“流程再造”應(yīng)關(guān)注什么？

任紅禧

前不久，遼寧省曝光部分破壞營商環(huán)境的典型案例，其中一個(gè)“依法依規(guī)辦事卻把企業(yè)整沒了”的案例令人深思：

遼寧蓋州一家配件廠的經(jīng)營者唐某早在2003年就履行了企業(yè)改制、轉(zhuǎn)讓程序，并進(jìn)行了公證，但一直未辦理更名手續(xù)。今年遼寧全面推進(jìn)“五證合一”改革，唐某在工商管理部辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)，因執(zhí)照上帶有“地方國營”四字，窗口工作人員告訴他必須先注銷，再重新辦理。于是，唐某按要求注銷了原企業(yè)，重新注冊了企業(yè)?？傻搅硕悇?wù)部門，唐某又被告知“企業(yè)屬于國有”，必須按現(xiàn)在資產(chǎn)進(jìn)行資產(chǎn)核算。因?yàn)槔掀髽I(yè)已經(jīng)注銷，新企業(yè)資產(chǎn)轉(zhuǎn)不過來，76歲的唐某為此跑了十幾趟，至今沒有解決。一位負(fù)責(zé)督查此事的處長說：“表面看，工商、稅務(wù)部門在辦理此事時(shí)都依法依規(guī)，卻把企業(yè)整沒了?！?/p>

被曝光乃至被處理的相關(guān)部門工作人員一定會(huì)感到委屈：制度就是這么規(guī)定的，我們有什么辦法？！

這是一個(gè)非常典型的“制度性冷漠”現(xiàn)象，存在此類問題的當(dāng)然不止遼寧。

解決“制度性冷漠”問題，必須從制度改進(jìn)上入手。近期，黑龍江省委在作風(fēng)整頓工作中強(qiáng)調(diào)“流程再造”，就是要從制度層面深入推進(jìn)干部工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

“流程再造”是一種企業(yè)管理思想，其核心是面向顧客滿意度的業(yè)務(wù)流程，追求全局最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。在改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)的過程中，“流程再造”就是通過科學(xué)的流程設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的最優(yōu)化。

那么，我們該如何保證“流程再造”的科學(xué)性？

要解決“跑粗”的問題。顯而易見，大而化之、過于籠統(tǒng)的工作流程，勢必導(dǎo)致工作不細(xì)致、不嚴(yán)密。避免粗枝大葉，就必須實(shí)現(xiàn)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)。

要解決“繁瑣”的問題。同“粗線條”的流程相比，有些流程則走向另一個(gè)極端——“細(xì)而無用”，浪費(fèi)了大量的時(shí)間和人力，降低了服務(wù)質(zhì)量和效率。應(yīng)通過合并、撤銷等方式實(shí)現(xiàn)流程的優(yōu)化。

要倡導(dǎo)用戶體驗(yàn)思維。實(shí)現(xiàn)工作流程的科學(xué)、合理，必須站在群眾辦事的角度來考慮，最大程度地實(shí)現(xiàn)“讓群眾少跑路”，體現(xiàn)程序的便民、高效原則。

要設(shè)計(jì)防錯(cuò)、糾錯(cuò)環(huán)節(jié)?？茖W(xué)合理的制度設(shè)計(jì)不可能一蹴而就、一勞永逸，在執(zhí)行的過程中，應(yīng)堅(jiān)持問題導(dǎo)向，根據(jù)變化的情況適時(shí)反觀，針對具有傾向性的共性問題進(jìn)行再優(yōu)化，防止問題積重難返。

總而言之，在整頓作風(fēng)的過程中進(jìn)行“流程再造”，就是勇于“跟自己過不去”，以自我革命的勇氣興利除弊，從而減少乃至消除因“制度性冷漠”帶來的尷尬。endprint