淺談呼叫中心智能排班系統(tǒng)的主要技術(shù)

天訊瑞達(dá)通信技術(shù)有限公司 李智敏

淺談呼叫中心智能排班系統(tǒng)的主要技術(shù)

天訊瑞達(dá)通信技術(shù)有限公司 李智敏

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)了服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步，基于此背景，呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，并受到服務(wù)行業(yè)的推廣與追捧，面對(duì)越來越多對(duì)于該技術(shù)的需求，我們需要對(duì)其進(jìn)行不斷深入地探究，使之更好地服務(wù)于相關(guān)領(lǐng)域。具體到呼叫中心的智能排班系統(tǒng)，其所涉及到的主要技術(shù)與手段同樣值得所有從業(yè)者的關(guān)注。本文就將對(duì)呼叫中心的智能排班系統(tǒng)所涉及到的相關(guān)技術(shù)展開討論，加深對(duì)該領(lǐng)域的了解與認(rèn)識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)合理、有效的智能排班，提升產(chǎn)品在使用人群中的口碑。

呼叫中心；智能排班系統(tǒng)；通信技術(shù)

1 前言

隨著呼叫中心這一高效、便捷的通訊服務(wù)系統(tǒng)的普及，越來越多的行業(yè)開始應(yīng)用這一系統(tǒng)，進(jìn)而為該服務(wù)系統(tǒng)的快速發(fā)展做好準(zhǔn)備。具體到呼叫中心智能排班系統(tǒng)，該系統(tǒng)的主要作用即為：在對(duì)大量的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、歸納之后，應(yīng)用相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型與計(jì)算方法，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)地比對(duì)與分析，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)將來某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)數(shù)量以及與之對(duì)應(yīng)的坐席量的預(yù)算，進(jìn)而與呼叫中心的人員進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)合理分配排班這一既定目標(biāo)。由此可見，在具體的呼叫中心智能排班系統(tǒng)中會(huì)涉及到一系列與之相對(duì)應(yīng)的技術(shù)手段，對(duì)這些技術(shù)進(jìn)行分析，加強(qiáng)對(duì)其的理解與認(rèn)識(shí)，將是本文的主要內(nèi)容。

2 對(duì)呼叫中心的話務(wù)量進(jìn)行理性預(yù)測(cè)

基于以上對(duì)呼叫中心智能排班的基本概述，可以發(fā)現(xiàn)，想要實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)工作人員的科學(xué)、理性排班，就必須對(duì)整個(gè)呼叫中心的話務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，從中發(fā)現(xiàn)其所具有的基本特性與規(guī)律，有效指導(dǎo)排班工作的開展。

對(duì)呼叫中心的話務(wù)量進(jìn)行理性預(yù)測(cè)時(shí)，包括了兩個(gè)主要方面，一是對(duì)整個(gè)體系內(nèi)短期話務(wù)量的科學(xué)預(yù)測(cè)、二是對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間范圍內(nèi)的話務(wù)量預(yù)測(cè)。對(duì)于短期內(nèi)的話務(wù)量預(yù)估，即為以一個(gè)較短時(shí)間段為基準(zhǔn)，通過相應(yīng)方式對(duì)其進(jìn)行來電數(shù)量的科學(xué)預(yù)估。該預(yù)測(cè)的主要參考依據(jù)為對(duì)來電量構(gòu)成一定程度影響的相關(guān)因子與潛在規(guī)則，這些因素主要包括了相關(guān)法律法規(guī)的頒布實(shí)施、企業(yè)開展的商業(yè)推廣、節(jié)假日等特殊日期的來電總數(shù)等。通過對(duì)這些因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，對(duì)于整體來電話務(wù)量預(yù)測(cè)水平的提升具有重要意義，相關(guān)管理者能夠根據(jù)具體的話務(wù)情況來對(duì)話務(wù)工作人員進(jìn)行合理地安排與統(tǒng)籌，進(jìn)而達(dá)到降低服務(wù)的失誤率，提升用戶的使用滿意度等目標(biāo)。而長(zhǎng)期話務(wù)預(yù)計(jì)指的是，以一定范圍內(nèi)的過去時(shí)段話務(wù)量、整體發(fā)展的趨向以及企業(yè)的發(fā)展計(jì)劃等內(nèi)容為依據(jù)，相關(guān)管理人員來對(duì)未來較長(zhǎng)時(shí)間范圍內(nèi)的話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)。在此期間，需要合理選擇時(shí)間段、注意對(duì)話務(wù)量以及平均時(shí)長(zhǎng)等具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，并借助一些圖表來實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的分析。

3 對(duì)呼叫中心話務(wù)員的班次人數(shù)進(jìn)行有效預(yù)測(cè)

對(duì)呼叫中心話務(wù)員的班次人數(shù)進(jìn)行有效預(yù)測(cè)指的是，在對(duì)相關(guān)歷史通話數(shù)據(jù)進(jìn)行理性分析與評(píng)估之后，運(yùn)用所得到的相關(guān)規(guī)律與結(jié)論，對(duì)接下來的一段時(shí)間內(nèi)，呼叫中心需要轉(zhuǎn)入相關(guān)話務(wù)人員操作的整體話務(wù)數(shù)量進(jìn)行科學(xué)、精準(zhǔn)地預(yù)估，然后利用這些分析所得到的數(shù)據(jù)與對(duì)應(yīng)的公式進(jìn)行結(jié)合，計(jì)算出具體的服務(wù)人員數(shù)量，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)理性安排相關(guān)工作人員的班次這一既定目的。其所涉及到的相關(guān)數(shù)學(xué)運(yùn)算公式如下：

其中，CSRs即為所需話務(wù)服務(wù)人員的量。

但這一公式屬于較為理想的數(shù)學(xué)概念模型，事實(shí)上，在具體的工作場(chǎng)景中，相關(guān)話務(wù)工作人員的時(shí)間不可能做到百分之百地完全應(yīng)用于既定工作中，常常會(huì)存在臨時(shí)開會(huì)、短期培訓(xùn)、突擊任務(wù)等客觀原因，其有效工作時(shí)間被縮短，進(jìn)而與上述的數(shù)學(xué)公式所計(jì)算得到的數(shù)據(jù)存在一定的偏差。基于這一原因，我們需要將該公式進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整，具體做法是，在其后面乘上一個(gè)系數(shù)X，以此來平衡所存在的差異。這里需要注意的是，該系數(shù)X并不是一個(gè)固定數(shù)值，它在不同的應(yīng)用場(chǎng)景中會(huì)需要進(jìn)行不同的數(shù)值選擇。

例如，以某官方考試的客服呼叫中心為例，對(duì)其話務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行預(yù)估的步驟大致如下：

1)以一個(gè)小時(shí)為基本單位，利用上述改良后的公式，來進(jìn)行對(duì)應(yīng)的客戶服務(wù)人員數(shù)量的計(jì)算，這里注意選擇較準(zhǔn)確的系數(shù)X；

2)對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行合理分配，保證來電業(yè)務(wù)的全面接應(yīng)；充分考量其中涉及到的時(shí)間影響因素，如休班時(shí)間、出勤總時(shí)間、突發(fā)事務(wù)可能占據(jù)的時(shí)間等，在其過程中，需要控制員工的連續(xù)工作時(shí)長(zhǎng)，一般要控制住五個(gè)工作日之內(nèi)，否則會(huì)出現(xiàn)因?yàn)槠诙绊憣?shí)際工作效率的情況。

3)在具體的工作實(shí)踐中，對(duì)所設(shè)置的排班體系進(jìn)行合理地分析與評(píng)定，做到不斷優(yōu)化現(xiàn)有排班系統(tǒng)，進(jìn)而達(dá)到高效服務(wù)、節(jié)約預(yù)算等一系列目標(biāo)。

基于以上對(duì)如何進(jìn)行呼叫中心話務(wù)員班次人數(shù)的有效預(yù)測(cè)這一問題的分析，我們發(fā)現(xiàn)，在具體的生產(chǎn)實(shí)踐過程中，影響該預(yù)估效果的影響因子有很多，如數(shù)學(xué)模型的選取是否科學(xué)合理、對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的分析是否準(zhǔn)確、對(duì)上述公式中的系數(shù)X選擇是否得當(dāng)?shù)龋ㄓ袑?duì)所有涉及到的因素進(jìn)行全面地考慮，輔以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)處理方法，才能有效保證最終結(jié)果的科學(xué)性與真實(shí)有效性，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用于指導(dǎo)實(shí)際的生產(chǎn)生活。

4 呼叫中心智能排班系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)分析

下面將對(duì)相關(guān)影響排班效果的具體概念與內(nèi)容進(jìn)行展開討論，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)呼叫中心智能排班系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)這一任務(wù)的分析。

4.1 人力資源匹配度

人力資源匹配度評(píng)定預(yù)估服務(wù)人員數(shù)量與實(shí)際參與服務(wù)的人員數(shù)量?jī)烧呤欠窠y(tǒng)一的重要標(biāo)準(zhǔn)，該項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)值結(jié)果主要依賴于人力資源規(guī)劃過程中的相關(guān)環(huán)節(jié)。具體表現(xiàn)為人力資源匹配度越高，說明所進(jìn)行預(yù)估的效果越好；反之，亦然。

4.2 均衡控制比率

均衡控制比率是反映具體的排班效果是否體現(xiàn)公平性、合理性這一原則。在實(shí)際的生產(chǎn)過程中，排班效果是否達(dá)到一定意義上的公平，是保證所有工作人員利益、實(shí)現(xiàn)工作組全面發(fā)展的重要前提。在呼叫中心智能排班系統(tǒng)中，我們引入了人力資源360°全面分配方法，以保證其公平性與合理性。這里的均衡控制比率，由多重概念意義，如早班均衡控制比率、中班均衡控制比率及休息均衡控制比率等，對(duì)于有效反映排班的公平性有了全面地考量。

4.3 等價(jià)值效應(yīng)與工作效果提高率

等價(jià)值效應(yīng)就是指，通過對(duì)呼叫中心智能排班系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)在其過程中不斷提升了工作人員的因?yàn)槟芰εc工作效率、有效節(jié)約企業(yè)預(yù)算、提升用戶的滿意度與使用體驗(yàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)為間接地為企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)造價(jià)值。通過對(duì)具體工作人員的合理排班，有效地改善了原有的紊亂的排班方式，明確了相關(guān)人員的工作服務(wù)范圍與具體責(zé)任，進(jìn)而保證了對(duì)人力資源的充分、有效、合理利用，最大化地發(fā)揮相關(guān)從業(yè)人員的潛力與價(jià)值，使其能夠做到全心全意地服務(wù)于客戶這一既定工作目標(biāo)。

5 結(jié)語

呼叫中心智能排班系統(tǒng)因其所涉及到的項(xiàng)目較廣，受到的影響因素較多，因而在具體的生產(chǎn)實(shí)踐過程中需要全面考量各個(gè)層面的有效信息。具體到其所涉及到的技術(shù)與科學(xué)方法，除了統(tǒng)計(jì)學(xué)中的相關(guān)知識(shí)，還包括了數(shù)學(xué)建模、系統(tǒng)分析方法等一系列的科學(xué)理論。基于此，我們想要實(shí)現(xiàn)利用該系統(tǒng)，進(jìn)行合理的排班操作，就意味著我們必須不斷改善、優(yōu)化系統(tǒng)內(nèi)的相關(guān)漏洞，結(jié)合具體實(shí)踐，豐富現(xiàn)有的呼叫中心智能排班系統(tǒng)。

[1]馬榮昌．基于J2EE的呼叫中心排班系統(tǒng)技術(shù)研究[J]．中南大學(xué),2010(05)．

[2]李黎,丁常坤,涂賀元,呂彬．智能呼叫中心管理系統(tǒng)及智能排班控制方法[J]．科大國(guó)創(chuàng),2015(07)．