家政服務升級路在何方

文|賈華

家政服務升級路在何方

文|賈華

家庭服務企業的現狀，從總體上說是市場需求旺盛，但服務供給不足，服務質量不高。在國家推進供給側結構性改革的大背景下，家庭服務業也需要推進供給側結構性改革，因為消費升級了，服務供給沒有跟上，消費升級倒逼服務升級。

近兩年曾出現中國人到日本買馬桶蓋的現象，現象背后是國人對健康、保健以及新的生活理念和生活方式的追求。同樣在家庭服務業，有人呼吁適度引進菲傭，提升家庭服務業服務水平，目前菲傭是禁止在內地從事家政服務的，但老百姓有需求。這兩個例子都印證了我們的產品和服務跟不上消費升級的步伐。

被“逼”出來的服務升級

家庭服務業的轉型升級已經喊了很多年，轉型意味著要開拓服務新領域、新市場，升級就是要深挖用戶需求，提升服務品質。然而由于居民生活的剛需，廣大家庭服務企業并沒有感覺到壓力，轉型升級的動力不足。家服企業普遍沒有能力通過強化管理挖掘盈利能力，進入利潤率高的高端家政服務市場，部分企業嘗試運用互聯網仍局限于信息發布，沒有進行經營模式和流程的再造。以下兩種趨勢要求家庭服務業不得不進行服務升級。

首先是居民生活消費升級。2011年中國人均GDP超過5000美元，2015年超過8000美元，預計到2020年將達到10000美元，這意味著居民消費金額顯著提升，生活消費由溫飽型、小康型向享受型、發展型消費轉變。以“衣、食、住、行”為代表的基本消費還在不斷提升中，“醫療、教育、娛樂、養老”等消費第二梯隊接踵而來，悄然變熱。居民生活消費從注重功能、滿足物質需求轉向注重體驗、滿足精神享受。

我們一定要擁抱互聯網，借助信息技術和資本的力量，突出消費者的市場主導地位和消費體驗，將消費者的生活場景“搬遷”到移動網絡，同時組織分門別類的服務提供者形成供應鏈，與消費者的需求鏈對接，要么成為產業虛擬社區的組織者，要么成為重要參與者，形成共創、共生、共享的產業社區生態。

以人們醫療需求的不斷升級為例：“生得要好”，從單獨生子到“全面二孩”疊加，在醫院生孩子、月子中心坐月子是常態，形成月子經濟；“老得要慢，病得要晚”，養生熱、治未病不再是老年人的專利，太極、瑜伽、辟谷等養生方式受到青年白領的追捧；“死的要安”，大家認識到“活好每一天”比“多活一天”重要，特別是未來60后成為養老主力軍后，這代人有事業、有財產、有學識，僅僅醫養結合難以滿足需要，他們會追求有品質、有態度、有尊嚴、有格調的老年生活，銀發經濟還有很多想象的空間。

我國經濟轉型后，服務業成為國民經濟和吸納就業的第一大產業，穩增長、促改革、調結構、惠民生作用持續增強，特別是進入全面建成小康社會的決勝階段，經濟社會發展呈現出更多依靠消費引領、服務驅動的新特征。2015年年底國務院辦公廳下發《關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》，大力倡導崇尚綠色環保、講求質量品質、注重文化內涵的生活消費理念，積極培育生活性服務新業態新模式，全面提升生活性服務業質量和效益。對于剛剛從低、散、亂狀態起步的家庭服務業來說，離消費升級的要求還有很長的路要走。

其次是產業融合和重構。現代社會是一個產業社會，每個企業都是產業鏈條的一環。在“互聯網+”的趨勢下，隔行如隔山的“山”已經被互聯網削平，產業鏈條相互連接交織形成了產業生態。家庭服務的社會化、產業化還剛剛起步。很多家服企業管理者還缺乏產業思維，企業管理系統沒有建立，核心的服務能力沒有提高。而地產企業、物業公司、醫療企業、互聯網企業、金融保險企業都沿著產業價值鏈開始布局家庭服務、社區服務、養老服務等。有人稱之為“跨界打劫”，其實哪有邊界，更不存在打劫。比如中信國安作為大型國企，在北京要開200余家“國安社區”門店，在其他城市也會布局，他們的產品從地產到生活用品都有，在社區門口開店實現“最后一公里”，在門店加載便民服務，促進產品銷售，更好的服務用戶，這都是產業的要求，哪存在跨界呢？

最近大家都在提互聯網下半場，大家可能覺得那是BAT（百度、阿里、騰訊）的事。其實互聯網從PC端的互聯，到移動互聯，再到可穿戴設備、智能硬件形成物聯，互聯網已經是基礎設施，是生活、商業的標配。人們的生活方式已經互聯，作為服務人們生活的商業必然是業務流程化、軟件化、在線化。互聯網重構了產業價值鏈，企業競爭不再是企業之間的競爭，而是價值鏈之間的競爭，新的商業模式顛覆舊的模式。對傳統家政企業來說，產業融合和重構既是服務升級的動力，更是壓力。

家庭服務升級的路徑

對廣大家政企業來說，還沒有形成企業管理系統，就面臨互聯網的去中介化、平臺化趨勢，更是面對擁有技術和資本的大企業的競爭。強不過趨勢，只能順勢而為，從三個方面自我變革：

首先，在價值理念上從“搭把手”到“引著走”。最近有一句話“公司就是一個故事”。作為一個故事，就要提倡什么價值，為客戶做什么貢獻，吸引員工為理想而奮斗。作為一家企業，從成立那天起就要想到開展哪些業務活動，為客戶創造價值，從而獲得收益來維持組織體的存在和運營，即必須要有其宗旨和使命，并通過一系列的業務活動來表達，就是企業的業務模式。

最近，天貓商城的宣傳口號從“上天貓就夠了”，到“理想生活上天貓”。天貓方面的解釋是：我們要告訴消費者什么才是你真正要購買的品類和商品，什么才是你應該購買的品牌和價格帶，什么才是你應該追隨的品牌和商品，從滿足當下的購買需求到定義未來消費趨勢。家服企業也是如此，比如管家幫的一句廣告詞，“管家幫提供的不是產品，不是服務，提供的是生活方式”。家庭服務業不應停滯在家務勞動代工、“搭把手”的概念，而應是走進人們的生活方式，倡導崇尚綠色環保、講求質量品質、注重文化內涵的生活消費理念，推動人們生活觀念和生活方式的轉變與提升，抓住中國城市化的機遇，成為新型生活方式、家庭理念、生活觀念的倡導者、實踐者。

其次，在思維方式上從機會導向到以客戶為中心。家政企業創辦時多是考慮門檻低、需求大、機會多，特別有政府補貼、政府采購等因素。其實，服務企業一定要回歸服務的本質，服務是根據客戶的需求和期待，在客戶的參與和配合下完成的行為，結果要由客戶來感知和評價。因此，與制造企業相比，服務企業必然是客戶導向的，有先天的優勢去升級服務，服務過程的互動中了解顧客的生活習慣、消費能力、個人偏好等，可以掌握顧客的需求，根據需求定制產品，自然延伸了業務，也就是說業務跟著客戶需求走。

最后，在商業模式上從經營產品、企業到經營社區。互聯網已經改變人們的生活方式、思維方式，甚至改變社會組織、社會治理方式，互聯網是一場機遇，如果我們缺乏協作、包容、開放的心態，會錯失行業提升的良機。我們一定要擁抱互聯網，借助信息技術和資本的力量，突出消費者的市場主導地位和消費體驗，將消費者的生活場景“搬遷”到移動網絡，同時組織分門別類的服務提供者形成供應鏈，與消費者的需求鏈對接，要么成為產業虛擬社區的組織者，要么成為重要參與者，形成共創、共生、共享的產業社區生態。