組織危機溝通回應策略對員工情緒和行為的影響*

陳世平張 琳王曉莊,3

（1天津師范大學教育科學學院，天津 300384） （2天津中天對外服務有限公司，天津 300042）（3教育部人文社會科學重點研究基地天津師范大學心理與行為研究院，天津 300074）

組織危機溝通回應策略對員工情緒和行為的影響*

陳世平1張 琳2王曉莊1,3

（1天津師范大學教育科學學院，天津 300384） （2天津中天對外服務有限公司，天津 300042）（3教育部人文社會科學重點研究基地天津師范大學心理與行為研究院，天津 300074）

通過實驗探究危機情境下組織回應策略對員工的負性情緒和行為傾向的影響。實驗一采用被試間設計。探討公眾輿論危機情境下組織回應策略 （機會解釋,威脅解釋）對員工情緒和行為傾向的影響。實驗二采用2×2的被試間實驗設計，探討管理懲戒危機情境下利益相關性 （主相關,他相關）和組織回應策略類型對員工情緒和行為傾向的影響。結果發現，威脅解釋下被試的負性情緒更高；機會解釋下的被試發生負性網絡行為可能性高于威脅解釋，但現實行為傾向水平均較低；員工利益主相關情境下，被試負性行為傾向更高，危機情境類型和組織回應策略類型交互作用顯著。研究表明：機會解釋對抑制員工的負性情緒更有效；威脅解釋對抑制員工的負性網絡行為傾向更有效；員工利益主相關的危機情境會使員工的負性情緒和負性行為水平更高。

危機溝通，回應策，威脅解，機會解釋。

1 問題提出

傳統的危機溝通模型是從公眾角度制定組織回應策略，以此轉變公眾對組織的態度，從而將組織信譽度損害降低。如危機情境溝通理論 （SCCT）根據組織在危機中承擔的責任程度，將危機劃分為可預防類、意外事故類和受害者類，并分別提出不同類型危機回應策略指導方案。但還可以從組織危機來源角度將危機劃分為來自外部壓力和來自于內部問題，因此，危機溝通不僅限于公眾溝通，內部溝通也非常重要。

本研究以SCCT為基礎，探討組織回應策略對員工情緒和行為的影響。宏觀上，影響組織聲譽的因素主要有：危機歷史、危機嚴重程度和組織回應策略。組織對公眾的回應策略主要有三類：否認、減弱和重建。但員工不同于社會公眾，這些回應策略不適用于員工。從個體心理角度，個體對組織的態度影響組織聲譽，同時，組織回應策略影響個體態度，從而進一步影響組織聲譽 （DeKay,2012）。組織發生危機后，組織管理者會對危機進行框架定義，將危機感知為機會還是威脅對于正確認識危機、為員工提供引導性信息有重要意義。研究發現，在企業危機情境下，員工對危機事件的威脅感知是成員交換和創新行為的中介變量 （王凌峰,龍靜,劉海建,2011;王凌峰,2012）。因此，本研究從組織角度將回應策略框架定義為機會解釋和威脅解釋傳達給員工。機會解釋告知員工把危機看作機會，引導其產生積極體驗。機會解釋很大程度上是獲得更多資源的 前提 （Liu,Chen,& Kittilaksanawong, 2013），促使個體尋求更廣泛的外部知識搜索；威脅解釋告知員工把危機看作威脅，引導其產生消極體驗。感知到威脅容易使個體產生壓力、焦慮等情緒狀態，因此提出假設1：

H1：機會解釋比威脅解釋更能抑制員工的負性情緒。

然而威脅將可能導致信息加工受限，例如注意廣度狹窄，信息編碼簡化，用于獲取信息的通道減少，控制的減弱，預測系統的行為會變得較少變化或柔性。由此提出假設2：

H2：威脅解釋比機會解釋更能抑制員工負性行為傾向。

獲得組織內壞消息主要有：裁員、減少員工工作、降薪、降低福利、削減員工資源、公司破產和嚴重的組織管理問題等。那么相同的回應策略對不同類型危機事件的效果是否一致也值得探討。本研究將危機情境分成不同類別，引入相關性區分維度，以員工為主體將組織危機分為員工利益主相關和他相關。員工利益主相關包括裁員、降薪等直接傷害員工利益的危機，員工利益他相關包括組織管理問題或政策變化等，這種危機并不直接損害員工經濟利益。當個體面臨的事件與個人利益相關時，會調動更多的認知資源，加工深度也會增加，而對于他相關事件可能會采取事不關己高高掛起的心態。陶塑和袁燦燦 （2013）的研究表明，當消極事件主體是自己時，與事件主體是對方或他人相比，被談及的可能性更大，由此提出假設3：

H3：與員工利益他相關危機相比，利益主相關危機使員工的負性情緒和負性行為傾向水平更高。

2 實驗一：公眾輿論危機情境下組織回應策略對員工情緒及行為的影響

2.1 引言

組織危機類型有多種劃分，本研究關注的是組織與員工在危機情境下的相互作用，因而從危機來源角度進行劃分對員工感知組織危機更有意義。危機中社會輿論壓力不僅損害組織聲譽，而且影響員工心理。研究一首先探討來自外部公眾輿論危機情境下，組織回應策略對于組織內部與員工危機溝通效果的影響。

網絡已成為民眾表達訴求的重要方式。危機情境中，員工對組織不滿可能不會采取罷工等極端的現實行為，但卻有可能發生網絡集群行為，通過網絡傳播和放大危機事件，從而更加嚴重地損害組織聲譽。因而本研究將員工的網絡行為傾向納入研究框架，與現實行為傾向進行比照。

2.2 方法

2.2.1 被試

（1）預測被試

隨機選自多家企業的基層員工，共50人 （國營企業6人,外資企業25人,民營企業19人），其中男性25人。年齡范圍22至30歲 （M=24.44,SD= 2.13），工作年限1至6年 （M=2.00,SD=1.63）。

（2）正式被試

選取多家企業員工50名 （國營企業8人,外資企業25人,民營企業17人）。其中男性25人。年齡范圍22至33歲 （M=25.30,SD=2.672），工作年限1至8年 （M=2.19,SD=1.739）。

2.2.2 實驗工具

（1）實驗材料

模擬危機情境材料分為兩部分，一是公眾輿論危機情境，虛擬企業新項目存在重大安全隱患，遭到市民游行反對。二是危機發生后，組織對員工的回應策略，分別定義為機會解釋和威脅解釋。兩種材料編制的依據是基于前人的研究，把機會解釋和威脅解釋看作兩個不同但相關的結構，而不僅僅是一個連續體的兩端。本研究定義的機會解釋和威脅解釋分別包括表1中所述的5個要點。據此，編制出相應的機會解釋和威脅解釋的回應策略。

表1 機會解釋和威脅解釋的要點

危機情境分別與兩種回應策略進行組合構成兩個版本的實驗材料。

（2）研究量表

負性情緒測量：參考個體情緒評價詞條 （Seger, Smith,&Mackie,2009）和情緒自評量表 （Yzerbyt, Dumont,Wigdoldus,&Gordijin,2003），選擇6個情緒詞匯，憤怒、反感、悲傷、不安、焦慮、恐懼為消極情緒詞匯。5點評定，1表示 “一點也不”，5表示 “非常強烈”。α=0.920。

負性行為傾向問卷：共11個題目 （網絡行為傾向6個,現實行為傾向5個）。網絡行為傾向內部一致性信度α=0.845，現實行為傾向α=0.731。內容效度采用專家評定法，5點計分，1代表“完全不能反映”，5代表 “完全能反映”。48名心理學研究生評定結果為：網絡行為 （4.17±0.44），現實行為 （3.93±0.53）。

2.2.3 實驗設計

采用被試間實驗設計。自變量為組織回應策略類型 （威脅解釋,機會解釋）。因變量為被試對組織的負性情緒、網絡行為傾向以及現實行為傾向。

2.2.4 實驗程序

（1）發放負性情緒量表，對被試情緒進行前測，獲得被試初始情緒； （2）發放危機情境材料，被試閱讀指導語和實驗材料，進入情境，以材料中企業員工的角度進行信息加工； （3）將機會解釋/威脅解釋的組織回 應材料分別隨機發放給各一半的被試； （4）情緒后測，比較閱讀實驗材料后的情緒變化； （5）測量網絡和現實行為傾向。

2.3 結果

（1）實驗材料評定數據

將兩種不同的組織回應策略材料隨機發放給心理系研究生，要求被試閱讀實驗材料后以材料中所述的員工的角度進行評定是否能表達出以上對應的5個方面，采用5點計分，1代表 “完全不能”，5代表 “完全能”。評定結果機會解釋 （4.02±0.67），威脅解釋 （4.00±0.74）。表明實驗材料有效。

（2）負性情緒檢驗

將被試情緒前測作為協變量，對被試閱讀實驗材料后的負性情緒進行協方差分析，結果見表2。

表2 被試負性情緒的協方差分析結果 （n=25）

結果顯示回應策略在負性情緒上差異顯著，威脅解釋下被試負性情緒水平更高。

（3）負性行為傾向檢驗

對被試網絡負性行為傾向和現實負性行為傾向進行檢驗，結果見表3。

表3 行為傾向的檢驗結果 （n=25）

結果顯示，機會解釋下的被試發生網絡負性行為可能性高于威脅解釋；對于現實負性行為傾向，回應策略類型主效應不顯著。

2.4 討論

采用威脅解釋的回應策略，被試的負性情緒顯著高于機會解釋的回應策略，假設1得到了驗證。情緒初測，為排除原始情緒對實驗結果的影響，結果顯示，機會解釋下，被試的負性情緒后測比前測有所降低，而威脅解釋下，被試的負性情緒后測比前測升高，與實驗預期相符。

對于網絡行為傾向，相對于威脅解釋，機會解釋下被試的負性行為傾向水平更高，驗證了假設2。前人研究中提到威脅信息會限制信息加工，本研究也得出威脅解釋導致被試更高的恐懼、焦慮等負性情緒的結果，這些負性情緒對個體起喚起作用，卻限制被試的行為，因此對于傳播組織內部的壞消息采取更為審慎的態度，而機會解釋下，被試在心理狀態上較為輕松，不會限制其信息加工。對于現實負性行為傾向，對被試施以機會解釋和威脅解釋兩種不同回應策略的結果并無顯著差異，在現實行為角度下假設2沒有得到驗證，被試的負性行為傾向水平均較低，表明員工雖然有可能在網絡上表達不滿、發表言論等，但在現實中卻不一定有所行為，假設2得到了部分驗證。

3 實驗二：管理懲戒危機情境下組織回應策略對員工情緒及行為的影響

3.1 引言

實驗一對企業中普遍可能發生的，來自組織外部的公眾輿論危機進行了研究，危機后采用機會解釋和威脅解釋作為回應策略對員工加以干預，結果顯示對于抑制負性情緒，機會解釋提供了更為積極的意義。實驗二將視角轉入組織內部，關注來自組織內部管理的危機，即管理懲戒情境。既然是組織內部危機，那么危機爆發與員工的切身利益相關更大。而這種相關性的大小也將影響員工對危機的認識和對組織的態度。因此實驗二引入 “利益相關性”變量。在社會信息加工研究中，往往只對刺激作積極、消極的效價區分，而Peeters提出了另一個區分刺激的維度：相關性，因而將組織內管理懲戒的危機情境區分為員工利益主相關和他相關。員工利益主相關情境為危機后停發員工獎金，利益他相關情境為企業被勒令整頓。

3.2 方法

3.2.1 被試

（1）預測被試

隨機選取若干個企業的員工，共50人，其中男性25人。年齡范圍 23至 32歲 （25.50±2.935歲），工作年限1至9年 （2.45±1.333年）。

（2）正式被試

選取若干個企業的員工，共240人 （國營企業150人,外資企業36人,民營企業54人），其中男性118人，年齡范圍22至53歲 （29.79±5.955歲），工作年限1至35年 （6.51±5.955年）。

3.2.2 實驗工具

（1）實驗材料

模擬的4種危機情境。材料分為兩部分，第一部分是組織內部管理懲戒危機情境，如企業排污過量引發危機。分為兩種情境，一是與員工切身利益相關，即員工利益主相關情境，如扣發員工獎金。另一種為與員工利益幾乎不相關，即員工利益他相關，如組織被勒令整頓。第二部分是危機發生后，組織對員工的回應策略，分為機會解釋和威脅解釋兩種。兩部分材料共構成4種實驗條件。

（2）研究量表

負性情緒測量量表和負性行為傾向測量量表同實驗一。

3.2.3 實驗設計

采用2×2被試間設計。利益相關性 （員工利益主相關,他相關）×組織回應策略類型 （機會解釋,威脅解釋），因變量為被試對組織的負性情緒、網絡行為傾向和現實行為傾向。

3.2.4 實驗程序

（1）先將負性情緒量表發放給被試，進行前測，獲得被試初始情緒； （2）將4種實驗材料隨機分發給被試，被試閱讀危機情境材料，其中一半被試的材料為員工利益主相關危機情境，另一半被試閱讀他相關危機情境，被試閱讀指導語和實驗材料，進入情境，以材料中企業員工的角度進行信息加工； （3）閱讀組織對員工的回應材料，其中一半被試閱讀機會解釋材料，另一半被試閱讀威脅解釋材料； （4）對被試的情緒進行后測，比較閱讀實驗材料前后的情緒變化； （5）測量行為傾向，包括網絡行為傾向及現實行為傾向。

3.3 結果

（1）負性情緒檢驗

將情緒前測作為協變量采用協方差分析對被試閱讀材料后的負性情緒進行比較，結果顯示：利益相關性主效應顯著，員工利益主相關情境下被試的負性情緒水平更高，F（1,235）=34.741，p＜0.001，=0.129；組織回應策略主效應顯著，機會解釋下被試的負性情緒水平更高，F（1,235）=35.105，p＜0.001，=0.130。交互作用不顯著，F（1,235）=0.547，p=0.460。見圖1。

圖1 利益相關性和回應策略在負性情緒水平上的比較

（2）網絡負性行為傾向的檢驗

對被試的網絡負性行為傾向進行方差分析，結果顯示：利益相關性主效應顯著，員工利益主相關情境下，被試的負性行為傾向高于利益他相關的情境，F（1,236）=4.571，p=0.034，=0.019；組織回應策略主效應顯著，機會解釋下被試的負性行為傾向高于威脅解釋，F（1,236）=15.225，p＜0.001，=0.061；利益相關性和組織回應策略類型交互作用顯著，F（1,236）=28.571，p＜0.001，=0.108；機會解釋條件下，他相關情境下網絡負性行為傾向非常顯著高于主相關情境下，F（1,236）=27.999，p＜0.001，=0.106；威脅解釋條件下，利益主相關情境下被試的網絡負性行為傾向顯著高于他相關情境下，F（1,236）=5.143，p=0.024，=0.021。而在利益主相關情境下，機會解釋條件下被試的網絡負性行為傾向顯著高于威脅解釋條件下，F（1,236）=42.755，p＜0.001，=0.153；但在利益他相關情境下，兩者無差異，F（1,236）=1.041，p=0.309。見圖2。

（3）現實負性行為傾向的檢驗

對被試的現實負性行為傾向進行方差分析，結果顯示利益相關性主效應顯著，F（1,236）=4.264，p=0.040，=0.018；組織回應策略主效應不顯著，F（1,236）=1.605，p=0.207，交互作用顯著，F（1,236）=8.805，p=0.003，=0.036。簡單效應分析結果顯示，機會解釋條件下，利益主相關情境下被試的負性行為傾向顯著高于利益他相關的情境下，F（1,236）=12.661，p＜0.001，=0.051；而在威脅解釋下，利益主相關情境下被試的現實負性行為傾向與他相關情境下無顯著差異，F（1,236）=0.407，p= 0.524。而在利益主相關情境下，機會解釋條件下被試的現實負性行為傾向顯著高于威脅解釋條件下，F（1,236）=8.963，p=0.003，ηp2=0.037；但在利益他相關情境下，兩者無差異，F（1,236）=1.446，p= 0.230。如圖3所示。

圖2 利益相關性和回策略類型在網絡行為傾向水平上的比較

圖3 利益相關性和回策略類型在現實行為傾向水平上的比較

3.4 討論

實驗二引入了利益相關性變量后，在三個因變量上其主效應均顯著。被試的負性情緒水平在利益主相關情境下顯著高于在利益他相關情境下。而對于網絡和現實負性行為傾向來說，利益相關性與回應策略間存在顯著的交互作用。在機會解釋條件下，利益主相關情境下被試的網絡和現實負性行為傾向均表現出顯著差異。網絡負性行為他相關高于主相關，現實負性行為，主相關高于他相關。但從圖2、圖3可見，總體趨勢網絡行為和現實行為是一致的。在威脅解釋條件下，網絡負性行為主相關高于他相關，現實負性行為主相關與他相關無顯著差異。說明當消極信息涉及到主體時，傳播的可能性更大，從而驗證了假設3。對社會信息進行分類和加工不僅可以從積極、消極角度，也可以從利益相關性角度，本研究中的危機情境，從積極、消極角度評價均為消極信息，但從利益相關性角度來看，當被試面臨停發獎金等這種涉及到自身利益的危機時，被試對消極信息的加工深度似乎更大。

利益相關性與回應策略之間存在交互作用，在利益主相關情境下，機會解釋比威脅解釋下負性行為傾向水平更高，在利益他相關情境下，威脅解釋與機會解釋下負性行為傾向水平無顯著差異，網絡行為傾向和現實行為傾向呈現出一致的結果。

4 總討論

本研究驗證了組織回應策略類型及利益相關性對于員工情緒和行為傾向的影響。實驗二的結果說明個體對接收到消極信息進行評價和做出反應在很大程度上受利益相關性的影響。當涉及到自身利益時，傾向于更多做出對組織的負性反應。組織回應策略因素對各個因變量的影響不同。機會解釋能夠更有效地抑制被試的負性情緒，但是對于抑制網絡負性行為傾向效果卻遜于威脅解釋，可以將其解釋為威脅解釋會限制被試的信息加工，不會擅自采取行動，因而能夠對這種負性行為起到一定的抑制作用。也有研究認為從行為與腦電兩個層面，通過實證研究揭示情緒對行為控制過程的影響：負性情緒減弱個體的行為控制能力，從而導致個體對反應沖突的覺察變慢及對優勢反應的抑制過程更長。相反，正性情緒對行為控制過程可能具有促進作用（辛勇,李紅,袁加錦,2010）。在本研究中，被試閱讀不同的實驗材料后會引發不同水平的負性情緒，不同條件下被試的情緒水平差異顯著，可以猜測，負性情緒的不同水平也對被試的行為傾向產生不同的抑制水平。即，威脅解釋會使個體對危機的反應變慢，對其負性行為的抑制過程更長，因而產生負性行為的傾向低于機會解釋。

本研究中被試網絡負性行為傾向和現實負性行為傾向雖然存在差異，但均較低。研究者認為可能存在以下原因。第一，網絡負性行為傾向水平較低可能是由于網絡環境正趨于實名制、規范化。對網絡行為的監督越來越規范，所以員工在網絡上發表見解，表達情緒同樣需要在法律法規的框架內。網絡似乎是虛擬的，但網絡背后的人是真實的，責任也是真實的。在威脅解釋下，員工不敢輕易表達自己的不滿或者對壞消息進行傳播。從社會傳遞的視角來看，員工在社交網絡上很可能與其同事、領導存在關聯，因而對于在網絡上發表對企業的消極信息會非常謹慎。第二，現實負性行為傾向較小的原因可能歸于員工對企業的高度認同，雖然企業暫時面臨危機，但是員工的責任感和認同感使其不會做出對企業聲譽有損的負性行為。而員工的這種意愿可能與其年齡、工齡、待遇、工作崗位相關，這也提醒企業管理者不僅僅看重危機爆發后與員工的溝通，更應重視平時信譽的積累，在員工心理上建立信譽賬戶。第三，考慮到社會稱許性，被試可能不會輕易將負性的行為傾向表達出來。

5 結論

本研究結論： （1）機會解釋對抑制員工的負性情緒更有效。 （2）威脅解釋對抑制員工的負性網絡行為傾向更有效。 （3）員工利益主相關的危機情境會使員工的負性情緒和負性行為的水平更高。

陶塑,袁燦燦.(2013).積極與消極信息傳遞中的事件主體效應,社會心理科學,10(28),21-25.

王凌峰.(2012).企業裁員情境下領導成員交換、團隊成員交換對員工創新的影響研究.(碩士畢業論文),南京大學.

王凌峰,龍靜,劉海建.(2011).并購中組織的LMX,TMX對員工創新影響的實證研究.科學學與科學技術管理,32(6),166-171.

辛勇,李紅,袁加錦.(2010).負性情緒干擾行為抑制控制:一項事件相關電位研究.心理學報,42(3),334-341.

DeKay,S.H.(2012).Where is the research on negative messages? Business Communication Quarterly,75(2),173-175.

Liu,J.,Chen,L.,& Kittilaksanawong,W.(2013).External knowledge search strategies in China′s technology ventures:The role of managerial interpretations and ties.Management and Organization Review,9(3),437-463.

Seger,C.R.,Smith,E.R.,&Mackie,D.M.(2009).Subtle activation of a social categorization triggers group-level emotions.Journal of Experimental Social Psychology,45(3),460-467.

Yzerbyt,V.,Dumont,M.,Wigdoldus,D.,&Gordijin,E.(2003).I feel for us:The impact of categorization and identification on emotions and action tendencies.British Journal of Social Psychology,42(4),533-549.

The Effect of Crisis Situations and Organizational Response Strategies to Emp loyees′Negative Emotion and Behavior Tendencies

Chen Shiping1,Zhang Lin2,Wang Xiaozhuang1,3

(1 College of Educational Science,Tianjin Normal University,Tianjin 300384;2 Tianjin Foreign Enterprises&Experts Service co.,LTD, Tianjin 300042;3 Key Research Base of Humanities and Social Sciences of Ministry of Education,Academy of Psychology and Behavior, Tianjin Normal University,Tianjin 300074)

The present study explored the effect of different crisis situations and organizational response strategies to employees′negative emotion and behavior tendencies.In experiment 1,50 subjects were random ly selected from varies enterprises to test the effect of the two strategies(opportunity interpretation vs threat interpretation)to employees′emotion and behavior tendencies by a between subject design under a public crisis situation.In experiment 2,50 subjects were randomly selected from varies enterprises under an inner managerial crises situation to explore the effect of relevant situation(self-related vs other-related)and organizational response strategies (opportunity interpretation vs threat interpretation)to employees′negative emotion and behavior tendencies.The study showed that the opportunity interpretation had more effect on inhibition on employees′negative emotion. Threat interpretation had more effect on inhibition on employees′negative internet behavior tendencies.Employees would have higher level of negative emotion and negative behavior under self-related situations.

crisis communication,response strategies,threat interpretation,opportunity interpretation.

B849

2016-5-25。

天津市哲學社會科學研究規劃項目 （TJJX13-001）。

陳世平，E-mail：chensp126@126.com。