基于客戶特性的多渠道停電通知主動推送策略及應用探討

國網浙江慈溪市供電公司 方 健 岑迪慶

基于客戶特性的多渠道停電通知主動推送策略及應用探討

國網浙江慈溪市供電公司 方 健 岑迪慶

本文采用電力載波技術和路由算法的戶變關系主動判別方法，在確保臺區戶變關系及營銷基礎檔案信息準確前提下，結合互聯網、大數據、移動互聯網等技術，建立基于客戶特性的停電信息推送策略，并利用互助終端設備、顯示大屏、多媒體、移動終端設備等多種工具開展全方位的停電通知到戶工作，從而規范客戶基礎信息，減少人為干涉工作，提高工作效率和客戶滿意度。

供電企業；營配貫通；戶變關系；停電通知；主動推送

一、現狀分析

停電通知是供電企業與供電用戶進行溝通與反饋的一項重要工作，是供電服務的重要手段之一。目前供電公司對客戶溝通與反饋多數是采用發單上門，電話等手段，既費時又費力，針對性也不強；采用上報紙、電視、廣播等媒體通知的方法，有效性也不高。隨著用戶自我維權意識的不斷增強，造成停電通知漏發、錯發、誤發等情況的客戶投訴不斷增多，停電通知發放不到位引起的用戶停電損失的索賠也不斷增加，停電通知發放的準確率將直接影響到用戶對供電企業的滿意度。

近年來，互聯網等新興技術的快速發展以及國網營配貫通工作的開展，為提升客戶服務品質提供了良好的條件。慈溪供電公司在停電公告主動通知到戶方面，取得了一定的成效。但還存在以下幾點問題：

（一）臺區戶變關系與實際不一致，影響服務質量

慈溪城區臺區多采用地埋電纜方式，通過人工手段或傳統臺區識別儀器進行戶變關系排查，操作比較繁瑣，需要通過多次驗證才能確定歸屬關系，所以造成營銷業務系統中的臺區戶變關系數據與實際不一致，影響95598熱線服務質量。同時供電公司也缺少一些主動判別的技術手段來提高效率。

（二）營銷用戶檔案信息不規范，影響停電管理

由于用戶信息采集渠道、錄入方式不統一、更新不及時，導致營銷用戶檔案信息存在用戶聯絡信息不完善或者不準確，無法為停電管理、應急指揮和新聞發布等提供權威、準確的用戶信息，造成停電信息無法準確發送。

（三）通知到戶技術手段不精準，影響客戶滿意度

目前停電通知主要以電話通知、網上公布、物業通知、小區粘貼公告、電視廣告等形式進行通知用戶，微信、支付寶、APP、多媒體廣告等低成本、流行的交互方式未得到有效的應用，導致短信發送量和成本逐年上升，而客戶滿意度卻逐年降低。

二、戶變關系主動判別技術

傳統戶變關系解決方案依靠工作人員經驗判斷容易產生失誤，而臺區識別儀無法主動檢測，戶變關系需要不斷組織普查工作以確保。

針對傳統戶變關系解決方案存在的問題，利用基于電力線載波技術的戶變關系判別設備，提供整體實施與運維服務方案。

新型的戶變關系動態判別技術提供了一個戶變關系全面在線的檢測平臺，適用于戶變關系規模化地批量普查和在線實時地監測，它們之間的差異對比如圖2所示。

基于載波抄表的戶變關系判別實施方案，通過在配電變壓器側安裝主終端判別設備，在表箱內的任一表計連接從終端，實現戶變關系的快速判別，現場安裝圖如圖3所示。

三、營銷客戶檔案信息治理

（一）客戶檔案不規范情況分析

隨著經濟新形態的發展以及國網對公眾服務要求的提升，目前營銷客戶檔案信息存在諸多問題見表1。

（二）客戶基礎信息管控措施

客戶基礎信息管控措施按照“控制源頭，清理存量，固化成果”的整體工作思路梳理存量數據，規范新數據，確保客戶用電地址和聯系信息規范、準確、完整。制定相關數據質量管控方案，強化監督、嚴格考核，建立常態化管理機制（如圖4所示）。

圖1 戶變關系判別技術方案

圖2 新舊判別技術差異表

圖3 現場安裝示意圖

表1 營銷客戶檔案信息問題匯總表

1、控制源頭：從業務新裝辦理、更名、95598業務受理等方面控制源頭，統一錄入標準，規范客戶服務基層信息變更流程，完成客戶基礎信息的收集完善工作。

2、消除存量：通過系統自動校正、人工核查校正等方式消除數據存量，提升基礎信息的準確性，保證客戶檔案信息全面使用營配對應關系。

3、固化成果：建立指標同業對標、客戶名稱信息規范率、聯系方式規范率、地址信息規范率等指標庫，嚴格考核，保證客戶差異化服務數據的完整、準確。

（三）營銷客戶檔案信息治理

圖5 營銷客戶檔案治理方案

首先，改造營銷業務應用系統，建立用電地址和聯系信息等規范性校驗規則，限制不規范信息的錄入，確保客戶基礎信息準確性；其次，利用營銷業務應用系統和營銷稽查監控系統，加強客戶基礎數據分析，有重點有目標地開展數據核查、整改等規范治理工作；最后，完成客戶服務基礎數據、地名庫收集完善工作，確保客戶名稱、聯系信息、地址信息、電源點信息、城鄉分類和客戶差異化服務數據的完整、準確。

四、基于客戶特性的推送策略及應用

基于客戶繳費、訂閱行為分析，識別和界定信息推送策略關鍵要素。通過優化信息推送策略，構建立體式信息發送渠道，提高信息送達率，有效降低信息發送量和成本，并減少了重復發生的信息等對客戶造成的困擾，提高了優質服務水平和供電企業的社會形象。

具體的推送方式如下：

（一）提升傳統推送方式的準確性

針對學校、企業等重要大客戶群體，采用傳統方式推送，主要包括短信和電話通知、網站公告、小區物業等。提高客戶檔案信息的準確性，精準推送，并逐步擴大用戶范圍。

（二）開發平臺+移動終端推送方式的智能性

針對習慣用手機上網的青年群體，采用移動終端設備方式推送，主要包括微信公眾號、移動APP、支付寶訂閱號等。選擇移動終端設備的模板消息推送作為停電通知的推送方式，規范停電通知發布流程和拓展停電通知的受眾面，匹配和過濾數據庫和移動終端設備的客戶數據，提高停電推送的及時性、準確性。

營銷業務應用系統（SG186）可智能展示每日需要推送的停電事件公告，并可實時監控停電通知上傳至移動終端設備平臺的情況、發送結果反饋(通知發送情況、發送成功客戶、失敗客戶的具體詳情)。并可進一步細分篩查手動上傳通知、系統自動上傳通知的情況。

（三）拓展多媒體推送方式的靈活性

針對年齡比較大、流動性比較強的用戶群體，采用多媒體公告方式推送，主要包括數字電視、電梯廣告屏、社區信息公布、小區服務牌等。供電公司根據停電計劃提前通知電視臺或小區物業，將停電信息向用戶家庭延伸，方便用戶在家中實時了解停電信息，提高推送停電通知的靈活性。

五、預期效果

（一）減少人工干預，促進管理提升

研發戶變關系自動判別設備，開展批量化臺區治理，重點關注老舊小區、次新小區、城郊結合區域。由自動判別替代人工錄入，逐步減少人工勘察頻率及采集錄入環節產生的差錯，并能及時告知變化情況，變化信息實時推送，變化過程透明可追溯。實現由被動治理到主動提升的轉變，提高臺區數據準確性。

（二）規范客戶檔案，統籌停電計劃

通過研究客戶檔案治理規則，篩選不合格存量客戶數據，加快客戶檔案整改效率，同時建立客戶檔案錄入規范、更新及時，提升客戶檔案信息準確性，為停電通知精準推送奠定堅實基礎。

（三）識別客戶感知，提升推送效率

運用大數據分析技術，建立基于客戶特性的停電信息推送策略，根據不同的客戶特性，精確分析不同的推送策略，由過去單一傳統推送方式轉變為多種方法相輔的推送渠道，提供主動式的服務，提升推送效率。

[1]鐘志勇．微信公眾平臺應用開發實戰[J]．中國科技信息,2013(20)．