談談如何提高圖書管理員的自助服務能力

摘 要： 在圖書館的自助服務中，圖書管理員既是服務平臺的搭建者，也是使用圖書館自助服務設備及應用程序的指導者，還是圖書館自助服務的管理者。圖書館自助服務的有效運行有賴于圖書管理員的自助服務能力的高低，因此需要研究并建立一套科學合理的培養方式，不斷地提高圖書管理員的自助服務能力。

關鍵詞：圖書管理員 自助服務 服務能力

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2017）07-0038-02

圖書館自助服務是目前圖書館界非常興盛的一項讀者服務項目，是現代高科技與傳統服務相結合而產生的新生事物，其集自助借書、自助還書、申辦新證、預借服務、查詢服務、資源響應、中心監控等功能[1]于一體，形成了極為便捷、自由、輕松的服務體系。讀者通過圖書館自助服務既可以不受開放時間的限制，24 小時輕松借還圖書；又可以不受地理空間條件的限制，不必非到圖書館，只需在設有ATM 圖書館自助借還服務箱體，便可進行圖書借還行為。圖書館自助服務一方面大大提高了讀者主動利用圖書館文獻資源的積極性；另一方面對提高館藏資源利用率、延伸圖書館服務工作、提升圖書館服務水平都大有裨益，因而受到圖書館行業的極大重視并獲得大力推廣普及。圖書館開展自助服務需要配備相應的管理員來進行管理，從某種意義上來說，圖書館自助服務水平的高低在很大程度上取決于圖書管理員自助服務能力的高低。因此，圖書館在開展自助服務過程中，一定要注重對圖書管理員自助服務能力的培養。

一、圖書管理員在圖書館自助服務中的重要作用

1.圖書管理員是圖書館自助服務平臺的搭建者

圖書館自助服務平臺的搭建是圖書管理者智慧的結晶。首先，市面上存在很多的自助服務產品與設備，如何取舍往往需要圖書管理人員根據本館自身的自助服務定位、本館現有的資源狀況及經濟能力等因素有選擇的進行引進和構建。其次，圖書館自助服務平臺搭建中的每個細節都都需要圖書管理員付出辛勤的勞動，以自助服務平臺搭建中最基礎的建設之一——文獻資源建設為例：文獻資源是圖書館自助服務的本源，是其內涵所在。沒有好的文獻資源建設圖書館的自助服務就是一個空架子。如何進行文獻資源庫建設，提高現有資源的利用率，就需要圖書管理員在文獻資源建設過程中，認真分析讀者群的結構，仔細觀察不同的讀者對文獻資源的不同需求，認真記錄讀者的借閱喜好，分析讀者的借閱行為，通過調查問卷、征詢意見等方式收集讀者的反饋信息，定期和不定期地調整文獻資源結構，此外還需要對一些資源進行深度挖掘和開發利用，盡可能地滿足讀者多層次、多元化需求。

2.圖書管理員是讀者使用圖書館自助服務設備及應用程序的指導者

圖書館為讀者提供的自動服務常常涉及到自助借還機的使用、自助閱報機的使用、綜合信息查詢機的使用、自助復印機的使用、數字圖書館的使用、手機圖書館的使用、免費wifi的使用、微信圖書館平臺的使用等內容。對于大眾讀者而言，不少人只是接觸過其中的一部分設備及應用。對于像數字圖書館、手機圖書館和微信圖書館等一些較前沿的自助服務應用，真正能熟練使用的讀者并不多，其原因很多，具體來說包括：不需要通過數字圖書館、手機圖書館和微信圖書館這些方式來獲取圖書館資源、不會使用圖書館提供的這些自助服務應用終端、在花費上考慮流量費用昂貴、操作比較煩瑣等。當然，這是讀者在嘗試和接受新事物過程中不適應的一種表象，也是必經階段。此時，圖書管理員就應該成為讀者使用圖書館自助服務設備及應用的指導者，耐心細致地給他們做輔導，教他們如何正確的下載、安裝、使用相應的軟件和設備等。

3.圖書管理員是圖書館自助服務的管理者

圖書館自助服務要順利進行需要良好的管理與維護。首先，任何設計都會有漏洞、都有缺陷和需要改進的地方，更何況在現如今科技突飛猛進、讀者掌握新技術獲取新知識節奏加快，圖書館的自助服務想要與時俱進，就必須要求圖書管理人員不斷開發研究和補充新資源。其次，圖書館自助服務的設備都有生命周期，設備老化、出現故障等問題需要圖書管理人員及時進行維護和排解。再次，讀者在進行自助服務過程中會存在不雅舉止或出現違規等行為，這就需要圖書管理員及時進行制止和糾正，必要時還要進行相應的處罰等。因此，圖書館自助服務需要圖書管理員做好管理者這個角色，使自助服務安全、高效地運行。

二、提高圖書管理員自助服務能力的主要途徑

1.努力提高圖書管理員的素養

圖書館自助服務是一個不斷變化發展的新生事物。要做一個合格的管理員必須站在事物發展的前沿去看待問題，必須具備相應的理念、視野和素養。圖書館自助服務從最初的開架借閱發展現如今的讀者只需借助一定的自助服務設施、圖示或文字導引，在一定服務流程的指引下，無需工作人員的幫助，便能輕松地自助完成諸如借書、還書、續借、復制、預約、網上查詢、檢索下載等以往必須由管理人員操作才能完成的工作[2]的一種自助服務狀態，是圖書館自助服務不斷與現代先進技術如“云計算”、“物聯網”、“移動計算”等技術結合發展的成果。未來，隨著圖書館事業的不斷發展和更多先進技術的不斷融入，將會出現更為高層次的圖書館自助服務模式。而在此之前，圖書管理員要做的是努力開拓自己的視野，盡可能全面掌握現代信息技術，努力學習先進自助服務理念，形成更高的自助服務素養。最終以專業人士的形象，站在圖書館自助服務發展的前沿，無論是搭建自助服務平臺，還是進行全程管理、專業指導都能給讀者以滿意的服務。

2.為圖書管理員建立科學的教育培訓體制

圖書館自助服務是一項系統工程，其中涉及人、財、物等方方面面，是能有效驗證圖書管理員人力資源管理、財務管理、物資管理、文獻信息資源管理等綜合管理實踐能力的工程。為使圖書管理員能勝任圖書館自助服務的各項工作，必須使其獲得相應的教育培訓，給予其必要的知識和技能。建立科學合理的教育培訓體制，就是要將教育培訓科學化、規范化、制度化。要求新員工必須進行崗前培訓，持證上崗；要求崗位工作人員對讀者進行輔導前必須接受正式的專業教育培訓；要求所有在崗員工都必須定期的參加相應的繼續教育培訓。同時嚴格考核員工接受和完成教育培訓情況，并與績效考核直接掛勾，對未完成規定的員工進行相應的處罰。

3.為圖書管理員營造積極健康的競爭環境

圖書館自助服務是一項具有先進性、自由性、開放性、創新性等特點的服務。它需要圖書管理人員跳出傳統服務工作模式，以更積極、開放、創新的姿態來投入到服務工作中。因此營造積極健康的競爭環境，一方面，可以讓圖書管理人員大膽放心的將有利于圖書館自助服務開展的相關因素融入到圖書館自助服務規劃建設中，比如手機圖書館、飛機圖書館、地鐵圖書館、城市街區24小時自助圖書館等；另一方面，在建立了相關競爭機制的條件下，抓優秀、抓典型、學先進，讓本館圖書館管理員自己及與同行之間有一個參照對比，營造一個積極向上的學習工作氛圍。簡單來說，營造積極健康的競爭環境，既是為圖書館管理員抬建一個展現才華的舞臺，又是有效促進圖書管理人員努力學習、不斷進步的一種方式。

4.為圖書管理員組建一個優化的隊伍結構

圖書館自助服務的發展需要強有力的人才隊伍做后盾。經過優化的隊伍，一方面能讓隊伍結構合理，保持隊伍的活力；另一方面，隊伍中的每位成員都有自由發揮的空間，各司其職、各盡所能，使自身價值得到持續、充分的發揮。在人才錄用上，從經費角度來考慮，可以采用內聘與外聘相結合的方式，即關鍵崗位由本館員工擔任，輔助崗位采用外聘臨時工的形式。從知識結構角度來考慮，最好是引進符合圖書館自助服務未來發展需要的人才，一方面，這些人員已經具體相應的知識和技能，能快速勝任崗位工作要求，有效的縮短了適應新崗位的時間，同時節約了教育培訓成本；另一方面，這些人員由于專業素養的關系，對促進圖書館自助服務發展的元素能保持高度的關注度和產生敏銳的洞察力，更有利于其在圖書館自助服務發展道路上有所建樹。在人才組織上，為保障圖書館自助服務的正常、高效、安全運行，需要適當從圖書館各部門借用專業人員，例如出現電路故障就需要后勤保障相關工作人員來解決、讀者要辦證辦卡就需要相關流通部門協助解決等。因此，必須建立一套有效人員管理工作制度保證適應的時期所需要人員能順利調配。

三、提高圖書管理員自助服務能力面臨的主要困難和建議措施

1.提高圖書管理員自助服務能力面臨的主要困難

圖書館自助服務是一項不斷變化發展的、長期的系統工程，提高圖書管理員的自助服務能力也必定是一個長期的過程。在這過程中會遇到很多困難和問題，其中主要包括：

一是資金投入問題。充足的資金投入是建立長期有效的提高圖書管理員自助服務能力機制的基石。但目前，很多圖書館在對提高管理員的自助服務能力方面投入較少。具體原因可以歸結為，一方面，領導的認識不到位，對提高圖書管理員的自助服務能力不夠重視，沒有相應的資金投入規劃；另一方面，圖書館本身經濟能力較弱，除財政撥款之外沒有其他穩定的資金來源，在獲得財政投入資金不足的情況下缺乏持久的經濟支撐。[3]

二是教育培訓機制不完善問題。受傳統教育觀念的束縛，圖書館在制定教育培訓計劃過程中，往往只注重單向地傳授知識，而沒有給予圖書管理人員更多的實踐操作培訓。學而不用，最終達不到理想的培訓效果。此外，在教育培訓設計上，讀者沒有被放在知識傳授者的角度。圖書館開展自助服務的目的是為了更好的服務讀者，圖書館努力提高圖書管理員的自助服務能力的最終目的也是為了更好的服務讀者，因此，在某些時刻，讀者能真正成為圖書管理員的導師。

三是圖書管理人員換崗或流動頻繁問題。適當的人員流動有利用人才隊伍的建設，提升隊伍的活力，但過度的人員流動必定會使隊伍成為一盤散沙并導致諸多問題，如，人心不穩、責任不清、業務不熟、教育培訓效果不理想、服務能力差等，最終會影響整個隊伍自助能力的提升及圖書館自助服務的效果。

2.提高圖書管理員自助服務能力的建議措施

一是建立長期穩定的資金投入機制。除通過政府撥款外，可以通過與外單位合作、社會捐贈等方式來解決資金問題。積極爭取政府對圖書館自助服務工作的資金支持，多形式、多渠道籌集資金，建立長期穩定的資金投入機制。

二是與讀者建立有效溝通，把讀者引入到提高圖書管理人員自助服務能力教育培訓計劃中來，充分發揮讀者的教導性作用，讓讀者參與到圖書館自助服務體驗活動中，與讀者一起發現問題、分析問題和解決問題并從中獲得成長，使對提高圖書管理人員自助服務能力的教育培訓機制得到不斷完善。

三是建立有效的人員管理制度，加強人力資源管理。對工作人員進行全面摸底，認真了解無論是臨時工還是編制內人員的家庭、工作狀態及職業愿景，建立人事檔案，對有困難的工作人員進行幫扶指導并幫助克服困難，預防過多的人員流動，保持隊伍的穩定性，使提高圖書管理人員自助服務能力得到促長。

四、結語

提高圖書管理員的自助服務能力是圖書館為順應自助服務工作現狀及未來發展的需求，是讀者為獲得更舒適、更自由、更方便、更優質地閱讀服務的需求，也是圖書管理員自身渴望不斷進步、發展的需求。提高圖書管理員的自助服務能力首先需要在思想上獲得解放，需要認識到圖書管理員在圖書館自助服務過程所扮演的角色和所起的重要作用；其次，要有科學的提升能力的方法，這其中需要圖書管理員自己的學習和努力，也需要圖書館為圖書管理員自助服務能力的提升創好良好的環境。提高圖書管理員的自助服務能力是一個長期的過程，因為圖書館自助服務工作會隨著圖書館事業的發展和讀者閱讀需求的發展而發展。在這過程中，可能會遇到資金投入不足、教育培訓機制不完善、人員換崗或流動頻繁等一系列困難和問題。但困難都是暫時的，必須站在全局的角度，用發展的眼光看待問題，努力幫助圖書管理員提高自助服務能力，推動圖書館自助服務工作的發展。

參考文獻

[1]劉良書.“第三代圖書館”發展戰略———高校圖書館自助借還服務的現狀與思考[J].圖書情報工作，2011年增刊（2）：187-189

[2]呂波.自助服務在圖書館的應用[J].圖書館研究與工作，2011年第1期（總第125期）：34-36

[3]黃燕妮.圖書館自助服務相關問題的探討.福建圖書館理論與實踐[J]，2011年第2期：47-49

作者簡介：廖集光（1965.9-），男，漢族，南寧市圖書館館員。