當代信息時代下的服務設計

陳程

【摘 要】當前的信息化時代以“用戶為中心”為理念的設計背景下，信息化生產中的產品實現了由單“產品”向“產品+服務”模式的轉變。服務設計是從用戶需求出發，運用創新的思維，以人為本的方針，用戶交互的方式，來確定服務的方式和內容的過程。在信息化時代下，信息的傳播和更替非常快，個行業界的競爭十分激烈，供給遠遠大于需求，用戶對于產品的挑剔程度日益增高。在此背景下，服務設計開始走向前端，越來越受到用戶的關注。

【關鍵詞】服務設計；用戶；信息化

1 服務設計理念

服務設計一詞最早出現在20世紀90年代，它是伴隨著世界經濟的轉型在設計領域內出現的新名詞，經過二十多年的發展，逐漸被各個行業關注。特別是在外國的一些設計強國，德國，英國等，服務設計不僅僅只是在經濟領域被大力推行發展，更是覆蓋到醫療，健康，餐飲，基礎設施等相關公共領域。1982年，美國肖斯丹克在《歐洲營銷雜志》上提出“如何設計一種服務”，同時強調，要以“服務”為重點，通過“設計”手段來進行規劃。[1]2008年，國際設計研究協會給“服務設計”這一名詞下的定義是：“從客戶的角度來設置服務的功能和形式。它的目標是確保服務界面是用戶覺得有用的、可用的、想要的；同時服務提供者覺得有效的、高效的和有識別度的。”[3]顯而易見，不同的領域有不同的理解，“服務設計”目前還沒有一個終極的定義來闡述界定，但由此我們對于“服務設計”有了多角度的認識。

2 服務設計與信息的結合

首先想先講一下信息時代的巨變——城鎮人口的宏觀認知基礎，在信息時代下，信息量巨大繁雜，第一，造成了用戶對于的時間利用率的提高和空閑時間的高度壓縮。那么其實各個領域需要做的其實就是對于用戶的空閑時間的利用率的把控，如果一個產品可以在用戶的時間利用率中占到大比，那無疑這個產品在同行業內的競爭力是無人能及的。

第二，信息的扁平化——增加關聯和不同是非觀。1.快速迭代與組織扁平化。當今社會提倡一種快速高效節奏的生活，在各個行業由激烈競爭引發的產品快速迭代，快速迭代要求快速的決策與快速的設計。過去的許多企業管理模型是以金字塔的形式呈現的，領導層到管理層到產品一線的工作者往往之前隔了許多個層級，那么其實就領導層而言，并不能與產品的一線工作者有直接的關聯，這就導致領導層的想法，在一層一層的復述中出現偏差，再到產品一線工作者的手中實踐，可能已經不是原本想要的產品了。信息的扁平化的同時，一些企業以華為為例完成了企業管理模型的轉變——組織扁平化。組織扁平化帶來的優點就是產品的一線工作者可參與到產品的決策中。當一個小的團體只有一個管理者與幾個產品工作者的時候，這個小團體就變得很有凝聚力和戰斗力。這一個一個小團體從產品的決策，設計到開發上市可能短短只要一兩個月，那么企業的領導層只要牢牢抓住每個小團體的管理者，就可以高效的維持企業的運營，這在這個信息快速迭代的時代是極具競爭力的。2.信息交互扁平化。傳統分層式信息有利于建立對邏輯樹的認知和增加思維深度，新型扁平化信息交互方法有利于信息片段之間的關聯。3.主流意識差異的客觀條件。扁平化信息與關聯帶來的是參與者認知事物的加權計算，不同年齡、視角、性別等產生的觀點都逐漸被尊重，不易輕易被否定或贊同。信息傳遞由于關聯作用速度加快，次數增多，用戶的最終目標不再是對于知識的獲取，而是尋找共識和理解。

第三，服務設計中的體驗設計。體驗通常被看做是消費者的感受，是服務的一部分，但是如果我們把它物化，它其實也是一種產品，是附加在用戶上，供消費的產品。用戶的體驗極為重要，康奈爾大學心理學教授卡特（Travis Carter）和季洛維奇（Thomas Gilovich）甚至發現：“購買體驗比購買產品更讓人高興，它能讓人產生更大的滿足感。”[4]

過去我們對于產品的使用可能還需要用到說明書，這雖然是每個產品的必需品，但是其實是一個不好的用戶體驗，好的產品應該存在與用戶有交互，產品本身傳遞的信息能夠被用戶接受。服務設計中，設計師通過用戶反饋的信息，深入挖掘用戶的痛點，嘗試解決。亞馬遜電子書kindle的出現并不是嚴格意義上的電子書，它只是解決了傳統書籍的便攜度和購買行為的延時性。傳統書籍的身處環境對于閱讀體驗影響很大，它比較適合安逸的環境比如睡前，咖啡館，書店等，而kindle則適合用戶在碎片化的時間段接受信息比如在戶外，高鐵等。在做服務設計的時候，我們要把握用戶信息，對用戶行為做出情景還原，從用戶的利益展開，這是在信息時代，把信息與服務設計結合的關鍵。

3 服務設計模式下的模式創新

單純以有形的商品邏輯來進行市場競爭已經成為過去式，有形的產品不再是問題的關鍵，關鍵是在于服務。大數據給人們的生活帶來了巨大變化，周圍的事物都開始數據化，大數據時代已經到來。著名咨詢公司麥肯錫指出：通過在各行各業的各個業務領域的滲透，數據已經成為了重要的生產要素，這預示著新一輪生產率增長和消費者盈余浪潮的到來[5]。

在中國這個工業化快節奏發展的國家里，信息更迭快速，產品設計師沒有足夠時間和精力用于前端的用戶調查研究，這導致整個產品設計行業在前端的創新性和瞻前性較為薄弱，許多公司面臨持續創新與保持創造力的瓶頸。賽迪智庫權威專家表示，大數據將加速信息技術產品的創新融合發展，對數據快速處理、分析和挖掘將成為創新設計的重要手段。大數據來源于用戶，它本身是包含人性的，通過數據分析脫去其數字的外衣，用設計思維來深度挖掘用戶的需求和痛點，從中找到創新點，將產出的產品、服務回饋給用戶，獲取用戶在使用過程中有意無意的感性數據，使用數據再次流入到大數據中，以此循環，不斷更正，不斷創新。大數據時代，服務設計由滿足需求到引導需求，由引導需求到吸引用戶，系統的提供產品解決方案從全過程上關懷用戶。

4 結語

服務設計的目標是建立一種關系，在以服務為主導的新模式下，促進對服務模式、設計模式等方面的發展。服務設計需要經歷從產品到服務的理念轉變，在大數據的環境下進行創新，針對全局的不合理架構的顛覆或者優化，每個利益相關者的角度都可以在服務中獲益。

【參考文獻】

[1]G. Lynn Shostack，“How to Design a Service” ， European Journal of Marketing， Vol. 16， No. 1 （1982）： 49-63.

[2]G. Lynn Shostack，“Designing Services That Deliver” ， Harvard Business Review， Vol. 62， No. 1 （1984）： 133-139.

[3]Erlhoff Michael and Tim Marshall， Design Dictionary： Perspectives on Design Terminology， Boston， MA： Birkhauser， 2008， p. 355.

[4]約瑟夫·派恩、詹姆斯·H.吉爾摩：《體驗經濟》，畢崇毅譯，機械工業出版社2012年版，第14頁.

[5]張凌浩.產品識別創新中的特征符號建構[J].包裝工程，2009，30（9）：146—148.

[6]ZHANG Ling-hao.Construction of Characteristic Symbol in the Innovation of Product Identity[J].Packaging Engineering，2009，30（9）：146—148.

[責任編輯：張濤]