基于模糊綜合分析法的保障房物業管理滿意度研究
——以南京市為例

周靜嫻 錢琦為 顧 瑩 溫藝曼

(南京農業大學 江蘇 南京 210031)

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基于模糊綜合分析法的保障房物業管理滿意度研究
——以南京市為例

周靜嫻 錢琦為 顧 瑩 溫藝曼

(南京農業大學 江蘇 南京 210031)

近年來，南京市保障房建設快速發展。保障房作為一項惠及民生的工程，能否真正改善老百姓的生活，關鍵在于后來的管理。為了研究南京市保障房的物業管理滿意度現狀，本文以南京市保障房業主為總體進行問卷調查，用文獻分析法確定滿意度三級評價指標，構建滿意度評價模型，用層次分析法確定各指標權重，并通過模糊綜合分析法得出滿意度綜合分析評價值。結果表明，滿意度水平為一般，其中維修維護方面對滿意度的影響最為顯著。最后，筆者針對研究結論，提出了提升滿意度水平的相關建議。

物業管理；保障房；模糊綜合分析法

一、引言

目前南京市的保障房建設已初具規模，如何做好保障房的物業管理是一個迫切而又嚴峻的問題。業主的滿意度是評價物業管理質量最直接的標準。因此，本文將通過模糊綜合分析法，研究南京市保障房物業管理的業主滿意度。

二、文獻綜述

(一)滿意度評價方法的研究現狀

連彩燕[1]通過咨詢專家，構建了綠色住宅用戶滿意度評價指標和模糊綜合評價模型，并且用實證分析法證明了該模型的實用性和可操作性。徐莉，李國銀，劉浪[2]在傳統TOPSIS法的基礎上，提出了用“垂直距離”代替“歐式距離”的方法，對物業管理公司CSI指標體系進行評價。潘宇[3]在實證研究中，采用了同權重下的SERVQUAL模型進行顧客評價體系的設計并進行了自我評價、顧客評價和第三方評價。

(二)物業管理滿意度指標構建的研究現狀

朱雪芹[4]借鑒美國ASCI模型來構建物業管理顧客滿意度評價模型，物業管理顧客滿意度評價模型以住戶滿意度為基點分為兩個部分：住戶抱怨和住戶是否續聘該物業公司;住戶對服務質量的期望，住戶對服務質量的感知，住戶對價值的感知!這些變量均是虛擬的，不可直接測得，通過量化的方法通過通過配套設施，綜合設施等其他具體指標予以間接測量。

韓雷杰[5]在對南京市的物業服務質量進行物業服務質量測評時，選取了SERVQUAL的五維度即有形性，可靠性，響應性，保證性和移情性作為評價指標，最后得出可靠度和響應度對物業管理服務質量的影響最為顯著；魏鋒[6]針對顧客這一群體調研問卷的設計，選取了“服務質量總體滿意度”“服務人員素質”“抱怨投訴處理”“了解業主需求”“溝通渠道”“有償服務”“社區文化活動”等八大指標進行調查了解，其住戶滿意度模型側重于可操作性方面。

三、構建指標體系

(一)原則

①全面性原則：指標的選取應涵蓋到物業管理的多個方面。業主對物業管理的滿意度評價既有整體感受又有對各方面細節的感受。指標的全面性關系到評價結果的完整可靠性。

②典型性原則：因為物業管理涵蓋多方面，不可能全部進行研究，本文的一級指標選取幾個最重要的方面，二級指標選取業主最能夠提供直觀感受的方面。

③層次性原則：指標的選擇應有一定的層次性，方面數據的收集和研究思路的清晰。本文將評價指標分為三個層次，分別是目標層，一級指標，二級指標。

④獨立性原則：各個指標之間應盡量減少重疊部分，每個指標能獨立地反映業主對該指標的感受評價。

(二)來源

通過上述文獻回顧，學者們在選取指標時，大致分為兩種傾向，一種偏向于抽象的物業感知服務質量，另一種是以具體的物業服務項目，例如維修維護，保潔綠化等作為評價指標。雖然在指標的來源，細致程度上略有不同，但實際可測變量具有基本的一致性。本文決定選取第二種測評方式，考慮到問卷調查的工作量和業主的感知，遵循重要性，典型性原則，指標箱數不宜過多。因此將評價體系分為三級，第一級指標層為評價目標即物業管理滿意度;第二級指標層，是綜合性指標層，包含影響物業管理顧客滿意度的4大類最主要指標，分別為業主接待，衛生保潔，保安消防，維護維修。第三級指標層是因子分析結果指標層，包含15個三級指標，具體情況見圖。

四、測評

(一)模糊綜合評價步驟

1.構造判斷矩陣

通過專家調查法和訪談法，得出不同層次各指標間的相對重要性。構造二級指標層對于目標層、三級指標層對于二級指標層的判斷矩陣。以二級指標B2衛生保潔為例，如下是C6綠化設置與維護，C7道路衛生，C8保潔人員工作態度對于衛生保潔的判斷矩陣。

B2C6C7C8C611/41C7414C811/41

2.層次單排序及一致性檢驗

層次單排序是根據判斷矩陣計算出某層次各要素相對于上一層次中某要素的相對權重。

以二級指標衛生保潔為例，進行層次單排序及一致性檢驗如下：

ω=(C6,C7,C8)=(0.1667,0.6667,0.1667)

λ=3 CI=0 RI=0.58 CR=CI/RI=0<0.1滿足一致性

經計算，其他各指標均滿足單排序一致性檢驗。

3.層次總排序及一致性檢驗

計算最底層相對于目標層的組合權重，即W=一級指標相對權重×各一級指標下二級指標相對權重。

經過一致性檢驗，結果如下：

表1

表2

4.模糊綜合評價值計算

表3

以二級指標衛生保潔為例，用模糊特征量化的方法求綜合客戶滿意度值。

二級指標B2={“綠化設置與維護C6”,”道路衛生C7”,”保潔人員工作態度C8”}

二級指標權重集ω={0.1667，0.6667，0.1667}

評價集V=(100，75，50，25，0)

根據人數占比求得單個一級指標模糊評價集

C6={0.206,0.3176.0.3004,0.1202,0.0558}

C7={0.1931,0.3133,0.3047,0.1373,0.0515}

C8={0.2232,0.3433,0.2747,0.1202,0.0386}

一級指標模糊評判矩陣R=(C6,C7,C8)T

模糊綜合評判集B=ω·R求得B2=(0.2003，0.3190，0.2990，0.1316，0.0501)

B·VT=62.20

由此可得衛生保潔B2的客戶滿意度為62.195。

(二)物業管理滿意度評價結果

通過模糊綜合分析法可以得出各個二級指標的滿意度評價值，如表4：

表4

經濟適用房小區業主對物業管理的滿意度普遍偏低。由表1可見，小區業主對物業管理的滿意度綜合評價為一般，并沒有感到滿意，尤其是維修維護的滿意度相對于其他三個指標而言更低，可以作為關鍵因素。

在本次調查中住戶對“保潔綠化B2”評價較高，因為其滿意度高于其他項目，即使列為關鍵因素可提高的程度不大，而且分散了資源，不利于其他項目的改進。因此在確定關鍵因素時，可以不作關鍵因素考慮；但是由于另外個項目評價較為接近，差距不大，可以通過計算相對滿意度進行確定，如表5：

表5

相對滿意度綜合考慮了滿意度和重要性，與滿意度成正比，與權重成反比。如果某項服務滿意度低，重要性高，其相對滿意度就越低，人們的需求就越沒有得到滿足，因此相對滿意度低的服務是關鍵因素。

通過計算相對滿意度可知：雖然同時我們可以發現業主接待，保安消防兩項二級指標的滿意度差距并不大。“保安消防”滿意度與業主接待接近，但由于權重大而相對滿意度較低，我們將之列為關鍵因素，通過本次調查我們確定B4維修維護，B3保安消防為關鍵因素,通過提高B4，B3維護維修的滿意度進而能夠比較明顯的提高物業管理整體的滿意度情況。

五、原因及對策探討

指標B4C13C14C15滿意度58．3258．047557．827561．0525

通過本次調查我們確定B4維修維護為關鍵因素。維修維護指標對物業的滿意度影響最大。以維修維護B4作為關鍵因素，對B4下二級指標的滿意度情況繼續研究，得出維修效率C13，維修質量C14，維修人員態度C15的滿意度評價分別為58.05,57.83,61.05，C13，C14滿意度均低于總體滿意度，成為維修維護成為影響物業管理滿意度關鍵因素的重要原因。因此，要想提高物業管理的滿意度，必須重視物業維修維護的效率和質量，只有這樣才能從根本上提高物業管理滿意度。

指標B3C9C10C11C12滿意度60．7659．227558．477550．757562．21

保安消防確定為關鍵因素后，同樣求得B3下二級指標的滿意度值，如上表所示，保安消防B3總體滿意度評價值為60.76,有三個二級指標低于綜合滿意度評價值，其中巡邏檢查最低，僅為50.7575，剛好一般。因此，物業管理公司需要加強保安巡邏的次數和質量，從而提高業主對物業管理的滿意度。

六、小結

本文運用了問卷調查法，專家調查法，模糊綜合分析法，通過對業主反饋的問卷數據進行統計分析，找出了影響物業管理滿意度的兩個關鍵因素：維修維護和保安消防。本文給出的建議是：保障性住房的物業管理公司應該更加注重維修維護的效率和質量，加強巡邏檢查的次數和質量，提高維修人員及安保人員的服務態度與專業素質，提高業主的安全感與滿意度，讓保障性住房真正成為一項惠民工程。

[1]連彩燕.綠色住宅用戶滿意度綜合評價研究[D].重慶大學,2016.

[2]徐莉,李國銀,劉浪.物業管理企業顧客滿意度測評研究——基于改進的TOPSIS法[J].技術經濟,2009,(01):118-121.

[3]潘宇.物業管理服務質量評價體系構建及其應用研究[D].天津大學,2005.

[4]朱雪芹,王玉梅.物業管理顧客滿意度測評研究——以鄭州恒大名都社區為例[J].管理工程師,2015,02:11-14.

[5]韓雷杰,唐學玉,仝澤強.基于SERVQUAL模型的物業服務質量測評——以南京市為例[J].工程管理學報,2013,06:56-60.

[6]魏鋒,余洋.服務補救對顧客滿意度的影響研究——以物業管理公司為例[J].經濟師,2013,04:32-33+36.

南京農業大學SRT計劃項目資助，1630B03

周靜嫻，錢琦為，顧瑩，溫藝曼(1996-)，女，漢族，南京農業大學,工程管理，研究方向：工程管理。