日本汽車售后服務業的啟示

文：趙艷豐

日本汽車售后服務業的啟示

文：趙艷豐

由于日本的汽車產業起步比中國早，因此日本的汽車售后服務業也比中國完善一些。在日本，汽車售后服務業被譽為“黃金產業”，已經成為整個汽車產業鏈中最穩定的利潤模塊，連續多年保持高速增長。其中汽車維修業利潤率達30%，是汽車產業獲利的主要來源。本文主要談一談日本汽車售后服務業的發展特點，希望給國內企業帶來一些啟示。

1.日本汽車售后服務業的特點

由于日本的國土面積只有37萬平方公里，市場較密集，所以汽車售后服務業通常以地區經銷店為代表，是一種非獨立的售后服務體系，而獨立的售后維修體系很少見。換句話說，日本的售后服務業嚴格受生產廠家控制。日本幾家大型的汽車公司同時也是汽車維修服務的主要提供商，主機廠常年處于強勢地位。在日本，對于汽車售后的維修、退換等服務，政府都沒有政策和法律上的嚴格規定，而是根據市場競爭由汽車企業自主決定的，因此市場便呈現出以整車廠的售后服務網絡為主導的態勢。

日本的這種地區經銷店可以獨立完成售后設施建設，也可以由廠家出資進行售后場所建設，但是地區經銷店必須按照廠家嚴格的規定進行指定汽車產品的銷售、售后服務。汽車廠商同時負責為經銷商編寫培訓教材和維修服務手冊。經銷商只負責廠商委托的某一區域、某一品牌汽車的售后服務，同時負責組織該地區統一進貨。當然，經銷總店下還可以設立若干分店，這些分店具有統一的經銷店面形象、統一的服務管理制度、統一的員工技能培訓和績效考核、統一的售后零配件采購管理，最終形成統一的售后服務品牌形象。

目前，在日本各地隨處可見這種“統一”地區經銷店，數量繁多分布廣泛，發揮了規模效應。這種售后連鎖店為客戶提供價格透明的服務，配件價格、工時費用實時公示于店內和整車廠的官方網站上，并向顧客主動證明該配件是原廠配件（顧客可以通過網絡查到真偽）。在這樣的地區經銷店內，車主可以得到汽車維修、保養、零配件供應等一站式專業性服務。由于具有品牌保證、配套技術、標準服務和價格透明等優勢，許多日本人都希望將愛車送到地區經銷店進行維修和保養。

日本的汽車售后服務理念非常注重“以人為本，客戶至上”的服務理念，他們的售后服務人員會竭盡全力地站在客戶的立場上去考慮問題，充分滿足客戶的需求，通過盡顯人性化的服務來獲得市場份額。比如，日本經銷店內的服務人員會經常盤點店內零配件的庫存情況，將積壓的配件積極地營銷出去，私下里主動跟客戶進行Mixi（日本社交媒體）的互動和互粉，主動邀請客戶到店做維修保養，并預約時間，提前領料，提前確定人員和設備安排，最大程度地為客戶節省時間，提升他們的滿意度。同時這也幫助店內做了去庫存處理，服務人員的績效獎金也會增加。

當客戶送車進店維修時，維修人員首先會判斷修復車輛所需要花費的大概時間，如果判斷故障比較難以處理，可能需要花費較長時間，服務人員便會告知客戶，并建議客戶到車輛登記處填寫一份故障車輛領取登記單。客戶只要在登記單上填寫一些基本信息，比如車型、到店日期、故障情況、期望的取車時間段和聯系電話等，就可以先行離開，到約定的取車時間后，直接來提車即可。這樣既節約了客戶的時間，又保證了維修業務的有序展開。

當然如果客戶的車只是出現一個小故障，服務人員會在第一時間進行處理，通知客戶大概的交車時間。隨后由專人接待客戶到客戶休息區，有的經銷店還提供“免費陪聊”專員，目的是為客戶打發時間。日本這種“客戶至上”的服務態度，是我們值得借鑒的。

筆者參觀過日本一家地區經銷商的維修車間，車間四周通常都有較大的玻璃幕墻，客戶可以通過該玻璃幕墻觀察整個維修過程，有的店面會在維修工位安裝直播攝像頭，客戶在休息室的大屏幕或者在手機上就可以監控整個維修過程。更有甚者，在現場還配了一位講解員，對維修人員的操作進行講解，有時還講點冷笑話逗客戶開心，“直播現場”儼然變成了一檔綜藝節目，這個情景當時令我瞠目結舌。

等修復完畢后，服務人員會把一式三份的費用清單遞交給客戶，清單上記載著非常詳細的客戶車輛維修信息，比如維修部位、故障類型、更換零部件名稱型號、更換原因、材料費、工時費、維修時間和技術負責人等，還可以對維修人員和講解員進行現場打分，計入他們的績效考核中。

在日本，汽車售后服務人員都要求先經過正規的職業教育后才能上崗，比如技術人員必須經過正規的汽車維修專業教育，學制一般為3年，前兩年學習理論知識，最后一年基本都在修理廠實習，因此學生通常都具有較強的動手實踐能力，畢業工作后得到的報酬相對也較高。

由于日本的汽車售后服務人員的綜合素質高，他們在維修作業時會嚴格地按照標準流程基進行操作，并且不會出現忽悠和欺騙客戶的行為，否則會受到經銷店的嚴懲，甚至直接開除。這些售后服務人員是切實地站在客戶的角度去思考問題，給客戶提供一些有效合理的專業養護建議，達到以養護代替修理的服務目的，使客戶切切實實得到實惠，提高客戶對服務質量的滿意度。

筆者能夠感覺到，這些售后服務人員客戶至上的服務態度都是由內而外自發的，能夠做到這一點，與良好的教育和素質有直接關系，由此可見職業教育的重要性。

2.日本汽車售后服務業的啟示

（1）加強售后服務人員的教育、培訓

我國的汽車經銷商要打造真正的售后服務人才隊伍，就必須要加大教育、培訓的力度。通過積極與專業院校的就業合作，擴充企業的后備人才，建立一支專業知識和技術過硬的售后服務骨干隊伍，以適應快速發展的汽車市場需求。

同時，我國的汽車經銷商還需要開發更為嚴格的培訓項目，對售后服務人員進行定期分層次培訓。比如，車間維修人員在入職時必須參加維修技師培訓，掌握本品牌汽車產品知識及常見問題，再通過日常操作和同事間的交流，熟練技能、鞏固知識。當工作滿一年后，維修人員可以申請參加系統技師入門考核，企業通過分析考核結果，對技師的擅長方向進行定義，并找出技師的技術弱項，進行有針對性的輔導。維修人員通過系統考核后，可以申請參加診斷技師和人格培養考核，通過改項考核，將維修人員培養成既有素質又有技術的專家。

作為經銷商，應不斷提升售后服務人員的專業技能、培養他們的綜合素質，提高車輛一次修復率，縮短車輛維修時間，讓維修人員發自內心地替客戶著想，最終提升客戶滿意度和回頭率。

如果是大型的經銷商集團，還可以在全國網點之間定期開展年度性的技能大賽，在各網點之間形成不斷提升技能、不斷要求進步的良性競爭機制，使售后人員適應不斷變化的市場形勢，更好地為客戶開展售后服務工作。

（2）優化售后服務流程管理

首先，加強預約工作，保證預約車輛到店及時維修。其實，預約工作的流程并不十分復雜，很多汽車經銷商店內都有詳盡的業務指導手冊，關鍵是引導客戶預約維修和預約之后做好準備工作。

國內經銷商可以參照日本的做法，讓售后人員跟目標客戶保持一定的互動關系，充分借助社交工具例如微博、微信等和客戶成為朋友。朋友的建議總是要聽的吧，這樣就可以順利預約到客戶到店維修。客戶預約后，派工單、所用配件、人員和設備都應提前準備好。當客戶如約而至，只要在派工單上簽字確認后，汽車就可立即開進維修車間，不但使客戶免除了等待時間，還會讓他有VIP的感受，從而大大提升客戶的滿意度。

其次，執行客戶回訪制度，對流失客戶進行分析，提升服務流程。經銷商企業應每月形成客戶流失回訪問題清單，針對回訪不滿意的情況進行考核，要求專人受理、綁定績效。針對服務質量不滿意的客戶，要求必須由服務經理親自跟進解決，指定服務顧問和維修技師接待，必要時進行二次回訪考核，直到客戶滿意為止，并及時調整措施，改進服務工作中的缺陷，預防問題的再發生。

再次，設立流程質量經理。這個崗位主要負責對維修服務質量、配件質量、客服信息反饋進行統籌監督、檢查和管理，最好能形成質量監督小組，避免各板塊的經理各司其職，質量管理出現斷層的現象。

（3）合理制定配件價格

維修配件價格是影響顧客滿意度的重要因素，國內的汽車經銷商可以參照日本的做法，在店內公布詳細的配件價格表、工時費用表，并且在官方網站、官方微博、微信公眾號上加以公示，向客戶證明該配件是正規原廠配件、假一賠十，具體的收費單更要寫得明細清楚，讓客戶產生足夠的信任感，把車放心交到店里。

售后服務人員要提醒客戶注意易損配件的保護與注意事項，以增加車輛的使用壽命，并積極促進顧客辦理會員卡。顧客可憑借此卡購買精品，或者維修時獲得配件、工時費的折扣優惠，并累計積分。老客戶介紹新客戶購車時，兩人同時雙倍積分。針對導入期的精品配件，可聯合供應商進行限時降價促銷活動，在配件價格方面給客戶更多種的優惠好處。

另外還需注意維修工作的有形化展示，使客戶在休息區便能通過透明玻璃幕墻或維修工位的攝像頭看到維修技師的一舉一動，從而大大增強客戶對于經銷商的信任。

（4）加強配件庫存管理

汽車經銷商售后服務的重要職責是快速、準確地將零配件供應給車輛客戶，以確保客戶能夠安全、舒適地使用我們的汽車產品。要達到這個目的，首先就需要進行庫存分析，倉庫經理應根據售后服務需求的零件種類和數量，定期確認是否應該備好庫存。當需求波動時，考慮增加額外的安全庫存，特別是一些用量大頻次高的零件，比如易損件，還有一些訂貨周期長、交付物流困難的件，也要考慮備足庫存。

倉庫經理還要對倉庫零件時常盤點，確定是否要清理滯銷的零件。需要清理的滯銷零件要及時通知售后人員借助各種渠道營銷出去，適當地去庫存，換取流通資金。

總之，汽車經銷商需要對配件進行庫存管理優化，保證足夠合理的庫存，不斷料也不呆料，找出最佳庫存點，使庫存總費用減少到最低程度，控制成本。

（5）重視售后服務網絡的建設

我國汽車經銷商應加大售后服務的覆蓋區域，發展城市空白地區的售后服務網點，以及檢測咨詢服務等。其實，連鎖經營模式的優勢不僅在于前期投入成本低，而且還具有規模化效益，因為通過集中采購可以享受到更低價格的配件，進一步地降低企業成本。對于城市中比較偏遠的客戶，我們經銷商還可以提供主動上門服務，可設立上門服務專項基金用于支持這項服務的開展，使客戶抱怨及擔憂降至最低，增強客戶滿意度。

汽車經銷商還可以與高端大型企業發展戰略合作，本著互惠互利的原則開辟新渠道，實現強強聯合、客戶資源共享、優勢互補，定期上門為這些企業客戶提供免費檢測保養服務，上門開展愛車養護課堂培訓，讓大客戶充分感受到優越的細致服務。通過一系列的服務舉措，最大限度地提升客戶滿意度，增強售后服務品牌的凝聚力和社會效應。

總之，日本汽車售后服務業在人性化服務的基礎上，為當地消費者打造出一種愜意的“車居生活”。我國廣大汽車經銷商應借鑒日本汽車售后領域完善的服務體系和“客戶至上”的服務理念，建立起與客戶的長期互動關系，讓客戶通過企業的服務而獲得更多價值，企業也因為客戶的回報而獲得長久發展。