量時間甚至現(xiàn)場指導整個網(wǎng)上備案流程。而現(xiàn)在，只要在我局微信公眾號上提問：“測繪項目備案在哪里備”，或者“測繪項目怎么備案”等等類似的問題，平臺都會在立即跳出一段信息，圖文并茂的一步步詳細指導辦事人員整個操作流程，以及需要注意的地方，實現(xiàn)了以不變應萬變的輕量化政務理念。在該知識庫中，與之類似的知識庫還有很多，都是作者工作人員在平時的測管工作中將遇到的集中性的問題進行整理匯總后上傳至知識庫，通過一點一滴的累積不斷豐富和龐大該知識庫，將工作多年的老同志，老領導的寶貴工作經(jīng)驗保存下來，為今后年輕人的工作提供的參照。與此同時，作者還將所有測管行政審批權限和內(nèi)容導入了該知識庫，不僅方便了辦事群眾，也方便了我辦的工作人員查閱相關工作內(nèi)容，而不用去重復的翻閱資料，從A、B崗時代跨入了A、B、C崗時代。也就是說，無論何時，總有一個精通業(yè)務的“工作人員C”全天候的堅持在工作崗位。

不僅如此，作者還初步創(chuàng)建了一個國土公共知識庫，比如在該平臺中可以提問：我局分管礦管的領導是誰？國土局位置在哪里？我局有哪些內(nèi)設機構？法規(guī)處電話多少？不動產(chǎn)如何登記等等，該平臺都能夠給到一個準確的答復。

此外，該平臺有一個搜集群眾的意見和建議的功能。在短期之內(nèi)，由于整個國土大知識庫還有待完善，所以一定會產(chǎn)生該平臺無法回答的問題，而該系統(tǒng)后臺都會把這些問題和意見記錄下來，工作人員只要進行匯總，并交由各相關部門人員處理，在處理完畢后可將共性度較高并且有價值的信息整理后上傳進入知識庫。提高該平臺的綜合運行能力。

三、總結

在下一步的工作中，作者將繼續(xù)完善測管知識庫，實現(xiàn)測管業(yè)務0死角的知識庫系統(tǒng)，做到真正的測管業(yè)務24小時有問必答的云服務理念，在完成智能測管知識庫體系后，積極爭取在其他各部門處室的配合下，完善整個國土業(yè)務系統(tǒng)的知識庫，并與四全模式結合，實現(xiàn)業(yè)務辦理進度點對點推送服務。并在資金條件允許的情況下，將知識庫獨立出來，實現(xiàn)可移植知識庫系統(tǒng)，方便未來與政府大知識庫進行融合。

參考文獻：

[1]張秋艷：《環(huán)球網(wǎng)》，http：//tech.huanqiu.com/net/2017-06/10780723.html，2017年6月1日

[2]何哲：人工智能時代的政府適應與轉型，《行政管理改革》，北京，國家行政學院，2016，8 （8）：53-59

[3]邢黎聞：融合創(chuàng)新，政務云和政務大數(shù)據(jù)運營之道，《信息化建設》，ISSN：1008-1941杭州：浙江省工業(yè)經(jīng)濟研究所，2016年11期：7-8。endprint