基于網絡的自來水公司客戶服務平臺的設計與實現

胡剛

江蘇省宜興水務

基于網絡的自來水公司客戶服務平臺的設計與實現

胡剛

江蘇省宜興水務

隨著我國社會經濟的不斷發展以及人民生活水平的日益提升，人們對于社會公共事業服務提出了更高的要求?；诰W絡化的時代背景，各類公共事業機構不僅成立了相應的客戶服務中心，并且借助于網絡化的平臺，實現了服務的高質、高效發展，使其更加契合人們生產生活的需求。本文就介紹與人們生產生活息息相關的自來水公司，是如何實現在網絡的基礎上，建立起服務客戶的平臺。

網絡；基礎；自來水公司；客戶服務平臺；設計；實現

引言

過去，自來水公司對于客戶的服務，主要采用的是人工的、面對面的服務。這樣一來，一方面不利于客戶及時向公司反饋自己的問題，為其生產生活帶來一定的影響；另一方面，也不利于公司的相關工作人員及時的解決客戶出現的問題，影響了客戶對于公司服務的滿意度?？偠灾?，傳統的服務形式，使得服務的質量不高、效率低下，嚴重影響了客戶對于公司服務的滿意度?；谶@一現狀，一些公司借鑒國外先進的經驗，設計出了基于網絡的自來水公司客戶服務平臺，并且應用于實際工作之中，取得了不錯的成果。本文就介紹這一現代化平臺的具體設計與應用。

一、信息管理

1.基本信息

網絡客服前臺要對客服人員接受到的信息，進行整合與管理，同時要記錄這些信息的來源，接報時間、所屬類別、處理進度、相關備注等等。除此之外，對于其他工作人員需要的信息，要及時的查詢并且導出，從而為其它工作的開展奠定良好的基礎。

2.遠程業務辦理

客服平臺的工作人員在收到客戶的來電之后，應當立即將客戶的要求報給相關的維修人員，使其可以盡快處理客戶存在的問題，從而有效提升客戶對于自來水公司服務工作的滿意度。這時，就可以將客戶的要求輸入到工作系統中，維修人員看到客戶的信息，包括地址、時間、故障內容、可能原因等等，就可以立即準備維修工具，及時處理客戶的問題。

3.用戶回訪記錄

客戶接受平臺服務之后，往往會對其服務質量有一定的評價?？头脚_可以利用計算機網絡技術，實現對于客戶反饋的整合與分析，從而找出自己工作中存在的問題，不斷的創新與完善自身的服務方式與服務內容，為客戶帶來更好的服務體驗。

4.水費查詢

客服平臺的重要功能之一，就是幫助客戶查詢其水費的消耗與剩余狀況，以及其他相關的信息。借助于網絡平臺，可以實現客戶基本信息、費用列表以及客戶繳費記錄的有效整合。換句話說，工作人員只要輸入了客戶的用戶名，或者是自來水公司編號，就可以查詢到客戶其他的信息，十分快捷、便利。

隨著我國土地流轉的加劇和農業現代化、規?；陌l展，傳統農資行業銷售渠道正面臨著翻天覆地的改變，廠家渠道貼地下沉，市場競爭不斷加劇，新型農業經營主體和新型服務平臺的層出不窮，農資企業在業務拓展上受到越來越多的阻力和挑戰。如何在新的農業發展形勢下擁抱變化、盤活市場成為肥料生產企業亟待破解的難題。

5.轄區查詢

客服平臺還要負責對于客戶所屬轄區的查詢。當客戶上報了其所在地址，相關工作人員就要快速的查出其所屬的分公司，所屬汞站，以及汞站主要負責人的聯系方式，確?？蛻艨梢员M可能快的解決自己的問題。

二、系統維護

1.用戶管理

這時客服平臺最基本的一項工作，即要對客戶的各項基本信息進行登記，包括用戶名、密碼、聯系電話等等，從而實現對用戶的有效管理，方便對于其問題的及時解決。

2.平臺用戶權限管理

不同的主體對于平臺有著不同的管理目的與管理權限，系統管理員就要根據他們的目的，對其權限進行規定，確保各個主體可以按照程序對客戶信息進行查看、添加、刪減或者是修改。

3.數據維護

在后臺數據庫，要做到對于所有數據的實時備份，對于不慎遺失或者是損毀的數據，也要及時的恢復，盡量避免影響其他工作的開展。

對客戶所反饋的信息，進行科學合理的分類，包括咨詢信息、舉報信息以及反饋信息，根據其類別，反映給不同的部門，從而為之后的工作奠定良好的基礎。

三、監控管理

1.呼叫流水

就是要管理客戶打入的電話，包括對各種來電信息的整合與統計，以及對所對應的服務人員的信息進行登記。

2.通道狀態

對于所顯示的通道的狀態（掛機還是空閑），通道的號碼、具體的通道類型，通道的登錄、空閑時間進行登記。

3.員工考核統計

就是要統計相關工作人員的工作情況，包括工作人員的姓名、工作時間、工作內容等等，利用計算機整合以后，還可以以表格的形式打印出來，從而有利于考核工作的開展。

4.每日分類統計

管理部門還需要統計每天的受理業務情況，包括受理業務的總數、類別、內容等等，然后以此為基礎，分析工作開展的問題所在。

四、信息公告

在平臺首頁可以發布一些信息，使用戶可以更加方便的了解到自己問題的受理狀況，從而有效提升客戶對于服務工作的滿意度。

五、結束語

總而言之，自來水公司網絡客戶服務平臺的設計與應用，給其服務工作的開展帶來了極大的便利。所以自來水公司要不斷創新與完善這一服務平臺，使更多的客戶可以獲得滿意的服務，從而有效提升該公司的市場競爭力，實現其良性運轉以及可持續發展。

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