基于乘客感知的“公交都市”服務(wù)質(zhì)量評價研究

徐少軍

[摘 要] 為進一步提高我國“公交都市”服務(wù)質(zhì)量，從城市公共交通乘客的角度，分別構(gòu)建了城市軌道交通和公交的評價指標(biāo)體系，并運用改進的SERVQUAL模型對服務(wù)質(zhì)量進行評價，確立了“公交都市”服務(wù)質(zhì)量的5個等級。

[關(guān)鍵詞] 城市交通；公交都市；服務(wù)質(zhì)量；乘客；評價

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 097

[中圖分類號] F224；F570 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）13- 0221- 03

0 引 言

“公交都市”是以“公共交通引領(lǐng)城市發(fā)展”（即TOD模式）為戰(zhàn)略導(dǎo)向，打造都市公交體系，同時輔以必要的交通管理手段，制定出的以公共交通為主導(dǎo)的出行結(jié)構(gòu)。“公交都市”不同于“公交優(yōu)先”，后者是以優(yōu)化公共交通自身結(jié)構(gòu)、提升公共交通相對于其他方式的競爭為目標(biāo)；而前者是要形成TOD模式的更高層次的戰(zhàn)略部署。

“公交都市”是城市的交通戰(zhàn)略，公共交通服務(wù)質(zhì)量的高低決定著乘客出行方式的選擇，進而影響城市公共交通出行分擔(dān)的比率。因此，從乘客感知的角度對“公交都市”服務(wù)質(zhì)量進行評價具有重要意義。

1 構(gòu)建評價指標(biāo)體系

考慮到城市軌道交通和城市公交在建設(shè)、運營和管理等方面存在的差異性，因此，在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，從可靠性、移情性、便利性、舒適性、有形性、響應(yīng)性和保證性這7個維度，分別建立了“公交都市”城市軌道交通和城市公交的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。

可靠性：主要體現(xiàn)在車輛運營的安全性、準(zhǔn)點率和獲取信息的難易程度等方面。移情性：服務(wù)企業(yè)對特殊顧客提供的照顧和關(guān)心。便利性：主要體現(xiàn)在公交的服務(wù)時間是否與乘客的出行時間保持一致、接駁和換乘距離的長短以及換乘的次數(shù)等方面。舒適性：對公共交通服務(wù)的整體主觀感知。有形性：設(shè)施設(shè)備的完備性。響應(yīng)性：對顧客及時有效的回應(yīng)。保證性：對顧客人身安全及服務(wù)的有效保障。

2 評價方法

2.1 評價指標(biāo)權(quán)重

鑒于普通乘客專業(yè)知識的局限性、職業(yè)和乘坐頻率的差異性以及樣本容量的局限性，本文采用基于李克特量表的乘客問卷調(diào)查法和專家咨詢法相結(jié)合的方法，對相應(yīng)維度及其相應(yīng)指標(biāo)進行重要程度打分，將乘客和專家各自打分的均值作為各自指標(biāo)權(quán)值的計算依據(jù)。此外，乘客還需對期望和感知的服務(wù)質(zhì)量進行打分。

設(shè)乘客和專家對評價維度I的重要度打分平均分分別為pai和pbi，評價維度i的第j個指標(biāo)的重要度打分平均分分別為qaij和qbij。則：

βai=pai/■pai（1）

βbi=pbi/■pbi（2）

γaij=qaij/■qaij（3）

γbij=qbij/■qbij（4）

βi=aβai+bβbi（5）

γij=aγaij+bγbij（6）

式中：

i—評價維度；j—評價維度i的第j個指標(biāo)；βai—評價維度乘客的權(quán)值；βbi—評價維度i專家的權(quán)值；m—評價維度的數(shù)量；n—評價維度i的指標(biāo)數(shù)量；γaij—評價維度i的第j個指標(biāo)乘客的權(quán)值；γbij—評價維度i的第j個指標(biāo)專家的權(quán)值；a—乘客評分的權(quán)值，取0.7；b—專家評分的權(quán)值，取0.3；βi—評價維度i的權(quán)值；γij—評價維度i的第j個指標(biāo)的權(quán)值。

2.2 評價模型

采用改進的乘客感知的SERVQUAL（Service Quality）評價模型對公交服務(wù)質(zhì)量進行評價：

BSQ=■βi■[γij（Eij-Pij）]（7）

式中：BSQ—公交服務(wù)質(zhì)量；Eij—評價維度i的第j個指標(biāo)的期望值；Pij—評價維度i的第j個指標(biāo)的感知值。同理，乘客感知的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價模型可表示為：

BSQ=■βI■[γIJ（EIJ-PIJ）]（8）

乘客感知的“公交都市”服務(wù)質(zhì)量評價模型：

SQ=λBSQ+ηRSQ（9）

設(shè)λ、η分別表示城市公交和城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的權(quán)值，可用城市公共交通（城市軌道交通和城市公交）中公交和軌道交通的出行分擔(dān)比作為計算依據(jù)。

λ+η=1（10）

2.3 評價等級

基于以上模型的服務(wù)質(zhì)量的評價，評分介于0～5分之間，評分越低表示服務(wù)質(zhì)量感知值與期望值越接近，表示服務(wù)質(zhì)量越高。因此，可將“公交都市”服務(wù)質(zhì)量劃分為5個等級，A、B、C、D、E依次表示服務(wù)質(zhì)量由高到低。并規(guī)定被評為“D”或“E”級服務(wù)水平的“公交都市”需進行服務(wù)質(zhì)量的改善，經(jīng)三年后才允許重新申請。

3 結(jié) 語

基于乘客感知的“公交都市”服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系和服務(wù)質(zhì)量等級是對“公交都市”評價指標(biāo)體系的再發(fā)展和完善，對提高我國“公交都市”創(chuàng)建城市的服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。

主要參考文獻

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