我國鄉鎮養老院的現狀分析與對策建議

張藝凡

摘 要：在中國老齡化加快的背景下，有必要關注養老院的有效管理和老年人需求的滿足。該文根據在北京、山東、山西、浙江養老院的實地調研，討論了目前鄉鎮養老院的現狀與不足，提出了養老院基本服務的改進建議、對養老院進行統籌的信息化管理、對服務人員開展績效管理以及增強社會力量的參與。

關鍵詞：鄉鎮養老院 老齡化 信息化 社會參與

中圖分類號：C913.7 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）06（b）-0206-03

1 研究背景

據國家統計局數據顯示，截止2014年底，我國60周歲及以上人口21242萬人，占總人口的15.5%，65周歲及以上人口13755萬人，占總人口的10.1%，目前我國已進入老齡化社會，因此國家開放二孩以應對老齡化。在我國養老院機構養老作為一種發展時間較長的社會養老方式，取得了一定的成效，然而還存在許多不足，從完善養老院的自身管理和滿足老年人需求兩方面，都需要我們給予更多關注。

老人的生活需求可以分為生理和心理兩方面。李倩主張通過有效的社會支持對老年人的心理需求施加積極影響，鼓勵社會介入養老服務。李紅武認為當前我國養老服務專業人才匱乏的現狀，主要問題是缺乏政策上的頂層設計及資源上的優化組合，需要政府、院校、企業多方聯動形成人力資源支撐體系。崔麗娟等茵分析了上海市養老院老年人的社會支持主要來自子女、護理人員、老人、養老院4個方面，老人普遍反映子女支持相對較低，但老人仍認為子女是自己最堅實的依靠。

養老院的醫療服務較難提供。由于醫療服務高投入、高專業、高風險特征，大多數養老院無力提供針對老人的醫療服務，北京地區的醫療資源大多集中于城四區，醫療資源匱乏是郊區養老院的短板。樊良樹認為這是價值規律的作用，薪資競爭力低，養老院怕擔法律、道義、經濟等多重風險。王若蛟等發現老人患高血壓、糖尿病、高血脂等慢性非傳染性疾病比率較高，因為許多老年高血壓患者不服用或不規律服用高血壓藥物、自我保健意識不強、養老院缺乏相應的疾病監測，如血糖、血壓的定期監測。

在信息化時代下，有地方將信息技術應用于居家養老中，創新出“虛擬養老院”模式。張國平等分析蘇州滄浪區的“虛擬養老院”，劉紅芹等分析蘭州市城關區的“虛擬養老院”，二者都通過搭建信息中心與技術平臺，將政府推動、市場化運作、信息化管理、專業化服務結合，創新了地方政府社會管理模式，滿足老年人多元化養老需求。

2 鄉鎮養老院現狀與問題

該文通過實地調查北京、山東、山西、浙江的養老院，采用訪談法和參與式觀察法，對養老院負責人、入住老人和工作人員進行訪談，觀察養老院的工作環境、基礎設施和老年人的生活狀況、精神風貌等，發現養老院現狀中的優勢與不足，思考如何改善其養老服務，適應現代化的養老需求。

目前我國養老院涉及的服務項目各有不同，總體來說，主要包括居住環境、飲食、醫療、精神關懷等內容。

（1）環境與基礎設施。大多數鄉鎮養老院的環境條件較好，綠化面積在9%～50%之間。房屋高度普遍較低，基本都在三層以內，方便老人進出。休閑娛樂設施數量與地區經濟和養老院的資金狀況有很大相關性。設施齊全的有棋牌室、閱覽室、健身房、歌舞廳和室外健身設施等基本項目，個別地區針對不同需求還有觀音堂、書畫室、放映室。資金不足地區考慮到老人身體不宜劇烈運動，因而設施較少或不建議老人使用健身器材。居住房間為兩人間，配備基礎家具和呼叫鈴，電器只有電視，少數有電熱水壺，以防老人用電危險。無障礙設施和獨立衛浴的設置水平不一。消防器材比較齊全，定期舉行消防演練和知識宣傳，但有些消防設施造價很高，如噴淋、煙感等，很多養老院沒有。

（2）飲食方面。大多數養老院能做的是食物多樣化，食物盡量松軟清淡，盡管存在個人口味的差異，總體來說老人對飲食比較滿意。有些養老院與超市簽訂協議，按照市場價格采購，由超市統一配送，有些養老院則由院長去批發市場采購，經費較少。院內沒有營養師或醫生指導，雖然重視飲食，但難以針對老人不同的身體狀況來設計菜譜。

（3）醫療服務方面。養老院附近都有醫院，交通比較便利。部分水平較好的養老院有醫務室、救護車、常駐醫護人員，能夠隨時為老人提供治療，這些常駐人員分為專職的和定點醫院的人員。一些老人的常用藥物，由護理人員管理，在服藥時間交給老人，以免老人因忘記或心理壓力而胡亂用藥。院內沒有專業醫護人員的，定期有醫院的人來進行體檢，老人生病時由工作人員帶領到醫院看病。有些養老院對老人分類實施用藥管理，五保老人的藥物由院里負責，自費老人的藥物由家屬負責。這種區別對待是在經濟水平較低情況下的讓步，但其實有違養老院的基本宗旨。

（4）精神養老。心理關懷方面，調查到的養老院內都沒有專業的心理咨詢人員，有些機構有提供心理疏導的服務，但都是由院長或護理人員負責，不夠系統和專業，以和老人聊天開導方式為主，老人之間也會相互安慰。少數養老院有提供喪葬服務，包括遺體告別、提供喪葬物品等，無人接收遺體的老人，由殯儀館接收。

2.1 養老院的管理方式和部門設置都簡單清楚，但管理方式也較為初級，資金不足是各地養老院普遍需要解決的一大問題

（1）養老院機構設置。在調查到的養老院中，以公立為主，由民政部門主管，一家私立養老院是企業投資建立。經濟水平較好地區的養老院管理機構比較健全，行政、餐飲、日常照料、娛樂休閑等部門分工明確。經濟水平較差地區的鄉鎮養老院入住老人和工作人員數量都很少，工作人員只有分工，沒有部門設置。公立養老院更多的體現政府責任感，私立養老院由企業投資建設，因而在管理思想上體現企業精神。養老院建有老人檔案，包括基本信息、健康狀況、入院協議，分電子版和紙質版兩種。主管部門多為行政部門或院長，醫療檔案由醫護部門隨時更新。

（2）鄉鎮公立養老院的資金收入主要來自政府撥款和老人繳費，政府撥款也主要集中在養老院建成前，建成后則較少，政府補貼各地標準不一。養老院經濟創收幾乎沒有，收入用于日常開支和人員工資。社會捐贈則微乎其微，院里負責人都表示捐贈很少，偶爾接受過物品捐贈，幾乎沒有直接捐錢的。相比之下，私立養老院由企業股東出資，政府支持較少，只有建置費補貼和床位補貼，但沒有資金缺乏的問題。

2.2 工作人員是養老院發展的另一大壁壘，主觀上員工都有敬業精神，然而員工的客觀素質條件是亟待提高的

（1）人員素質。養老院的工作人員都很關心老人，有熱情、有耐心，認為自己的工作有意義。護理人員在上崗前都有護理培訓，取得護理資格。人員主要來自附近村鎮的失業人員，以此降低人員成本，由此來看，發展養老院服務業可以吸納勞動力。這同時也帶來了普遍存在的問題，護理人員年齡大，文化程度低，缺乏專業背景。

（2）工資機制。工資結構只有基礎薪酬且普遍較低，而工作量都比較大，“一個人當八個使”，激勵性不足。公立養老院沒有績效考核，私立養老院和企業管理方式相似，工資待遇和績效考核相關。在經濟水平較好的地區，工作人員有五險一金，所以雖然工資較低，但更有保障。在北京的公立養老院，管理人員屬于事業編制，能夠解決北京戶口。盡管工資普遍較低，人員開支仍占養老院資金支出的一大部分。

（3）流動性。總體來看人員流動性低，工作人員通常都會一直干下去。但北京地區的私立養老院護理人員流動性較大，因為北京工作機會多，而養老院留不住人有關，特別是年輕人。一位養老院的年輕策劃人員表示，當在養老院已經沒有可學習的地方時一定會離開，因為工資太低且工作量大。北京一家公立養老院的院長表示，目前留住人才有3個手段：一是通過保障員工收入，穩定員工隊伍，繼而讓老人享受優質服務；二是提供培訓機會，促進個人的發展；三是信任員工，營造歸屬感，由于老人的心態不一，“失能的無助、癡呆的暴力”，有時會錯怪甚至打罵員工。院長的理念是，“非原則問題老人沒有錯，但我也相信我們的員工”。

3 改進養老院的服務的建議

（1）個性化的房間。大多數養老院設施建設以星級賓館為標準，但從人性化角度來看，賓館只是暫時落腳的地方，千篇一律的房間容易讓老人缺少歸屬感，尤其是對剛入住需要適應環境的老人來說。在室內布置方面可以征求老人及家屬的意見，在養老院條件可允許范圍內進行個性化布置，設置一些老人熟悉的場景，例如有紀念意義的物件，物品擺放方式等。

（2）養老院基礎設施建設最大的問題是沒有統一明確的標準，2011年國家出臺《敬老院設施建設指導意見（試行）》，提出了敬老院設施的建設原則，對各地具體情況給予了靈活變動的空間，也因此使得一些農村鄉鎮地區的養老院基礎設施水平很低。2015年四川省發布了《養老院建筑設計規范》，其中列出了4項強制條款，其中包括：二層及以上樓層設有老年人生活用房、醫療保健用房、公共活動用房的養老院應設無障礙電梯，且至少應設置1部醫用電梯；供暖系統的末端設備應具備室溫調控功能。這些強制措施值得其他地區借鑒。

（3）飲食方面，將個人需求類似的老人劃分為群體，結合營養師和醫生的指導，合理設計菜譜，對身體有特殊疾病和慢性病的老人進行食療。當前食品安全問題多發，老年人在退出社會舞臺之后，關注點從外界向自身轉移，有些主動保健，有些則缺乏辨識能力，這都需要專業人士的指導，同時形成心理上的安慰。建議每個季度一次，請營養師和醫生來進行飲食指導，根據老人身體狀況變化和人口流動，調整餐飲服務。

（4）醫療服務方面，醫護人員缺乏，年輕人不愿意來因為成長空間小，老醫生的身價則太高，所以養老院與定點醫院的合作，既解決了養老院的醫療需求，也有利于醫護人員的工作鍛煉，除了技能提升，還能體驗與老年患者及其家屬溝通的過程，學會關懷患者。沒有救護車的養老院，應該與醫院之間建立綠色通道，參與醫院的醫療方案制訂和術后康復的療養工作，逐步實現醫養結合。

（5）發展現代化的老齡產業。目前傳統意義的人口紅利正在消失，但隨之而來的老齡化人口需求卻可以算是新型的“人口紅利”。當代老人更加具有科學養生觀念，開發健身和醫療器材，發展保險類老齡金融業，生產養老服務智能產品等具有發展前景。2015年11月，第二屆中國國際老齡產業博覽會在廣州舉辦，展示了全球老齡產業的最新科技成果，有力地促進中國養老市場的開發和國際交流。

（6）增強老人的社會支持以提高老人幸福感。對比發現，身體健康、家庭人口多、與家人關系融洽、夫妻同住的老人，心理狀況較好，單人入住的老人態度消極，“老了也沒有什么期待”。對于有親屬的老人，在入住前與親屬簽訂協議時，把“常回家看看”作為其中一項，例如要求親屬每個月至少探望老人兩次。這項條款需要建立在家屬和養老院的共識上，養老院可以監督家屬的探望次數和時間。探望老人本不需要作為一項協議條目出現，但對引導人們的養老意識仍有意義。

4 對養老院進行統籌的信息化管理

信息技術的廣泛應用，不僅使我們生活更加便利、靈活高效地進行管理，也能通過全面的大數據分析來預測未來發展趨勢。

將養老院的基本信息和可利用的社會資源在信息系統平臺登記，方便實時查看養老院的運行狀態，及時發現問題，整合社會資源；另一方面，養老院服務信息系統平臺的建設，旨在通過全面了解社會養老資源，為老年人提供便捷實用的社會化信息服務。信息平臺、人員服務、企業管理相結合，統計分析老年人的基本情況和生活需求。在信息平臺上，建立各養老院網站；社會養老服務組織發布自身服務信息，由養老院選擇服務組織，并對其進行評估。社會上老年人可以在平臺上選擇自己滿意的養老院入住。2015年12月16日，習近平總書記通過視頻連線烏鎮養老院，與十幾名老人“隔空”對話，由此看出，未來“互聯網+養老”會是養老發展的重要方向，“這個率先在烏鎮試運營的“互聯網+養老”體系進入全國視野，集納了線上線下系統，通過信息平臺、物聯網、互聯網APP，能夠實現對老人的全方位監護”。

城市有相對較好的基礎設施操作這一項目，而廣大農村地區較為薄弱，信息技術、管理人員和資源協調方面，需要政府和社會的大力扶持。政府給予社會效益高的養老院和社會組織物質獎勵和榮譽宣傳，制定平臺管理和組織合作規范，由行業協會或政府部門進行定期監督審查。

5 提高養老服務人員的質量和開展績效管理

養老院會采取崗前培訓和持證上崗的方式，來錄用沒有專業背景的人員，一定程度上能夠起到保障服務質量的作用，但并不能從根本上解決提高養老服務人員素質的問題，為此，一要專業化；二要強化激勵，來改善人力資源質量。

當前吸納的勞動力能夠創造就業崗位，所以不必排除現有員工。新員工的目標群體需要年輕化，擁有專業背景和學歷，目前我國開設有社會工作專業、護理專業和老年學專業，社會實踐應該是必備培養環節，建議高校將養老院實踐作為一項培養計劃，把握好學生的質量管理。

績效考核作為服務行為后的質量提高方式，也是對工作人員的鞭策和激勵。充分利用第三方評價和360度評估等手段。如每月養老院老人服務滿意度應為95%以上，老人意外事故發生為零，餐廳就餐食物中毒事件為零。院長評價和同事互評結合，可以讓員工更全面的認識自己和同事。同時要防止可能的問題，例如當考核結果相對較差時，員工對老人的態度是否會惡化，以及考核的公平性和透明度。

養老院運營雖然需要借鑒商業模式，但它仍然是一個“良心活”，對工作人員的管理也要保持人性化，只要不是原則性問題，就不必要對工作人員過于苛刻。養老院的融洽的氛圍不僅是老人之間，員工之間的和諧氛圍對提高服務質量、幸福養老也是必要的。

6 社會力量的合作參與

我國發展社會主義市場經濟，對政府和社會的角色應有相應的定位。政府要做“裁判員”，充分發揮高校和企業兩方面的人力和設施資源優勢

（1）鼓勵青少年志愿服務。一方面培養青少年敬老愛老意識，體驗溝通和付出，避免以自我為中心，學習“老吾老以及人之老”的傳統文化；另一方面把養老院服務作為社會實踐，納入青少年升學考核指標，以平衡課業壓力和生活實踐。德國要求年輕人在社區服12個月的民役，提供社會服務，既有利于年輕人的成長，又能有效整合社區人力資源。而在美國在申請大學時，必要條件之一則是志愿服務200 h。

（2）鼓勵高校與養老院對接，讓高校對養老院老人開放，使老有所學。美國的橡木床退休社區，利用臨近佛羅里達大學的優勢，“給每個老人都發放了一卡通，憑卡可以從圖書館借書、在高爾夫球場享受教職工優惠資格，并可以報名參加免費或付費的課程”。這種做法可以首先在城市試點，因為城市中高校較多，條件相對完善，鄉鎮養老院可以利用所屬市縣的學校資源。高校方面組織一個養老服務志愿小組，學生與老人結對，保證老人進校時有學生接待，以便老人在校內的活動暢通和防止意外。

（3）鼓勵企業人員參與，有助于企業樹立社會責任感和良好的聲譽，職工可以有效地挖掘自我價值。我們可以鼓勵簡單的生活照料服務方式，也可以鼓勵管理工作的服務形式，例如制定有效的護理人員的培訓計劃并配合落實，養老院管理信息平臺的系統開發和維護，資金的有效運營等。這不僅解決了養老院的部分實際問題，也有利于服務提供者保持工作的活力。

參考文獻

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