試述臨床急危重癥護理糾紛常見原因與防范

余素貞

（德興市人民醫(yī)院，江西德興334200）

試述臨床急危重癥護理糾紛常見原因與防范

余素貞

（德興市人民醫(yī)院，江西德興334200）

目的探究臨床在急危重癥護理中發(fā)生糾紛的常見原因，總結相應的防范對策。方法擇取2013年4月～2016年4月德興市人民醫(yī)院急診科發(fā)生的76例急危重癥護患糾紛，對其發(fā)生原因進行分析，制定解決對策。結果直接原因：護理人員對待患者態(tài)度不佳；護患之間溝通不到位；患者自身原因。根本原因：護理人員溝通技巧掌握度差；缺乏風險告知意識；低年資或低職稱人員在業(yè)務技能上有所欠缺；科室內沒有做到人力資源的合理調配；其他。結論急診科應根據具體原因制定相應的措施，提高護理人員的服務水平，從根本上避免護理糾紛的出現(xiàn)。

常見原因；護理糾紛；方法措施；急危重癥

社會在進步，我國的醫(yī)療體制也隨著社會進步在不斷地深化，隨著人們在生活水平上出現(xiàn)了顯而易見的提高，人們愈加對醫(yī)療服務質量以及醫(yī)療安全給予了更高的重視，部分患者及其家屬甚至使用法律來衡量醫(yī)護人員提供的醫(yī)療行為以及醫(yī)療服務后果[1]。而急診科可謂是急危重癥患者的聚集地，無論是診斷、治療還是相關的護理配合，所有的工作行為都表現(xiàn)出一個“急”字，面對著病情迅速變化、風險隨機產生的患者及其疾病，醫(yī)護人員難免在服務上有所欠缺，于是護患之間便出現(xiàn)了一系列的護理糾紛。本文針對急診科中急危重癥患者出現(xiàn)的護理糾紛，試分析其發(fā)生原因，并總結行之有效的防范對策。

1 資料與方法

1.1 臨床資料擇取2013年4月～2016年4月德興市人民醫(yī)院急診科發(fā)生的76例急危重癥護患糾紛，對患者的基本資料進行回顧分析，其中，男43例，女33例；年齡16～76歲，平均（46.11±8.39）歲；疾病類型：交通事故所致外傷27例，消化系統(tǒng)疾病12例，心腦血管疾病25例，呼吸系統(tǒng)疾病10例，其他疾病2例。

1.2 方法分析患者的基本資料，對患者及其家屬進行訪問，了解護理糾紛的具體發(fā)生原因與發(fā)生經過；選擇與患者發(fā)生護理糾紛的醫(yī)護人員，同樣對其進行訪問，調查護理糾紛的發(fā)生原因與具體發(fā)生經過。基于公正原則進行客觀分析，以明確發(fā)生護理糾紛的真正原因。

1.3 觀察指標分析護理糾紛發(fā)生的具體原因及相應分布。

1.4 統(tǒng)計學方法采用SPSS15.0加以檢驗。計數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗；P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

直接原因有：護理人員對待患者態(tài)度不佳，占比47.37%；護患之間溝通不到位，占比46.05%；患者自身原因，占比6.58%。根本原因有：護理人員溝通技巧掌握度差，占比22.37%；缺乏風險告知意識，占比15.79%；低年資或低職稱人員在業(yè)務技能上有所欠缺，占比48.68%；科室內沒有做到人力資源的合理調配，占比9.21%；其他，占比3.95%。見表1。

表1 發(fā)生護理糾紛的常見原因調查結果[n（%）]

3 討論

3.1 常見原因從結果可知，態(tài)度差、溝通不到位以及患者自身原因是直接原因，而人員分配不足、責任感差、溝通技巧欠缺、業(yè)務能力不足等是根本原因。按照原因歸屬人，筆者將其分為如下三大點。

3.1.1 患者本身原因一些患者及患者家屬對醫(yī)院科室的相關制度并不了解，在患者因病情危急嚴重而入院后，患者家屬在辦理相關手時認為必須執(zhí)行的就醫(yī)手續(xù)過于麻煩，是不必要的套路，將負性情緒向醫(yī)護人員發(fā)泄；或是患者不了解急診治療與護理程序，因擔憂病情發(fā)展而加重本來就存在的焦慮、緊張情緒，在醫(yī)護人員給予醫(yī)療服務時抱持著不滿或抗拒的態(tài)度，甚至對醫(yī)護人員產生一定的誤解，致使護理糾紛產生。

3.1.2 醫(yī)護人員原因（1）人力資源配置不合理。急危重癥病患通常發(fā)病急、變化快且病情沉重，需要醫(yī)護人員給予即時治療，但急診科室內的人員配置是有限的，因事發(fā)突然而無法及時給予準確的醫(yī)療服務，在精力不足的前提下可能發(fā)生一些護理錯誤事件，若患者容許性較差，便會發(fā)生護患糾紛[2]。（2）專業(yè)能力不足。低年資或低職稱的護理人員本身在專業(yè)能力上便有所不足，在遇到突發(fā)事件時缺乏足夠的應對能力，一些醫(yī)院出于節(jié)約成本的考慮，在招收護士后并沒有對其實施崗前培訓，上崗后也沒有定期進行技能培訓，缺乏足夠的理論基礎與實踐經驗使得這些護理人員在面對急危重癥患者時將會產生恐懼、緊張心理，無法給予醫(yī)生以良好的護理配合，或操作失誤或用藥失誤，搶救結果大受影響，患者及其家屬會因此與其發(fā)生護理糾紛[3]。（3）服務態(tài)度差。急診科內大部分人員的行為風格可以用一個“急”字來形容，因精力不足，護理人員在搶救過程中可能不會過分注意說話方式，語氣也相對平淡、甚至冷漠，在回答患者及其家屬的提問時不夠耐心、不夠詳細，患者及其家屬又對危重的病情抱持著焦慮的心態(tài)，因此護患之間很容易因此而發(fā)生糾紛。（4）護患之間溝通不足。急危重癥患者對急診治療護理手段不夠了解，出于一些原因護理人員沒有與患者及其家屬進行充分的交流，患者及其家屬對急診搶救中采取的一些特殊手段無法理解，進而產生抗拒情緒，這些情況會對急救結果產生不良影響，甚至使急救失敗。患者及其家屬面對不良結果或失敗的急救結果，將會與護理人員發(fā)生糾紛。究其發(fā)生原因，主要是護理人員在溝通技巧的掌握上仍有明顯欠缺[4]。（5）缺乏責任感與風險告知意識。一些醫(yī)護人員缺乏足夠的工作責任感，在急救過程中沒有完全按照規(guī)章制度開展工作，其行為失范導致護護理糾紛發(fā)生[5]。一些護理人員缺乏風險告知意識，沒有提前向患者及其家屬進行健康宣教，這導致一些特殊手段不被患者及其家屬所了解和接受，間接導致護理糾紛時間的發(fā)生。

3.1.3 其他近些年來媒體上有一些不屬實的醫(yī)療事件被錯誤報道，使患者對醫(yī)務人員產生了誤解，于是在護理過程中與護理人員發(fā)生糾紛[6]。

3.2 防范對策

3.2.1 對患者在患者入院后對其與其家屬給予健康宣教，使其了解到正確的急診流程，糾正其錯誤認識，征求其積極配合。

3.2.2 對醫(yī)護人員（1）規(guī)范就診流程。在醫(yī)院醒目處張貼就醫(yī)流程圖，在大廳設置服務臺，配置導醫(yī)人員，為患者提供全程服務。（2）優(yōu)化資源配置，加強人員培訓。護士長科學進行人員配置，按照患者的分布進行排班，通過彈性的排班制度確保留有足夠的護理人員，保證配備的護理人員中有老有新，這樣在分工明確的同時還能起到帶教作用，間接提高了新護士的業(yè)務能力和實踐經驗[7]。若條件允許，可為新護士提供教育資源，通過講座等方式給予職業(yè)技能培訓。（3）加強服務態(tài)度和溝通技巧的培養(yǎng)。醫(yī)院為患者提供的護理不僅僅針對生理層面，還涉及了心理層面，因此應對護理人員加強溝通技巧和服務態(tài)度的培訓，忌用隨意性用語，避免患者產生“不適”心理[8]。

急危重癥護理糾紛的發(fā)生既與患者有關，也與護理人員有關，臨床應根據具體原因采取相應的防范對策，以此來規(guī)避護理糾紛發(fā)生。

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[4]郭珺玲,郭珺璐,任飛.急危重癥護理糾紛常見的原因及防范措施[J].吉林醫(yī)學,2012,33(7):1509-1510.

[5]何欣.急診護理糾紛的原因識別及應對措施[J].當代醫(yī)學, 2013,19(25):122-123.

[6]王亞珠,胡春玲.淺談基層醫(yī)院急診護理糾紛發(fā)生原因與對策[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2015,33(13):135-136.

[7]俞夏娣.臨床急危重癥護理糾紛常見原因與防范[J].中醫(yī)藥管理雜志,2015,23(18):50-51.

[8]劉歡.急危重癥常見的護理糾紛與防范對策[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學,2010,19(3):234-235.

10.3969/j.issn.1009-4393.2017.19.103