基于危機管理的電力企業輿情風險控制

毛燕峰

【摘要】：近年來，網絡輿情對社會輿論的影響越來越大。某種程度上可以說，網絡輿情狀況和發展態勢成了社會是否穩定的晴雨表。 如何及時掌控輿情形勢、應對輿情危機，規避輿情風險，將網絡輿情可能導致的危機風險降到最低、損失降到最小，是當前企業必須妥善應對的重大問題。

【關鍵詞】：危機管理 ；電力企業； 風險控制

引言

網絡輿情是現階段公眾關于社會現象、問題所表達的態度和情緒的總和。如何及時掌控輿情形勢、應對輿情危機，規避輿情風險，將網絡輿情可能導致的危機風險降到最低、損失降到最小，是當前企業必須應對的嚴峻而迫切的實際問題。

1、網絡輿情的概念和特征

網絡輿情是指網絡上的群情、民情，是廣大網民情感、態度、觀點、意見的表達、傳播、互動以及后續影響的集合。它是公眾關于社會各種現象、問題所表達的態度和情緒的總和。某種程度上可以說，網絡輿情狀況和發展態勢成了社會是否穩定的晴雨表。網絡輿情具有以下五個特征。

1.1突發性。網絡輿論的形成非常迅速，一個熱點事件加上一些情緒化的意見，就可以成為點燃輿論的導火索。網民可隨時發表意見，個體意見迅速匯聚，從而快速形成強大的聲勢。

1.2交互性。公眾在互聯網上發表意見、進行評論時，經常形成互動場面，贊成方的觀點和反對方的觀點同時出現，甚至出現意見交鋒。

1.3自由性。由于互聯網的匿名特點，網民可以表達自己的真實觀點，反映自己的真實情緒。因此，網絡輿情能比較客觀地反映現實社會的矛盾，比較真實地體現不同群體的價值觀。

1.4多元性。網絡輿情的主題極為寬泛，分布于社會各階層和領域，涉及政治、經濟、文化、軍事、外交以及社會生活各方面，網民可以在不受干擾的情況下發布言論，這些言論可以被任意評論和轉載。

1.5偏差性。受各種主、客觀因素影響，一些網絡言論缺乏理性，有些人甚至把互聯網作為發泄不滿情緒的場所。這些情緒化言論可能發展成為有害的輿論。

2、新形勢下電力企業面臨的輿情問題

現階段，我國處在社會發展的轉型期，互聯網信息傳播的便捷性使其成為各階層利益表達、情感宣泄、思想碰撞的輿論主渠道。網絡民意的力量在很多事件發展過程中得到了集中體現，網絡監督、網絡維權得以深化，無疑是社會民主進步的標志。但是，網絡不僅僅監督事件過程，推動事件發展，還會過度發展成“綁架”媒體、煽動民憤，甚至直接左右事件結果的“網絡審判”，更可能成為給單位及個人造成過度影響的“網絡暴力”。電力企業輿情信息按照影響范圍和嚴重程度，分為三類。一是重大輿情信息，即嚴重違背事實、容易造成惡劣社會影響、制造社會不穩定因素、損害企業形象、干擾企業正常工作秩序的負面輿情信息。二是重要輿情信息，即內容錯誤、誤導讀者、影響面較大、可能引起公眾較強烈反映的不實輿情信息。三是問題輿情信息，即媒體錯誤、報道缺乏客觀性、可能引起部分公眾誤讀的輿情信息。對于企業來講，嚴重的網絡輿情就是企業面臨的危機。《韋伯詞典》解釋：危機是有可能變好或變壞的轉折點或關鍵時刻。危機有危機的規律，一個接受和處理危機的企業才可能真正將危機轉為機會，但是，企業決策者必須在有限的時間約束下，做出關鍵性決策和具體的危機應對措施，才有可能使危機轉變為機會。

2.1電力企業帶有自然壟斷屬性，并占有大量資源，社會關注度高，公眾自然有著更高要求和嚴苛的輿論環境。而電力企業對外宣傳模式過于單一，社會各界對電力企業的了解往往不全面、不客觀。

2.2電力企業對外宣傳雖然有一定基礎，但過度依賴傳統媒體資源，大多注重新聞動態類的信息報送，對互聯網時代新媒體的作用和影響缺乏足夠的認識和重視，輿情應對能力薄弱。

3、電力企業輿情控制應對措施

3.1加強信息收集，正確研判輿情。

拓展獲取網絡輿情信息渠道，全面掌握網情民意。定期搜索涉及企業安全生產、環境保護、政策處理、電力維修、公共服務、社會責任、勞動糾紛等方面信息和輿情，做到超前研判。依托網絡輿情監控系統，保證輿情信息獲取即時、全面、海量、準確。單靠搜索工具定期檢索與重點網站定時巡視的模式，已不能滿足輿情監控工作的及時、準確、快速處置要求。要建立并應用專業的輿情監控系統，使輿情監控工作更加到位和全時覆蓋。根據掌握的信息，定期梳理、準確研判，針對熱點、焦點問題，加強輿情分析和跟蹤，落實對負面輿情的各項控制措施，為防止負面輿情擴散做好準備。

3.2注重媒體溝通，及時掌控輿情。

加強全員的輿情風險意識教育，切實提升全員防范輿情風險的責任意識和危機意識。針對“網絡水軍”、“網絡推手”，有目的地培養微博“達人”、跟貼高手等。重視與地方主流媒體和網絡媒體的溝通和聯系，加強與本地網絡版主、“意見領袖”、發帖人的溝通，保持媒企良性互動，以期遇到網絡輿情時能獲得各類媒體的理解和支持。建立新聞發言人制度，培養合格的企業新聞發言人，使媒體面對龐雜的網絡信息，能夠得到新聞發言人發布的權威信息和合理解答，及時疏導網情民意，提升企業認知度和美譽度。

3.3提升處置能力，快速化解輿情。

要第一時間掌握事實真相，以事實為依據，有針對性地提出應對措施方案，適時予以積極回應，正確把握輿論的主動權和話語權。避免惡意炒作，防止輿情蔓延擴大。有計劃、有步驟地公布相關處置辦法和動態，借助網絡與媒體力量將企業的目標、處置輿情的誠意和實際行動，告知媒體與公眾，以取得理解和支持，主動正面引導社會輿論，及時澄清負面輿情。注重內部管控，變輿情的“被動處置”為“事前預防”。

3.4強化內控管理，有效規避輿情。

按照《突發重大網絡輿情應急預案管理辦法》和《輿情監控操作辦法》，完善網絡輿情應急體系，建立機構，明確分工，細化措施，落實職責，從管理制度上為輿情控制提供保障。確保企業的人、財、物、事等權利納入規范的管理流程，使流程制度化、制度標準化、標準信息化，防止因管理不規范產生各類風險，從源頭上控制和防范輿情風險。

強化企業內部管理，嚴格按照一體化管理體系的要求，深入推進安全、職業健康、環境、能源體系的運行，確保標準真正執行落地，有效規避輿情。

結語

對于電力企業而言，最可怕的不是輿情事件本身，輿情風險也遠非洪水猛獸，最值得擔憂的是對于輿情風險的漠視和得過且過。若要減少輿情事件發生的數量，科學地進行輿情風險管理是行之有效的方法，提高全員的輿情風險防范意識是治本之源。