裝表接電超時限客戶投訴先送電

王寧+申金旺

摘 要：急客戶之所急，想客戶之所想，是供電人員在為客戶提供服務時應樹立的理念。國網公司也對裝表接電等進行了時限規定，供電企業工作人員應嚴格按照公司相關規定，積極履行承諾，在規定時限內為客戶裝表接電。冷水供電所由于裝表接電超過時限引起客戶投訴，暴露出的問題值得我們深思。

關鍵詞：裝表接電、服務、客戶

一、事件經過

2016年08月03日，本鎮某村客戶王先生到供電所營業廳申請居民新裝用電。業擴報裝人員當日組織了現場勘察，并確定了供電方案，辦理完相關手續后，裝表接電人員于當日領表出庫，但由于當時正在進行配網改造工作，裝表接電人員把表計放在家中干活去了，致使在規定時間內未完成裝表接電工作。客戶王先生到供電所反映對此表示不滿，并撥打95598供電服務熱線進行投訴。

二、解決問題的思路和主要做法

事件發生后，供電所組織人員及時趕赴現場，采取“先送電、后解決”的辦法，先把裝表接電工作完成，立即送電，裝表接電人員主動向客戶道歉，并承擔公司的相應處罰。因裝表接電人員另有工作，忘記用戶業擴申請的裝表時限，沒有履行服務承諾，希望得到客戶諒解。

客戶聽完解釋后表示理解，建議供電所人員應提前溝通、告知，不能放在一邊不管不問。供電所人員虛心聽取意見，并表示事情結束后，將進一步提升供電所人員服務意識、加強業務培訓，避免此類事件再次發生。

事情解決后，冷水供電所對責任電工及相關人員按規定進行了責任劃分和處理，同時組織全員學習國家電網公司《三個十條》及公司優質服務相關規章制度，提醒全員引以為戒，提高服務能力和水平。

針對該起事件，冷水供電所一是制定了專項學習措施，每周利用周例會時間，抽出一小時進行規章制度的學習考試，確保全員牢記于心，確保優質服務各項制度落實到位。二是加強監督管理，現場勘查人員監督業務辦理人員；業務辦理人員監督裝表接電人員，做到制度監督，人本服務，從而避免投訴事件的發生。

三、效果和經驗

客戶的各種手續都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會公開承諾的事情卻得不到很好的兌現，何來誠信？供電服務人員要時刻牢記自己的一言一行都體現著供電企業的服務形象。

（一）暴露的供電所管理問題：

（1）工作人員對規章制度的熟悉程度不夠。

事件中電工違反了《國家電網公司供電服務規范》第十八條供電方案答復及送電時限：“受理居民客戶申請用電后，5個工作日內送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5個工作日內送電。”

啟示：在緊抓業務技能的同時，要注重規章制度學習和執行。

鄉鎮供電所是供電公司對外的基本窗口，時刻展示著供電企業的形象，必須要保障工作人員的職業素質、業務效率，來維護好企業形象。事件發生后，我們制定了專項的學習措施，每周利用周例會時間，抽出一小時進行規章制度的學習考試，經過日積月累的學習，全員能夠牢記于心，保障優質服務工作的進行。

（2） 業擴報裝流程各環節時限監控不到位。

啟示：要嚴格落實各級責任，從業務辦理到裝表接電各個環節，做到責任到人，環環相扣。

此事件后，我們供電所為之專門制定了針對性規定，加強監督管理，現場勘查人員監督業務辦理人員；業務辦理人員監督裝表接電人員，強調員工不能只看見自己的工作，要學會管“閑事”，督促各項工作的落實。因為我們是一個整體，每個成員都應相互督促、幫助，只有這樣才能有條不紊的開展工作、提高執行力，提升供電所的整體服務水平。

（3） 裝表人員工作責任心不強，服務意識淡薄。

啟示：轉變思路，將優質服務工作化為自覺的行動，在細微之處彰顯優質服務理念。

目前，農電工的文化水平過低是普遍存在的問題，其工作與用電客戶直接接觸，一言一行都代表著供電公司的形象，提高其綜合素質勢在必行。為使他們明確企業價值觀，時時刻刻維護企業形象，我們開展了專項思想教育工作，意在提高他們的思想認識，加強工作責任心，強化服務意識。做到干一行愛一行，把每項工作都盡心盡力的完成，杜絕推諉、扯皮現象的發生。

供電服務人員的個人業務技能和素質絕不僅僅是個人的事，更是供電企業整體服務質量的基礎和保障。每個供電服務的從業人員要時刻牢記自己就是供電企業的形象代言。一個專業的裝表接電人員在客戶投訴后才想起去處理自己承接的業務，丟的不僅僅是個人的小利，而是供電企業的臉面；損失的不僅僅是個人小利，更是供電企業在客戶心目中的服務形象。因此，要不斷加強員工隊伍的業務培訓，提高每位員工的業務技能，不斷強化服務理念，提升供電服務的綜合實力。

優質服務是供電企業的生命線，是供電公司拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。服務就是形象、服務就是品牌、服務就是企業的根本所在。供電服務人員的個人業務技能和素質絕不僅僅是個人的事，更是供電企業整體服務質量的基礎和保障。每個供電服務的從業人員要時刻牢記自己就是供電企業的形象代言。一個專業的裝表接電人員在客戶進行投訴后才想起去處理，損害的不僅僅是個人的小利益，更損害了供電服務的大形象。本事件充分表明了供電服務理念、供電服務保障機制的重要性。在為客戶提供服務過程中，每名員工都要嚴格執行《國家電網公司業擴報裝管理規定》及“十項承諾”等規定。嚴格控制各個環節時限，不斷提高工作效率，為客戶提供快捷的“一站式”服務。同時要不斷完善服務監督機制，在工作中由系統或專人進行業擴工作超時提醒，防止超時現象發生；強化員工職業道德教育，嚴格服務考核制度，增強員工服務意識，規范服務行為，不斷提高供電服務水平。