以服務為導向的物業管理理念探析

趙娥 河北省唐山市豐潤區住房管理中心

以服務為導向的物業管理理念探析

趙娥 河北省唐山市豐潤區住房管理中心

物業管理，作為一個服務型產業，業主的滿意度直接影響著物業管理的日常管理效果與服務質量。目前，我國物業管理工作已經有了長足的進步，然而，與發達國家相比，仍存在許多不足，尤其是物業管理理念的落后直接抑制了物業管理的發展。

服務理念 物業管理 業主滿意度

前言：物業管理，是指業主對區分所有建筑物以及建筑區所劃分的管理活動，管理活動包含有建筑物、公共場所、設施等[1]。時代的發展，人們對生活環境與質量的需求越來越高，物業管理在現代化社會建設與發展中的作用越發明顯。隨著城鎮化的不斷建設，物業管理領域不斷擴大，物業服務已經成為了人們生活中的重要內容，以服務為物業管理的理念營運而生。在物業管理中，所有服務均是以客戶服務為起始點，客戶服務因此成為物業的重要窗口，而客戶滿意度更是直接影響了物業管理。

一、提升物業管理人員的管理心理學素養

1.服務前期。在物業服務開始階段，工作人員應由業主入住前期進行管理，如：房屋建設的人性化設計、各項公共設施安裝的合理性、公共區域植物配置是否到位、公共設施養護工作周期等，對這些工作的全面介入與了解，并針對性的開展業主服務工作，才能更好的讓業主滿意，亦是做好物業服務的前提。

2.服務后期。隨著大多數業主正式入住，業主的日常生活逐漸有序，此時，物業公司的常規化服務也應進入正常運行軌道[2]。隨著物業公司與業主委員會簽訂的相關協議，物業管理人員也將會針對業主對其的服務意見、建議、投訴等各項內容調整相對應措施，并加以落實，提高業主對物業公司的滿意度。當各項服務流程、設備設施運行等進入穩定階段，業主對物業服務的滿意度也將進入相對穩定階段。

二、物業服務的創新管理理念

1.人本理念。在物業管理中，物業工作人員應始終堅持著以人為本的服務理念，堅持人是物業管理與發展的主體與動力，在物業管理中，應做到尊重業主、發展業主滿意度、了解業主的需求等。只有始終堅持以人為本，所有政策主張以及管理措施均將業主滿意度作為發展核心，才能更好的促進物業管理理念向服務型發展。

2.權變觀念。不同的人均有其獨有的性格與想法，在面對同一件事情時，不同的人表現出不同的理念。在物業管理中，工作人員若僅用一種方法進行管理，將很難得到所有業主的認同感。因此，在工作人員進行服務管理時，不應根據固定模式進行管理，而是具備權變觀念，對不同類型的業主運用不同的管理方法，因人而異，盡可能多的提高業主的滿意度。

3.有序觀念。傳統的物業管理因無序而很難管理困難，物業企業發展緩慢，當今全球競爭激烈的時代，為尋求發展，物業管理逐漸創新管理理念，將原有的無序事物向有序發展開來，促進了物業管理的協調發展。在物業服務理念中的有序管理理論中，工作人員應重視管理目標的制定以及工作職能的發揮。

4.擇優觀念。在物業服務的創新發展中，擇優理念被提出，所謂擇優理念，其來源于西蒙的決策理論[3]，在其中，將決策作為了管理的重要核心，將擇優理念作為最終下達決策的核心，以此選出最佳的管理方案，促進物業服務管理的方案最優等。

5.品質理念。為促進物業管理的創新發展，提高服務品質是關鍵。提高基礎服務的高品質，提高物業行業的各項服務水平，促進物業服務的階段性進展。如：物業公司可開展二十四小時全天候受理業務，以此滿足客戶任何時間的需求，提高業主的滿意度。另外，為提高物業公司的核心競爭力，企業管理者可適當增加物業服務的成本投入，提高服務的細節，繼而提高業主的舒適度。

6.溝通理念。做好物業服務，提高客戶滿意度，最重要的一點就是加強與業主間的溝通，了解業主的需求，有針對性的進行管理服務。良好的溝通能夠提高工作人員與業主雙方相互理解，更好的解決服務者與被服務者之間的分歧，促進物業服務工作更好的創新發展。在物業服務的溝通理念中，物業公司應開展網絡信箱、或者服務人員定期上門問卷調查的形式等提高業主與服務者的交流，促進物業管理服務創新發展。

7.文化理念。文化是各事各物產生信息并融匯滲透的過程，是發展精神文明，提高精神文明的重要導向。一個企業是否能夠健康穩定發展，首要要看企業文化是否具有積極性、是否能夠提高企業員工的向心力。對此，物業企業應充分利用一切綠化帶、宣傳欄、黑板報、電子屏等物品，宣傳文化，營造積極健康的文化氛圍，講文明，樹新風，促進物業與業主共同進步。

8.效率理念。在物業服務中，效率理念是工作人員必須始終謹記的一點，可以說，服務效率的快慢直接影響著業主對管理服務水平的認知。如：某小區一棟高層樓的電梯故障，嚴重影響了整棟業主的出行，物業管理人員在一小時內趕到并及時修復，或者在幾個小時后才姍姍來遲，不緊不慢，這兩種應對的態度將直接影響著整棟樓層業主對整個物業企業人員的認知。因此，在物業服務的創新發展中，應加強企業人員的責任感培養，促使工作人員始終謹記效率理念，為業主提供良好的生活、出行環境。

9.多元理念。在創新物業服務的管理理念中，企業管理者應始終堅持以多元化管理理念。不同時期業主需求也將會發生變化，對此，服務人員可在建筑物修建期間、房屋裝修期間、業主入住期間等對建筑的潛在業主進行調查，提高業主的滿意度。促進物業企業核心競爭力。

三、結束語

物業管理與服務是一個復雜且多變的領域，物業公司若想要在新形勢下創新發展，應始終堅持以人為本的服務理念；堅持因人而異的管理服務模式；重視管理目標的制定與工作職能的發揮，提高物業服務的有序性管理；促進服務方案的最優化；提高服務品質；加強與業主的溝通，了解業主對物業服務的需求；加強積極文化理念的宣傳，營造健康、向上的生活氛圍；提高工作人員服務效率；始終堅持多元理念為物業服務創新的根本；提高業主的滿意度，促進物業企業快速發展。

[1]閔藝.創新以服務為導向的新型物業管理理念[J].黔南民族師范學院學報, 2014,34(1):116-118.

[2]葉曉琳.基于“以人為本”的物業管理服務探析[J].經營管理者, 2013(29):51-51.

[3]劉永興.關于現代物業管理服務理念的探討[J].中國市場, 2013(46):37-38.