淺談我國網上書店提升顧客忠誠的策略

王蕊

摘要：隨著信息技術的不斷發展，當前互聯網技術已經應用到了各個領域。近幾年我國網上書店如同雨后春筍般成長起來，如何在激烈的電子商務競爭中保持自身優勢成為了重要課題。對于網上書店來說，提升自身服務質量，提升客戶忠誠度才能為書店應當長久競爭力和利潤。本文將對我國當前的網上書店提升顧客忠誠的策略提出一些建議。

關鍵詞：網上書店；顧客忠誠；策略

一、品牌策略

建立自己的品牌，形成品牌效應對于任何企業發展來說都是非常重要的。當前像當當網、亞馬遜網等網上書店，他們就已經憑借優質的圖書和服務建立了自己的品牌。網上書店要重視自身定位與顧客群體需求的差異，可以選擇移植的方法建立品牌，也可以用交叉的方式創立品牌。具體來說，選擇移植方式，就是為實體書店建立網上商城，運用實體書店的品牌來運營網上書店，這樣的方式通常銷售量較好，能夠迅速吸引顧客群，形成自身的市場。選擇交叉方式創立品牌，即要經歷一個市場培育的過程，運用線上線下推廣的策略，建立自身的品牌，特別是對于新的網上書店來說，要想建立自己的客戶群，能吸引讀者來到自己的書店里，是需要一定的時間的，通常推廣的策略可以是在傳統雜志上刊登自己網上書店的廣告，或者能附贈兌換券等，幫助網上書店快速成長起來。

二、網站建設策略

第一，要在網站上有全面的書籍介紹，在建立書目數據庫的同時，盡可能的列出圖書的詳細資料，幫助讀者找到自己所需要的圖書和內容。

第二，要重視信息檢索功能的設置。網上書店要能在網站上設置分類書架以及搜索協助，當顧客需要某類或某本圖書的時候，可以展開高級搜索，對作者、書名、出版社等展開詳細檢索，每個網頁可以設置十幾到二十幾個檢索信息，讓讀者能夠方便的找到自己所需要的圖書。同時，讀者在網上購書的時候還會注意支付、配送方式，以及郵費等問題，網頁上都要設置醒目且通俗易懂的信息，讓讀者方便形象的理解。對于網上書店來說，最終的目的同實體書店一樣，都是為了銷售出圖書，并且能贏得穩定的顧客群，因此網頁上不論圖書信息還是交易流程都要簡化且易懂，讓讀者在購書的過程中獲得良好體驗。

第三，精煉的書評信息。當前很多網上書店都會有書評，這些書評多為知名教授或專業人士所寫，內容精專，除此之外還有上網消費者的讀者書評。網站的讀者書評以提供購書為指南的基礎，進一步延伸出閱讀社以供價格之外的其它價值，藉此提高向心力，使讀者愿意提供書評，再藉由書評等相關訊息，提升讀者購買力，所以書評與社群意識是環繞在刺激消費的期許中逐步形成的，由此，網上書店要提供全面的書評信息，讓有共同愛好的人有一個充分交流的空間。

三、產品策略

圖書質量的優劣是顧客十分重視的，如果書籍既是大眾所感興趣的，又具有加格優勢，那么對于網上書店來說，就會具有較好的競爭優勢。網上書店上銷售的書籍，首先要確保是正版書籍，嚴格把握好圖書進貨，然后能給予吸引人的折扣，在書籍本身和價格上都能吸引顧客，讓顧客感受到實惠，才能長久的留住顧客。

四、服務策略

網上書店與實體書店不同，它經營的圖書不僅有實物，也有虛擬的如電子書，當前大多數網上書店還是經營實物書為主。受到讀者審美、閱讀習慣等條件的限制，很多讀者還是喜歡閱讀紙質書，因此紙質圖書商品在未來仍有較大的市場。對于網上書店來說，圖書配送服務環節是非常重要的，在讀者選擇好圖書并交易完成后，圖書配送的速度以及服務質量將影響到讀者對書店的忠誠度。如現在大家所熟識的當當網，它不僅有免郵書籍，對于很多二三線城市也只是收五元的快遞費，較低的運費也讓顧客愿意選擇這樣的網上書店。此外，在書籍送到顧客手上后，完善的售后服務也是網上書店要重視的，可以由客服通過郵件反饋、網上調查、電話調查等形式獲得客戶收到書后的反饋，這樣才能查漏補缺，讓書店經營的越來越好。

五、讀者信息保密策略

當前人們已經非常習慣在互聯網上購買商品，對于圖書也是如此，網上書店對于顧客個人信息、瀏覽信息以及銀行卡信息等都可以記錄獲取，因此保護顧客隱私就顯得尤為重要。此外，也可以通根據每個顧客的個人喜好和特點提供個性化較強的個人商店，提供因人而異的服務頁面，讓需要購買圖書的顧客不僅能夠快速的找到自己心儀的書籍，還能接觸自己所喜愛的風格的網頁，這樣人性化的設計會讓顧客感覺貼心。網上書店還可以推出電子周刊，在記錄跟蹤顧客的興趣范圍后，定期為一些顧客推出他們所感興趣的圖書信息。

網上書店要注意保護顧客隱私，不能隨意泄露客戶信息，在交易完成后，要本著為顧客負責的態度，確保信息安全，不能讓顧客的銀行賬號、密碼等被泄露甚至盜用，讓顧客能夠安心購書。

六、結語

綜上所述，網上書店要想留住顧客，提升顧客忠誠度，首先就要建立自己的品牌，在客戶腦海里形成好印象，注重網站建設，方便顧客購書，增強良好的購書體驗，要能為客戶提供優質的圖書和優質的服務，在網站上能為不同顧客打造個性化的服務，保護顧客信息安全。只有這樣，才能讓顧客在網上書店中形成良好的購書體驗，提升顧客忠誠度。