關(guān)于酒店服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)的思考

何曉燕

摘要：21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，酒店行業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)之一，面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)必須采取相關(guān)的措施來(lái)進(jìn)行提高整體的競(jìng)爭(zhēng)力，必須對(duì)酒店內(nèi)部的員工的整體素質(zhì)提高，這樣才能跟上經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的步伐和面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。要培養(yǎng)高素質(zhì)的員工，既要系統(tǒng)研究，又要注意創(chuàng)新，本文主要針對(duì)酒店服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：酒店管理；服務(wù)人員；個(gè)人能力

人才的競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)代酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，一個(gè)酒店要能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，除去酒店自身需要具備過(guò)硬的設(shè)施、高素質(zhì)的管理人才外，還需要高素質(zhì)的服務(wù)人才。隨著酒店數(shù)量的增長(zhǎng)，酒店的從業(yè)人員的能力卻跟不上酒店的發(fā)展速度，呈現(xiàn)出參差不齊的現(xiàn)象。現(xiàn)階段酒店行業(yè)服務(wù)人員個(gè)人能力的培養(yǎng)存在以下問(wèn)題：首先，培養(yǎng)對(duì)象不全。要提高酒店行業(yè)整體服務(wù)水平，促進(jìn)酒店業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，應(yīng)對(duì)全體員工進(jìn)行培養(yǎng)，也就是酒店行業(yè)服務(wù)人員個(gè)人能力的培養(yǎng)的對(duì)象應(yīng)是全體員工。但是，現(xiàn)在有些酒店進(jìn)行能力培養(yǎng)的對(duì)象只針對(duì)基層的服務(wù)員工；其次，培養(yǎng)方式的單一。常見(jiàn)的培養(yǎng)方式是單一的教程培訓(xùn)。員工的培訓(xùn)方式應(yīng)該是多種多樣的。如酒店行業(yè)組織的培訓(xùn)、社會(huì)組織的業(yè)余培訓(xùn)和各類培訓(xùn)班；此外，培養(yǎng)方案不夠科學(xué)。有些酒店在制定培養(yǎng)方案時(shí)，沒(méi)有多維度考慮問(wèn)題，培養(yǎng)方案不夠明確具體；最后，重視力度不大，培養(yǎng)方案的設(shè)計(jì)不夠科學(xué)，使培養(yǎng)不能達(dá)到預(yù)期目的，使得酒店員工能力的培養(yǎng)工作并沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。

一、基于服務(wù)人員自身角度的培養(yǎng)途徑

酒店服務(wù)人員個(gè)人很多能力如合作能力、溝通能力等的形成與提升不是經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)能產(chǎn)生明顯的效果，而需要員工不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐。因此酒店服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)平時(shí)的生活、工作等途徑多加學(xué)習(xí)以提高能力。

1.1勇于面對(duì)困難

工作中會(huì)遇到各種各樣的困難、難題，在這時(shí)候，正是培養(yǎng)個(gè)人能力的好時(shí)機(jī)，服務(wù)人員應(yīng)努力尋找解決問(wèn)題的辦法，在克服困難、解決問(wèn)題的過(guò)程中自身多方面的能力將得到提高。

1.2主動(dòng)向他人學(xué)習(xí)

在一個(gè)群體中，總有一些人在某些方在比自己強(qiáng)，服務(wù)人員要提高個(gè)人能力就應(yīng)主動(dòng)虛心向他人學(xué)習(xí)，博采各家之長(zhǎng)能促進(jìn)個(gè)人較快成長(zhǎng)。如經(jīng)常請(qǐng)老員工介紹一些工作經(jīng)驗(yàn)及一些突發(fā)情況的解決方法。除了主動(dòng)向他人請(qǐng)教外，還要積極進(jìn)行模仿學(xué)習(xí)。如模仿上司、同事、顧客等周圍“成功”人士的一些行為方式，通過(guò)模仿學(xué)習(xí)促使自己的能力得到發(fā)展和提高。

1.3工作輪換

從一家企業(yè)轉(zhuǎn)到另一家企業(yè)、從一個(gè)崗位轉(zhuǎn)到另一個(gè)崗位，往往是酒店服務(wù)人員一種有效的學(xué)習(xí)途徑。在流動(dòng)的過(guò)程中，服務(wù)人員可以發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，提高自己的適應(yīng)力。大部分企業(yè)對(duì)此抱有保留的態(tài)度，但從個(gè)人能力培養(yǎng)的角度來(lái)說(shuō)，不失為個(gè)人能力發(fā)展的途徑之一。

二、基于酒店角度的服務(wù)人員能力培養(yǎng)途徑

酒店專業(yè)服務(wù)人員能力的培養(yǎng)和提高，一方面依靠員工個(gè)人通過(guò)各種非正式渠道的學(xué)習(xí)，另一方面也有賴于酒店自身為員工提供的學(xué)習(xí)平臺(tái)。大多數(shù)員工都希望自己的技能能適應(yīng)飯店未來(lái)發(fā)展的需求。酒店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)根據(jù)飯店發(fā)展的需要，引導(dǎo)員工積極主動(dòng)進(jìn)行能力培養(yǎng)。酒店除了保留各種有利于員工個(gè)人能力培養(yǎng)的非正式途徑，也要提供一些條件或平臺(tái)以促進(jìn)員工能力的培養(yǎng)。在飯店服務(wù)人員能力的培養(yǎng)和提高上，作為飯店方面應(yīng)做好以下幾方面工作。

2.1充分認(rèn)識(shí)酒店員工能力的培養(yǎng)工作的重要性

現(xiàn)在人們生活水平的不斷提高，對(duì)酒店的服務(wù)要求也越來(lái)越高，對(duì)于是否“滿意”來(lái)說(shuō)一般包含兩方面的意義，一方面是取決于食宿的質(zhì)量好壞，另一方面就是對(duì)服務(wù)方面是否周到。因此酒店服務(wù)人員個(gè)人能力的培養(yǎng)，不僅有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度，也有利于增強(qiáng)酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2 關(guān)于酒店員工的思想培訓(xùn)與激勵(lì)

現(xiàn)在普遍存在的現(xiàn)象是服務(wù)員只把酒店行業(yè)當(dāng)做驛站，不認(rèn)為以后會(huì)在這一行列發(fā)展的好，這些需要酒店方面充分的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，服務(wù)員的上進(jìn)心也是很強(qiáng)的，在薪資能滿足的情況下，他們是會(huì)考慮今后的發(fā)展計(jì)劃的，現(xiàn)在很多的服務(wù)人員都有這些想法，就是被酒店方面忽視了。

酒店要把培養(yǎng)服務(wù)員自信，激發(fā)服務(wù)員的斗志，引發(fā)服務(wù)員的進(jìn)取心，統(tǒng)一服務(wù)員的思想當(dāng)成一種義務(wù)。酒店要向新進(jìn)服務(wù)員系統(tǒng)介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及團(tuán)隊(duì)，這不僅指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時(shí)也預(yù)示著服務(wù)員的發(fā)展空間。詮釋企業(yè)讓服務(wù)員感受到自身在企業(yè)的使命，感受到在企業(yè)的自豪，能與這樣一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)一起合作，共創(chuàng)企業(yè)未來(lái)，充滿了自信。人，首先都是有弱點(diǎn)的，不管是任何意志堅(jiān)強(qiáng)的人。即使是現(xiàn)在意志堅(jiān)強(qiáng)，但是總有一個(gè)時(shí)候是脆弱的。集體，可以賦予人一種力量，人與人之間建立的相互信任產(chǎn)生的力量，讓身入其中的成員感到有一種無(wú)形的力量推著自己前進(jìn)。完成自己的目標(biāo)是膽怯的，完成上級(jí)的命令是勇敢的，這就是團(tuán)體的力量。人擁有技能固然重要，但是不能讓信念空白。思想上的動(dòng)力牽引著工作的動(dòng)力，我們要抓其根本，尋其源泉，要深知思想教育的變革可以提前起步，優(yōu)于發(fā)展。

酒店可以通過(guò)創(chuàng)造良好的的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如進(jìn)行個(gè)人業(yè)務(wù)評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)提拔、表彰等使每位員工的能力才華都得到充分發(fā)揮、展示，同時(shí)能滿足他們的成就感，這樣員工也會(huì)更加注重培養(yǎng)個(gè)人能力的培養(yǎng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。在知識(shí)與資本對(duì)等的時(shí)代，人力資本對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用已越來(lái)越大。建設(shè)和擁有一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，已成為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的一項(xiàng)必備條件。誰(shuí)擁有的人才越多，人力資源越豐富，誰(shuí)的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力就越強(qiáng)，誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。酒店專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備一定的交際能力，合作能力，管理能力，學(xué)習(xí)能力。 現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。那么，酒店的服務(wù)人員自身能力的提高對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來(lái)講是非常重要的。酒店的服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)有賴于員工個(gè)人及飯店管理者的努力。

2.3關(guān)于酒店員工個(gè)人能力的培訓(xùn)

2.3.1 酒店員工個(gè)人能力培訓(xùn)流程與方式

首先，確定培訓(xùn)需求。把員工應(yīng)該達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)與當(dāng)前員工的實(shí)際工作狀況進(jìn)行比較，如果存在差距就有培訓(xùn)需要。這類培訓(xùn)主要針對(duì)上崗前的新員工、工作崗位發(fā)生變化的員工、由于所在崗位的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變化的員工、所在崗位使用新技術(shù)、新設(shè)備的員工。其次，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。在確定了培訓(xùn)需求后要統(tǒng)籌兼顧，根據(jù)酒店或具體某一部門的情況，例如工作狀況、業(yè)務(wù)情況、員工的變動(dòng)情況等進(jìn)一步確定培訓(xùn)需求的輕重緩急，制定出詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的或要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)的具體時(shí)間、指導(dǎo)人員、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算等。再次，做好相關(guān)的培訓(xùn)管理工作。不管理是長(zhǎng)期、短期的培訓(xùn)計(jì)劃都應(yīng)該交一個(gè)副本給人事部或培訓(xùn)部存檔，作為酒店自上而下檢查各部門培訓(xùn)進(jìn)度服務(wù)質(zhì)量及管理工作的依據(jù)。培訓(xùn)計(jì)劃制定后人事部門應(yīng)按時(shí)做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作，即針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象和不同的培訓(xùn)任務(wù)，準(zhǔn)備好不同的培訓(xùn)材料、培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)設(shè)備、確定和聯(lián)系好老師。在培訓(xùn)完成后還要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)評(píng)估。

采用多樣化的培訓(xùn)方式。員工培養(yǎng)的方式應(yīng)該是多樣的。酒店可采用的培訓(xùn)方式有崗位交叉培訓(xùn)、技能比賽、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、經(jīng)驗(yàn)交流、管理服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽、工作講評(píng)、服務(wù)質(zhì)量分析、開(kāi)設(shè)講座等針對(duì)員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)員工能力的提高。

參考文獻(xiàn)：

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