新熱點、新趨勢，跨界驅(qū)動質(zhì)量創(chuàng)新
—— 2017年世界質(zhì)量與改進(jìn)大會五場主題演講追述

◆李 明/ 文

新熱點、新趨勢，跨界驅(qū)動質(zhì)量創(chuàng)新
—— 2017年世界質(zhì)量與改進(jìn)大會五場主題演講追述

◆李 明/ 文

今年的ASQ世界質(zhì)量與改進(jìn)大會已經(jīng)在5月初落下帷幕，筆者有幸在間隔兩年之后又一次零距離感受了該項世界質(zhì)量界的年度盛事。本次大會，給筆者留下印象最深的是大會的主題演講。比較筆者過去參加過的歷次大會，一個顯著變化是，今年大會邀請的5位主題演講嘉賓，不僅是各自領(lǐng)域的資深研究專家，更是業(yè)內(nèi)“人氣”頗高的演講者，其中有三位還是著名的TED論壇的特邀演講人。可能更為出乎意料的是，5位主題演講人沒有一位是來自傳統(tǒng)意義上的質(zhì)量專業(yè)領(lǐng)域的。筆者將此現(xiàn)象稱作是質(zhì)量界的一次“跨界驅(qū)動”式突破。

5位演講嘉賓的職業(yè)身份分別是創(chuàng)業(yè)家、數(shù)據(jù)科學(xué)家、心理學(xué)家、媒體編輯和媒體主持人。演講的內(nèi)容涉及創(chuàng)新、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、人工智能帶來的挑戰(zhàn)、有效人際溝通和壓力的“正能量”等。以下通過概要介紹五場主題演講的基本情況，結(jié)合筆者現(xiàn)場的觀察和感想，讓讀者分享這些演講的核心內(nèi)容和所反映出的質(zhì)量界的新熱點、新趨勢。

主題演講一（大會開場演講）演講議題：通過不斷尋求新的創(chuàng)意，實現(xiàn)組織和個人的更高績效、更具敏捷性

演講者：杰瑞米?古切（Jeremy Gustsche），加拿大著名創(chuàng)新專家、作家、創(chuàng)新網(wǎng)站trendhunter.com創(chuàng)始人兼CEO。著有《無限創(chuàng)意的有效途徑——實現(xiàn)更好和更快（The Proved Path to Unstopped Ideas——Better and Faster）》一書。

主要觀點解讀：

杰瑞米首先通過一位前美國NASA科學(xué)家為實現(xiàn)個人孩提時代的一個夢想轉(zhuǎn)型成為折紙藝術(shù)家，并通過鉆研折紙技藝，成為了許多大公司解決疑難設(shè)計問題的“智囊”的故事，指出“幾乎所有的創(chuàng)新都是將不同的領(lǐng)域加以聯(lián)接的結(jié)果，而這種可聯(lián)接性很多是過去其他人認(rèn)為不可能而被忽視的”。然后，他又通過回憶自己的父親經(jīng)商成功的傳奇經(jīng)歷，揭示了一個成功公式：引人矚目的成功=勤奮+ 抓住被忽視的機會。再從自己精彩紛呈的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷和成功實踐，他告訴聽眾，由于容易滿足重復(fù)往年的收獲，許多曾經(jīng)輝煌的公司因此而沉寂，這有點像一個農(nóng)夫，往往會陷入自我滿足、不斷重復(fù)和注重自我保護(hù)的“三重困境”中。反之，要成為一個在當(dāng)今社會有活力的組織，應(yīng)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的獵人通常具備的三大本能：不知足、好奇心、好破壞。杰瑞米呼吁：對追求卓越成就的公司而言，需要完成包含“覺醒、搜尋、捕獲（機會）”步驟在內(nèi)的組織變革“三部曲”。他還將自己長期研究總結(jié)出的發(fā)現(xiàn)機會的六項可循規(guī)律（他稱之為“機會模型”）介紹給了聽眾，即：“加速、縮減、聚合、循環(huán)、重置，差異”，具體含義見下表簡述。

筆者觀察與感想：講創(chuàng)新的很多，創(chuàng)業(yè)成功人士談創(chuàng)新的也不少，但成功的創(chuàng)新者能夠通過創(chuàng)建平臺，幫助和鼓勵“眾創(chuàng)”的不多，而能夠用心研究總結(jié)創(chuàng)新經(jīng)驗和規(guī)律并建立創(chuàng)新機會模型的創(chuàng)業(yè)者可以說是“鳳毛麟角”，杰瑞米恰恰就是其中的一個，而且還是激情、人氣和熱度俱佳的一位。看著他演講過程中臺上、臺下穿梭，以高清視頻畫面動態(tài)演繹的演講內(nèi)容，亢奮、激揚的語調(diào)，一個活生生的創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)家形象就在那里，僅從他的肢體語言就可以看到很多創(chuàng)新成功與喜悅的元素。有興趣進(jìn)一步了解這位創(chuàng)新“人氣”大佬和他的創(chuàng)意事業(yè)的，可上trendhunter.com網(wǎng)站一窺。

主題演講二演講議題：大數(shù)據(jù)時代的最優(yōu)決策

演講者：塞巴斯蒂安?維爾尼克（Sebastian Wernicke）博士，One Logic公司首席數(shù)據(jù)科學(xué)家，TED特邀演講人。

主要觀點解讀：

塞巴斯蒂安博士開門見山地提出了一個問題：大數(shù)據(jù)時代，組織如何使用大數(shù)據(jù)做決策？對于這個問題，很多組織目前可能還無法給出確切的回答。但有一點是可以肯定的，大數(shù)據(jù)在組織的未來決策中將發(fā)揮越來越重要的作用。不過，塞巴斯蒂安博士已經(jīng)有了明確的答案和建議。他的研究得出的結(jié)論是：海量數(shù)據(jù)在用做分解和分析問題方面很有效，但如用做綜合分析并以此做決策依據(jù)，經(jīng)常會犯錯。他告誡聽眾，好的綜合和最優(yōu)的決策最終還是離不開人腦，尤其是“專家決策”，包括專家的直覺。另外，有時還要再加上一定的冒險和運氣。塞巴斯蒂安博士的這個研究結(jié)論，通過他講述的由美國Netflix公司制作的電視連續(xù)劇《紙牌屋》“一炮打響”的背后，創(chuàng)作團(tuán)隊如何決策的故事，得到了非常具有說服力的驗證。加之演講者個人專業(yè)背景，該結(jié)論應(yīng)該具有較高的可信度和參考價值，值得正在掀起“大數(shù)據(jù)熱”的組織借鑒和冷靜思考。

筆者觀察與感想：演講者遠(yuǎn)觀很像斯諾登，也許玩數(shù)據(jù)的行家有相似的“吉相”。聽數(shù)據(jù)專家演講，心理準(zhǔn)備好了遭受“折磨”。從他平緩的語調(diào)、具有縝密邏輯性的表述、平實且背景有些灰暗的PPT，也許很是符合這種預(yù)期的。但是，從他嘴里娓娓道來的大數(shù)據(jù)、亞馬遜、NetFlix、紙牌屋和視頻網(wǎng)站，等等，又都是些令聽眾興奮和愿意洗耳恭聽的“熱詞”。應(yīng)用但不迷戀大數(shù)據(jù)，重視人（尤其是專家）的決策，再加上一定的“明智冒險”，將成為大數(shù)據(jù)時代區(qū)分組織的決策是“成功”還是“出色”的“要義”。無論是現(xiàn)今還是未來，無論技術(shù)進(jìn)步如何令人不可思議，人，尤其是人才依然是組織追求卓越的最關(guān)鍵和最無法替代的資源要素。

主題演講三演講議題：AI機器人技術(shù)對人類技能的挑戰(zhàn)

演講者：杰夫?科爾文（Geoff Colvin），《財富》雜志資深高級編輯，思想家、作家、媒體評論家，著有暢銷書《人類被低估了（Humans are underrated）》和《天才被高估了（Talent is Overrated）》

主要觀點解讀：

杰夫演講的議題直截了當(dāng)，很抓眼球。他的論點也十分清晰明了：面臨計算機智能技術(shù)、AI機器人技術(shù)的沖擊，深度人際互動能力將成為未來最有價值的職場人的核心競爭力。所謂深度人際互動技能（Deep Human Interaction Skill ）具有三個關(guān)鍵要素：①同理心；②基于團(tuán)隊的創(chuàng)新解決問題能力；③文化融合力。著名的牛津經(jīng)濟(jì)研究院一項研究發(fā)現(xiàn)，一些具有全球重要影響力的公司未來最想要招募的員工是那些具備了善于建立良好人際關(guān)系，能夠協(xié)同創(chuàng)新和運用集體智慧，具有文化的認(rèn)同度和能夠與不同背景和特點的員工共事等方面基本素質(zhì)的人。隨著數(shù)字科技的加速迭代，人際間的互動正越來越依賴數(shù)字連通性手段。但人類的天性決定了我們更擅長通過人際互動技能，與自己同類打交道，而不是機器。這可以理解為人類更需要“溫情”，而非冷冰冰的機器。之所以冠以“深度”，是因為AI機器人已經(jīng)能夠替代人從事簡單的情感類交流任務(wù)，但無法產(chǎn)生當(dāng)人們面對面進(jìn)行復(fù)雜和高效溝通時，可能出現(xiàn)的難以置信的奇跡。在這方面，再聰明的AI機器人也無法替代我們?nèi)祟悺Ａ钊诵牢康氖牵瑥娜祟惖囊庾R深處，我們天生擁有人際互動技能，未來只是需要通過適當(dāng)?shù)呐嘤屯诰蚣右葬尫牛l(fā)揮其全部的價值。

筆者觀察與感想：AlphaGO以不可阻擋之勢先后“完勝”不可一世的李世石與柯潔，人們驚呼人工智能時代來臨，人類就此開啟了自我滅絕的“潘多拉盒子”。從杰夫開始演講時的深沉語調(diào)、略顯憂郁的表情，以及幾張PPT展示正在發(fā)生的機器取代人類工作的各種場景，也許會有些許這樣的擔(dān)心，但隨著演講內(nèi)容的展開，這種擔(dān)憂被一種希望和強烈的召喚所取代。所謂“希望”，讓筆者起柯潔在首戰(zhàn)敗給AlphaGo后講的一句話“輸了我也沒有遺憾,但我還是想跟人類下棋”,道出了人類更需要和更喜歡與自己的同類相處。所謂“召喚”，就是人類的進(jìn)化和文明，證明了人類的不可替代性，但這種不可替代性，需要人類不斷調(diào)整去適應(yīng)生存環(huán)境的變化。與其他生命體不同，人類適應(yīng)環(huán)境需要借助人所獨有的思考和學(xué)習(xí)能力，只有善于不斷學(xué)習(xí)、終生學(xué)習(xí)、世代學(xué)習(xí)并勤于思考的人們，才能延續(xù)人類在這個星球中的“主宰”地位，而不是被人類自己所發(fā)明的任何技術(shù)所取代。

主題演講四演講議題：人際交流需要有效的對話

演講者：塞萊斯特?海德麗（Celeste Headlee），CNN、BBC和NRP等媒體記者、談話類節(jié)目主持人、作家、TED特邀演講人，著有暢銷書《我們需要交談：失去的對話藝術(shù)實用指南（We Need To Talk -A Practical Guide to the Lost Art of Conversation）》

主要觀點解讀：

塞萊斯特以一個資深女性媒體主持人的敏銳和細(xì)膩，關(guān)注到隨著信息化時代技術(shù)進(jìn)步，理性與感性、邏輯與情感的矛盾在我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪腥找骘@現(xiàn)，人際溝通能力正明顯受到這種影響和沖擊。她觀察到，在專業(yè)領(lǐng)域很成功的聰明人，更傾向于用邏輯思維去解決問題，但在與人交流這一主要由情感和非理性主導(dǎo)的領(lǐng)域，往往更容易受到挫敗感的困擾。而且還存在一個有趣的現(xiàn)象：在某些方面無能的成功人士，越可能導(dǎo)致其缺乏認(rèn)知這種無能的能力。塞萊斯特通過自己長期觀察、研究和實踐，總結(jié)出了現(xiàn)代社會和職場中有效對話交流的10項技巧，并專門著書進(jìn)行了深入淺出的論述。這10項技巧包括：對話時不一心二用、心有旁騖；避免武斷和先入為主；采用開放式提問，激發(fā)深入對話；跟隨話題發(fā)展，保持交流的連續(xù)性；不要不懂裝懂，尊重對話的專業(yè)性和價值；避免以己度人和以自己觀點替代他人; 盡量不重復(fù)自己的觀點，保持對話的趣味性；不拘泥于細(xì)節(jié)，聚焦你的觀點闡述；善于傾聽，善于傾聽，善于傾聽（重要的事情說三遍！）；簡明扼要，引發(fā)探究和持續(xù)交流興趣。

筆者觀察與感想：當(dāng)今作為一個媒體人，尤其是訪談類欄目主持人的一個先天優(yōu)勢是見多識廣，便于博采眾長。但如果僅滿足于此，也許最終也就止步于一個經(jīng)驗老道的主持人。然而，塞萊斯特顯然不是這樣的人。通過她的生動、形象和充滿個性的演講，你會發(fā)現(xiàn)她是一位學(xué)者，一位研究并不斷通過實證完善其對有效人際溝通課題思考和探究的學(xué)者型主持人，她對自己總結(jié)的“保持連續(xù)性”、“不要不懂裝懂”、“避免以己度人”和“簡明扼要”等有效溝通技巧的現(xiàn)場詮釋，不落俗套，充滿個性和時代感，很能激發(fā)聽眾的共鳴和自省。她將提升有效溝通技能放到信息化時代科技發(fā)展的大背景下思考，與杰夫的演講議題相呼應(yīng)，是一種話題的偶合，還是媒體人獨特的洞見,抑或是一種新的變化與挑戰(zhàn)迫近前兆的使然，值得我們加以思考。有興趣進(jìn)一步了解她的研究成果和提升人際溝通技巧的讀者，不妨去讀一讀她撰寫的書或在TED論壇APP中聆聽她的生動講述。

主題演講五（大會壓軸演講）演講議題：與壓力做朋友，激發(fā)“正能量”

演講者：凱麗?麥高尼格（Kelly McGonigal）博士，斯坦福大學(xué)心理學(xué)家，作家、TED特邀演講人，著有專著《自控力(The Upside of Stress)》和《意志力本能(The Willpower Instinct)》

主要觀點解讀：

長期以來很多人將職場和生活中遇到的壓力，視作有害身心健康，因而常常陷入焦慮和惶恐之中。凱麗博士作為一位心理學(xué)家，曾經(jīng)很長一段時間在她的教學(xué)中，教授人們?nèi)绾稳ケ苊庥泻Φ膲毫Α５谘葜v一開始就坦誠地告訴大家，她錯了。因為，她后來在研究中發(fā)現(xiàn)，盡管有權(quán)威研究報告說與壓力相關(guān)的死亡人數(shù)可以排名美國非自然死亡原因的第15位，甚至高于艾滋病和皮膚癌，但進(jìn)一步研究揭示這個數(shù)字主要指向的是那些“害怕壓力損害健康”的人群。凱麗博士告訴大家，最新心理和生物學(xué)研究結(jié)果表明，壓力對人的健康損害不是不可避免的，主要取決于你如何看待和如何應(yīng)對壓力。面對壓力的不同態(tài)度，會顯著改變你承受壓力時的體驗。如果將應(yīng)對壓力視作“對自己會有幫助”，將在人體中產(chǎn)生一種生物學(xué)意義上的勇氣。如果你承受壓力時選擇與他人聯(lián)系，而不是孤獨面對，將增強你的抗壓性和承受力。這都與人的腦垂體后葉一種名為“催產(chǎn)素（Oxytocin）”的荷爾蒙有關(guān) ，它也被稱為“壓力荷爾蒙”。鑒于此項重要研究發(fā)現(xiàn)，凱麗博士給出了面對壓力的3種積極應(yīng)對方案：①將壓力視作一種動能，激勵你采取積極行動，應(yīng)對挑戰(zhàn)；②視壓力為能促使你成為“更好的你”，以一種成長的心態(tài)，相信從中能學(xué)習(xí)和成長，甚至主動思考自己從中如何成長，可學(xué)到什么；③遭遇個人無法承受和應(yīng)對的壓力時，主動尋求可能的幫助，使自己不孤獨應(yīng)對，并同時思考如何幫助處于同樣壓力下的別人，以共同應(yīng)對。因為，尋求幫助和幫助他人，能夠增強人的抗壓性和承受力。根據(jù)不同的壓力情況，采用上述不同的態(tài)度和應(yīng)對方法，不但能從生理和心理上起到減緩壓力造成的負(fù)面影響，往往還能起到意料之外的積極作用和效果。

筆者觀察與感想：畢竟是來自斯坦福大學(xué)的學(xué)者，整整一小時演講娓娓道來，一氣呵成，有論點、有論據(jù)，外加各種詳實的實驗數(shù)據(jù)和案例佐證，將老生常談的“變壓力為動力”的勵志口號，變成了從生理、心理到操作層面都令臺下眾多“知識聽眾”不得不信服的“至理名言”，使人有一種對無法逃避的惱人壓力的全新認(rèn)識感覺和釋然，也有了一種愿意在下一個人生重大挑戰(zhàn)來臨時，嘗試更積極、更坦然、更智慧地應(yīng)對的信心和勇氣，并從中不斷提升和完善自己的沖動。這也許是常春藤大學(xué)學(xué)者功底不同于其他大學(xué)的一個側(cè)面體現(xiàn)吧。有鑒于此，盡管是研究型專著，筆者還是毫不遲疑地自掏腰包買下一本，請凱麗博士題上字，帶回留作以后慢慢細(xì)讀，提升自我修養(yǎng)。

縱觀本次大會的五場主題演講的演講人、演講議題及其內(nèi)容的選擇，可以從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)組織和非營利性組織（尤其是在美國）與質(zhì)量相關(guān)的一些值得關(guān)注的新變化和新趨勢。以筆者之見，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）商業(yè)領(lǐng)域各類組織正面臨共同的新課題和新挑戰(zhàn)，包括組織創(chuàng)新、大數(shù)據(jù)、人工智能、變革及其風(fēng)險管理、團(tuán)隊協(xié)同、個人深度能力的發(fā)展，等等。

（2）對質(zhì)量的關(guān)注越來越呈現(xiàn)出向聚焦追求“卓越運營”的方向發(fā)展的趨勢。本次大會中聽到的“卓越”用詞的頻次遠(yuǎn)高于“質(zhì)量”，大小會場討論的議題所涉及的范圍大多與“大質(zhì)量”相關(guān)。

（3）凸顯了研究和解決“人本”問題對當(dāng)今組織應(yīng)對新挑戰(zhàn)、實現(xiàn)卓越的重要地位和影響。大會主題演講中無論是探討專家決策的重要性、深度人際交互能力、有效溝通技能，還是以“正能量”應(yīng)對壓力，均圍繞“人”這一對象展開，這絕非是一種偶然的巧合。

（4）技術(shù)創(chuàng)新和發(fā)展的提速，對傳統(tǒng)職業(yè)的未來正在形成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，人們需要認(rèn)真思考和積極應(yīng)對。與此同時，這種變化趨勢也為人類完善自我，開發(fā)和增強我們特有的深度技能和優(yōu)勢特性提供了新的動力。

（5）回到本屆世界質(zhì)量與改進(jìn)大會主題——“在專業(yè)領(lǐng)域、組織和全球提升質(zhì)量影響力”，從大會邀請的主講嘉賓到主題演講的議題和內(nèi)容，似乎在告訴人們：提升質(zhì)量影響力，需要不斷創(chuàng)新、跨界和融合。

以上個人的觀察和思考，展示出來，供國內(nèi)質(zhì)量專業(yè)領(lǐng)域有興趣的同行們分享和參考，希望能給始終關(guān)注質(zhì)量領(lǐng)先和追求卓越的組織與個人帶來最新和富有價值的信息，并引發(fā)共同的思考、探究和變革行動。

（作者單位：上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院）