電子商務客戶體驗影響因素

陳曲

摘要：近年來我國的電子商務發展迅猛。要在競爭激烈的電商行業中立于不敗之地，就必須從客戶的角度出發，關注客戶體驗。本文結合1號店客戶體驗案例，從信息流、貨物流、資金流等方面探討了電子商務購物前、購物中和購物后的客戶體驗影響因素。

關鍵詞：電子商務；客戶體驗；1號店客戶體驗

中圖分類號：F713.365 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）013-0-01

一、電子商務客戶體驗的意義

《中國電子商務報告（2016）》[1]顯示，2016年中國電子商務交易額26.1萬億元，同比增長19.8%，越來越多的企業加入電商行業。隨著市場競爭的加劇，產品和服務趨于同質化。但消費者早已不再滿足于商品使用價值和功能利益，追求消費過程背后的身心愉悅、社會認同等更高層次價值，消費層次從實用轉向體驗層次，體驗成為消費者所追求的主要價值趨向。因此，電商企業間的競爭從產品和服務，進入到消費者體驗方面的競爭，客戶體驗已經成為電商企業建立競爭優勢的關鍵。

二、電子商務客戶體驗影響因素

國內對于電子商務客戶體驗的研究主要以優化網站設計[2]、優化物流客戶體驗[3]、售后服務[4]、服務補救和退換逆向物流方面為主，國外學者從網頁內容管理、網頁設計、網頁功能、電子商務客戶服務[5]、電子商務營銷[6]等方面進行了研究。本文認為電子商務每一筆交易都伴隨著信息流、物流和資金流，而購物過程是由購物前、購物中、購物后三個階段組成。因此，本文結合張麗娟，袁貴等提出的電商客戶體驗評價模型，建立電商客戶體驗評價體系。

1.購物前體驗。與客服溝通及時性、便利性、方式多樣，網頁設計美觀、瀏覽方便、網頁打開速度，客服專業水平和服務態度，用戶評論等方面是購物前的信息流；商品價格比實體店便宜，種類齊全等方面屬貨物流。

2.購物中體驗。客戶購物過程中，與客服溝通及時性、便利性、方式多樣，網頁打開速度，下單速度，客服服務水平和態度等方面是信息流；物流速度，物流信息查詢、更新，物流包裝，商品破損，配送人員服務水平和態度等方面是貨物流；支付方式，付款速度，貨到付款，運費分擔等方面屬資金流。

3.購物后體驗。客戶收到貨物后，售后人員溝通及時性、便利性、方式多樣，退換貨客服的服務水平和態度，售后服務專業性和態度等屬于信息流；貨物流和資金流主要是退換貨物流和退換貨運費分擔問題。

三、1號店客戶體驗案例

以1號店的客戶體驗管理作為案例分析。2008年“1號店”上線，公司在平臺、采購、倉儲、配送、客戶關系管理等方面大力投入，打造核心競爭力，確保讓客戶充分享受全新的生活方式和實惠方便的購物體驗。

購物前體驗。網頁設計具有中國特色，以紅色作為主色調，給人親切喜慶的體驗。頁面打開速度較快，不存在死鏈接，能夠兼容各種瀏覽器。 結構設置合理，產品的分類清晰有條理。缺陷是產品種類有限。 售前服務體驗一般，即時咨詢只有熱線電話，相對于淘寶，這點做得比較差。

購物中體驗。1號店的商品質量比較有保障。下單速度都較快。支持多種支付方式，可網上支付、貨到付款、貨到刷卡和銀行轉賬，支持多種支付平臺，包括支付寶、在線支付、財付通、網銀支付等。物流配送方面，有普通快遞和EMS二種配送方式，部分地區還配有加急或“一日三送”等特色快遞服務，在不同的地區有相應優惠措施。商品發貨后有短信提醒，可網上追蹤物流，商品送達時間基本可以保證。

購物后體驗。1號店為客戶條理清晰的整理出了不同品牌商品的客服信息，可查詢各大廠商當地服務網點聯系方式及地址信息。但是在退換貨方面，1號店規定自客戶收到商品（生活電器除外）起7日內因質量問題退貨；15日內因質量問題換貨，產生的運費將返還至客戶賬戶中，不承擔保價和當天件的費用，不支持無條件退換貨。

此外，1號店提供了很高的網站信任度體驗。網站經過經營性網站備案，有可信網站認證，在服務協議部分刊登了客服熱線、傳真號碼、電子郵件等聯系信息。

針對1號店中客戶體驗管理中缺陷的改進建議：第一，增加客戶溝通咨詢方式。除了熱線電話，應研發或引用更多的即時通訊工具，如微信客服等。第二，適當放寬退換貨的條件限制。無條件退換貨已逐漸成為客戶滿意的必要條件。第三，在企業能力范圍內，可適當增加產品種類。第四，結合客戶體驗線下活動。

四、結語

電子商務行業的競爭越來越激烈，客戶體驗管理成為保留客戶的關鍵因素，企業應以提高客戶整體體驗為出發點，給客戶提供差異化的客戶體驗，提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，提升公司價值，增加利潤，獲得可持續發展的能力。

參考文獻：

[1]中國電子商務研究中心.http：//www.100ec.cn/detail--6398366.html

[2]王小彤.著眼于服務提升用戶體驗的B2C移動電子商務APP設計研究[D].東南大學，2016.

[3]裴一蕾，薛萬欣，李丹丹.B2C電子商務物流企業顧客體驗與企業績效關系研究[J].物流技術，2016，35（3）：109-117.

[4]林小蘭.體驗營銷在B2C電子商務中的應用[J].江蘇商論，2016（7）：30-31.

[5]張麗娟.跨境電子商務客戶體驗影響因素實證分析——消費者特征角度[J].國際商務（對經濟貿易大學學報），2015，（3）：94-101.

[6]袁貴.實證分析跨境電子商務客戶體驗影響因素[J].電子商務，2016（4）：11-11.

作者簡介：陳 曲（1987-），女，碩士，徐州財經高等職業技術學校商貿系電子商務教研室教師，主要從事電子商務研究。