商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理分析與定制路徑探究

樓鈺 華夏銀行股份有限公司杭州分行

商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理分析與定制路徑探究

樓鈺 華夏銀行股份有限公司杭州分行

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和市場競爭的日益加劇，商業(yè)銀行面臨轉(zhuǎn)型發(fā)展的深水期和提升服務(wù)的新階段，全鏈金融服務(wù)的新理念應(yīng)運(yùn)而生。全鏈金融服務(wù)是一種普惠性的服務(wù)方式，具有廣闊的市場前景。本文就商業(yè)銀行的全鏈金融服務(wù)管理的指導(dǎo)思想、內(nèi)容和面臨的問題等方面進(jìn)行詳細(xì)分析，并進(jìn)一步探究其定制路徑。

商業(yè)銀行 全鏈金融服務(wù) 管理分析 定制路徑

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和市場競爭的日益加劇，越來越多的企業(yè)意識(shí)到市場競爭的焦點(diǎn)已不再是產(chǎn)品，更多的則是企業(yè)之間服務(wù)的競爭。因此，“服務(wù)鏈管理”的概念應(yīng)運(yùn)而生。它是2001年廣韶公司首次提出的新理念，提倡“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”，而將此概念引入商業(yè)銀行的管理范疇目前尚屬鮮聞。商業(yè)銀行作為提供金融服務(wù)、經(jīng)營貨幣信用的特殊銀行，同樣需要形成自身的“金融服務(wù)鏈”，將內(nèi)外部相關(guān)的組織、部門、機(jī)構(gòu)等進(jìn)行系統(tǒng)的協(xié)調(diào)，以此增加客戶的滿意度。本文就商業(yè)銀行的全鏈金融服務(wù)管理的指導(dǎo)思想、內(nèi)容、面臨的問題等方面進(jìn)行詳細(xì)分析，并進(jìn)一步探究其定制路徑。

一、商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理分析

狹義的金融服務(wù)鏈?zhǔn)侵搞y行與客戶在提供服務(wù)和接受服務(wù)時(shí)涉及到的所有的銀行前臺(tái)服務(wù)活動(dòng)，而廣義的金融服務(wù)鏈?zhǔn)侵冈诖诉^程中，除了涉及到的前臺(tái)活動(dòng)外，還包括中臺(tái)和后臺(tái)過程。從廣義的概念出發(fā)，商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)是覆蓋客戶社交生態(tài)圈和完整生命周期的系統(tǒng)服務(wù)方式。

（一）商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)的指導(dǎo)思想

為了更好的應(yīng)對(duì)商業(yè)銀行與其利益相關(guān)者形成的產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)提供鏈之間的競爭關(guān)系，需要遵循以下指導(dǎo)思想：

1.以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)。商業(yè)銀行的所有管理活動(dòng)應(yīng)堅(jiān)持以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，通過提升工作人員的操作、服務(wù)等工作能力，并且圍繞產(chǎn)品定制化、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化等方面，滿足不同客戶群體的要求，為其提供良好的客戶體驗(yàn)，最終解決客戶需求。客戶在系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)上，可全程參與整個(gè)金融服務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)自操作。同時(shí)相應(yīng)的合作伙伴也能及時(shí)接收到客戶的問題并及時(shí)反饋。通過使客戶滿意甚至超越其期望，可以實(shí)現(xiàn)銀行、客戶及其他相關(guān)方的利益最大化，進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值。

2.全過程管理。在實(shí)現(xiàn)高效、共贏的全鏈金融服務(wù)體系過程中，要始終遵循全過程管理的原則，對(duì)商業(yè)銀行金融服務(wù)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)過程以及各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行精細(xì)化的系統(tǒng)管理，并進(jìn)行不斷優(yōu)化和簡化，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)提供鏈有機(jī)對(duì)接和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，逐步提高客戶及其他利益相關(guān)者的滿意度。

（二）商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)的內(nèi)容

與人類的生命周期類似，商業(yè)銀行作為一個(gè)法人組織，也有自己的生命周期。因此，全鏈?zhǔn)降慕鹑诜?wù)就是針對(duì)客戶及其需求的全生命周期各階段的特點(diǎn)，管理好自身的產(chǎn)品或者服務(wù)，不斷滿足客戶的需求。具體包括以下內(nèi)容：

1.商業(yè)銀行自身生命周期過程管理。各個(gè)銀行在自身發(fā)展的不同階段具有不同的規(guī)模，其具有的資源和服務(wù)能力也各不相同，這會(huì)影響服務(wù)對(duì)象即客戶定位的選擇。商業(yè)銀行需要根據(jù)自身?xiàng)l件選擇、定位與其能力、條件相匹配、相一致的客戶，使雙方實(shí)現(xiàn)互利共贏、協(xié)調(diào)發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)＋的大環(huán)境下，可以通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來增強(qiáng)銀行企業(yè)各發(fā)展階段的能力。

2.產(chǎn)品和服務(wù)全過程管理。銀行和客戶之間需要有相應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)作為聯(lián)系的紐帶。在構(gòu)思、設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)方案的初始階段，應(yīng)該把整個(gè)生命周期各個(gè)階段的影響因素進(jìn)行綜合規(guī)劃，并且重點(diǎn)考慮消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，期望最終能讓客戶得到非凡的體驗(yàn)。

3.客戶及利益相關(guān)者需求管理。滿足客戶需求是銀行管理業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，包括個(gè)人和家庭、企業(yè)以及部分組織和機(jī)構(gòu)等。提供全鏈?zhǔn)浇鹑诜?wù)就是對(duì)目標(biāo)客戶全生命周期具體需求的滿足過程。另外，商業(yè)銀行也需要選擇與自己資源和服務(wù)類型協(xié)同匹配的供應(yīng)商、合作伙伴等利益相關(guān)者，共同完成全鏈金融服務(wù)。

（三）商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)面臨的問題

提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是各個(gè)企業(yè)追求目標(biāo)之一，而認(rèn)識(shí)到服務(wù)鏈中存在的問題則是服務(wù)提升的前提。現(xiàn)階段，我國商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)面臨的問題有以下幾點(diǎn)：

1.服務(wù)水平有待提升。不管何種行業(yè)，提升服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)重要的系統(tǒng)工程，需要涉及到管理活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。而目前我國商業(yè)銀行的服務(wù)提升僅從狹義角度出發(fā)，針對(duì)前臺(tái)的服務(wù)水平進(jìn)行改善和提升，這跟全鏈金融服務(wù)的要求顯然不符。如果在客戶的社交環(huán)節(jié)出現(xiàn)服務(wù)問題，那么前臺(tái)的微笑服務(wù)顯然不起作用。

2.銀行服務(wù)與客戶需求失衡。隨著客戶需求的日益廣泛，銀行的有些傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)不能完全滿足客戶的需求。同時(shí)，銀行提供的服務(wù)還有可能與客戶需求產(chǎn)生錯(cuò)位。例如將普惠項(xiàng)目提供給高端客戶或者向處于發(fā)展初期的中小企業(yè)推薦適合成熟階段的商品。這些狀況勢必會(huì)引起客戶的不滿。

3.經(jīng)營管理模式粗放。商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)需要遵循全過程管理的原則。然而，目前我國商業(yè)銀行的基礎(chǔ)設(shè)施和資源分布較分散，難以將這些基礎(chǔ)元素進(jìn)行貫通整合，無法實(shí)現(xiàn)全鏈?zhǔn)降姆?wù)體系[1]。

二、商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)定制路徑探究

針對(duì)商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)目前存在的問題，以及當(dāng)前金融業(yè)的熱難點(diǎn)問題，商業(yè)銀行應(yīng)從以下幾個(gè)方面為全鏈金融服務(wù)定制突破路徑[2]。

（一）實(shí)現(xiàn)綜合化管理

與全鏈金融服務(wù)的新理念相一致，商業(yè)銀行需要在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的前提下，逐漸發(fā)展在基金、互聯(lián)網(wǎng)金融、電商、證券等新領(lǐng)域的綜合服務(wù)能力，以滿足客戶需求的多樣化和個(gè)性化。通過這種方式，銀行自身可以實(shí)現(xiàn)市場資源和服務(wù)資源的不斷整合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)多元化的服務(wù)模式并降低自身的管理風(fēng)險(xiǎn)，而且客戶也能在此過程中得到全面的、一站式的金融服務(wù)。同時(shí)，銀行在提高綜合服務(wù)能力的過程中，要注重利用互聯(lián)網(wǎng)思維，不斷創(chuàng)新自身產(chǎn)品和服務(wù)的提供模式。

（二）構(gòu)建戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)和戰(zhàn)略合作伙伴

目前，世界范圍內(nèi)正在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和升級(jí)，國內(nèi)的相關(guān)產(chǎn)業(yè)也正在梯度遷移。商業(yè)銀行應(yīng)該抓住這種機(jī)遇，從傳統(tǒng)的服務(wù)于單一客戶轉(zhuǎn)向服務(wù)于全部行業(yè)鏈上的金融客戶。這就需要銀行利用專業(yè)化、科學(xué)化的經(jīng)營手段，通過研究全鏈金融服務(wù)的新理念，建立具有自身特色的戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)，摒棄傳統(tǒng)基礎(chǔ)市場的同質(zhì)化趨勢，打造具有差異化競爭力的“護(hù)城河”，進(jìn)而提高在整個(gè)行業(yè)市場的影響力和控制力[3]。同時(shí)，銀行還可以發(fā)展自己的戰(zhàn)略伙伴，通過與第三方合作為客戶提供更加廣泛的服務(wù)空間。目前已經(jīng)成立微博微信銀行、在線股權(quán)融資服務(wù)平臺(tái)等現(xiàn)代化服務(wù)手段，使全鏈金融服務(wù)加入了更多現(xiàn)代化元素。

（三）提高創(chuàng)新能力和國際化水平

目前，無論是社會(huì)發(fā)展還是經(jīng)濟(jì)發(fā)展，均處于轉(zhuǎn)型時(shí)期。商業(yè)銀行應(yīng)該抓住機(jī)遇，為目標(biāo)客戶定制差異化、個(gè)性化的全鏈金融服務(wù)。這需要銀行創(chuàng)新發(fā)展和服務(wù)模式，傳統(tǒng)“嫌貧愛富”的偏好顯然已被淘汰。現(xiàn)階段，銀行不僅需要為大目標(biāo)客戶提供全景式、一站式的金融服務(wù)，還需要把中小客戶群體作為服務(wù)重點(diǎn)。通過提升組合創(chuàng)新能力，為更廣泛的客戶群體提供全鏈金融服務(wù)，并在此過程中發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)戰(zhàn)略合作伙伴。同時(shí)，商業(yè)銀行還可以提升自身的國際化水平，將眼光投身到國外，爭取為全球的目標(biāo)客戶提供全鏈金融服務(wù)[4]。在此過程中，需要打破時(shí)間和空間的限制，建立跨境的金融服務(wù)體系，整合全球性的資源和服務(wù)渠道，跟客戶一起“走出國門”，實(shí)現(xiàn)國際化經(jīng)營管理。

（四）構(gòu)建全鏈金融服務(wù)信息平臺(tái)

在互聯(lián)網(wǎng)＋大環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)得到迅速發(fā)展。商業(yè)銀行除了需要提升線下服務(wù)能力外，還需要在自身戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)中下設(shè)專門的信息團(tuán)隊(duì)。信息團(tuán)隊(duì)通過利用互聯(lián)網(wǎng)理念和技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與自身產(chǎn)品和服務(wù)的深度融合和有機(jī)對(duì)接，為目標(biāo)客戶群提供專業(yè)化、差異化、個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，銀行還可以將金融服務(wù)擴(kuò)展到非金融服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)揮自身經(jīng)營貨幣信用的作用，真正實(shí)現(xiàn)全鏈?zhǔn)浇鹑诜?wù)，實(shí)現(xiàn)互利共贏。

三、結(jié)語

現(xiàn)階段，商業(yè)銀行處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的深水期和提升服務(wù)的新階段。隨著全鏈金融服務(wù)新理念的提出，銀行業(yè)致力于與各行各業(yè)戰(zhàn)略伙伴一道，逐步實(shí)現(xiàn)為目標(biāo)客戶提供覆蓋全生命周期的一站式、全景式金融服務(wù)。雖然商業(yè)銀行還存在服務(wù)水平有待提升、銀行服務(wù)與客戶需求失衡、經(jīng)營管理模式粗放等現(xiàn)實(shí)問題，但是通過全鏈金融服務(wù)定制活動(dòng)，銀行可以在履行社會(huì)職責(zé)、創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)與客戶及其他利益相關(guān)者的共贏和自身價(jià)值的成長。

[1]林瓊.論商業(yè)銀行產(chǎn)業(yè)鏈金融發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)控制[J].經(jīng)濟(jì),2016(12)：00176-00176.

[2]宋亮華.我國商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)定制的路徑探索[J].金融經(jīng)濟(jì):理論版,2015(3)：76-78.

[3]宋亮華.我國商業(yè)銀行服務(wù)定制實(shí)務(wù)研究初探—基于智慧化定制管理策略與實(shí)踐路徑的角度[J].上海金融,2015(4)：96-100.

[4]陳娟.基于全球價(jià)值鏈理論的中國金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)升級(jí)對(duì)策分析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2013(22)：1-3.