基于SERVQUAL模型的縣級公共檔案館服務質量及優化研究

文/張琪敏 黃新榮

基于SERVQUAL模型的縣級公共檔案館服務質量及優化研究

文/張琪敏 黃新榮

縣級公共檔案館是立足基層、服務縣域公眾的文化事業機構，在我國公共檔案館體系中級別最低、數量最大，受經濟、地域、政策等因素影響，縣級公共檔案館并未發揮其服務公眾的作用。本文特選取我國西部某縣級公共檔案館為樣本，對其服務質量進行調查，發現縣級檔案館在提供公共服務過程中存在的問題并探索服務優化的對策。

一、縣級公共檔案館服務質量評估

縣級公共檔案館服務質量評估是指利用一套客觀、特定的方法，由一系列相互聯系、相互作用的評估要素構成具有整體性、系統性的評估體系，來測度縣級公共檔案館在公共服務過程中的行為表現，對服務質量進行客觀評價的活動過程。

1.評估的重要性

“新公共服務理論”的產生對政府機構的管理提出了新的挑戰和要求，該理論重視公眾利益和公共服務，公共檔案館作為政府機構，提供公共服務是公共檔案館的責任和義務，進入檔案館獲取檔案信息資源、接受檔案館及其工作人員提供的公共服務則是公眾的權利，對其服務質量的評估是政府公共服務精神和維護公眾權益的必然要求。同時，檔案的價值是客體屬性與主體需要相結合的產物，社會和公眾對于檔案的需求是實現檔案價值的重要因素，對縣級公共檔案館服務質量的評估能夠使檔案價值與

借鑒SERVQUAL模型和李克特五級量表構建縣級公共檔案館服務質量評價體系，以西部某縣級綜合檔案館的用戶調研數據為依據，對其服務質量進行綜合評估。研究結果表明，影響縣級公共檔案館服務質量的瓶頸問題包括服務基礎設施的建設、服務類型和服務形式的創新、用戶個性化服務的提供等。本文針對上述問題提供了相應的對策建議，以期為縣級公共檔案館服務質量的優化提供決策參考依據公眾需求達到較高的匹配度，實現檔案價值最大化。

2.評估的理論基礎--SERVQUAL模型

SERVQUAL模型 (Service Quality Model)是“服務質量模型”的簡寫，它是依據“ISO9000”全面質量管理理論在服務行業中提出的新型服務質量評價體系。該模型通過“有形性”“可靠性”“響應性”“保證性”和“移情性”5個指標衡量服務質量，計算公式為“SQ=622i=1(Pi-Ei)”，即“服務質量=服務預期-服務滿意度”。

近年來，SERVQUAL模型在學術界被學者廣泛采用，該模型以“差別理論”為基礎，即以用戶對服務質量的期望與顧客滿意度感知之間的差別來對服務質量進行衡量。筆者在CNKI中國知網學術期刊數據庫中以“SU=‘servqual模型’”同時檢索時間設定為2010-01-01至2016-10-31進行專業檢索，共檢索出377篇文獻，其中社會科學類共291篇，涉及圖書情報與數字圖書館的文獻有10篇，可見“SERVQUAL模型”在社會科學研究中應用較多，但是圖檔和情報界對SERVQUAL模型的利用還不夠深入。本文采用“SERVQUAL模型”對縣級公共檔案館的公共服務質量進行評估，一方面可以借鑒前人對SERVQUAL模型的研究成果和研究形式以降低研究難度，另一方面可以增加檔案學領域對該模型的使用以創新研究方法。

二、縣級公共檔案館公眾滿意度評估體系構建

1.評估體系構建的原則

評估體系的構建要堅持全面性、科學性和層次性原則。評估指標體系的構建要從多維度對縣級公共檔案館的公共服務工作進行全面評估，問卷項設計要能夠科學地反映縣級公共檔案館的服務特點和問題，評估體系各維度之間以及每一維度下的具體評估項之間的設計要具有層次性，循序漸進，同時符合被調查者的思維和考慮問題的習慣。

2.評估體系構建

本文所采用的評估體系是在SERVQUAL模型五大維度的基礎上，結合縣級公共檔案館公共服務的特點構建的評估體系，具體指標如表1。

表1 基于SERVOUAL模型的服務質量評估指標體系

三、實證研究

本研究選取西部某縣級公共檔案館，發放問卷80份，回收78份，其中有效問卷68份，筆者利用IBM SPSS Statistics 22進行數據錄入和數據分析。調查問卷采用“李克特五級量表”測算。

1.用戶基本情況分析

用戶基本情況調查的部分主要包括性別、年齡、學歷、職業以及對檔案館的了解和使用情況，調查結果見圖1。

從上圖可以看出大部分人都知道該檔案館，但是進入過該館的只占四分之三，而查閱過檔案的人僅為四分之一，瀏覽過檔案信息網的人數也只有三分之一，說明用戶對該檔案館的了解程度一般，利用率很低。

2.服務質量分析

本次調查對服務質量的測評包括5個維度共計26個調查指標，由于在基本情況調查中僅有47人進入過檔案館，因此本部分的調查結果僅對這47份問卷的數據進行統計。

統計發現，公眾對該檔案館提供公共服務質量的期望度普遍高于滿意度，根據SERVQUAL模型服務質量的計算公式差值越大則服務質量越差，每個指標的期望度和滿意度差值均在0以上，說明總體來看公眾對該檔案館提供的公共服務的質量并不滿意。其中“有開放便捷的電子閱覽室”“館藏資源豐富且與用戶生活密切相關”“能夠查閱政府公開的信息資源”“為用戶提供專門渠道對服務效果進行反饋”和“提供給用戶個性化的服務與關注”五項指標差值高于3，說明上述指標令公眾很不滿意，應該引起檔案館的重視；差值小于1的指標有兩個，說明公眾在這兩方面比較認可檔案館的服務，需要檔案館繼續堅持；差值介于1-3之間的說明公眾對檔案館的服務還存在一定程度的不滿意，需要檔案館加以改進和提升。

基于5個維度下的26個測評指標的具體數據，筆者也對SERVQUAL模型中的5個維度總體情況進行了統計和分析，如表2所示。

表2 基于SERVOUAL模型的服務質量5維度評估結果

從上表可以看出該評估體系的五個維度差值均介于1.5-3之間，其中“移情性”的差值最大，達到了2.795，同時對其期望度比較高，說明檔案館對顧客的關愛和個性化服務令公眾很期望但卻不滿意。筆者認為差值高于2的調查維度應該是檔案館下一步優化和提升的重點。

四、縣級公共檔案館服務優化的具體措施

1.轉變服務理念，加強宣傳力度

檔案館服務意識的強化是做好檔案管理的基礎，縣級公共檔案館應改變傳統服務理念，檔案館工作人員應該熱情主動地接待來訪者，促進團隊整體服務意識的提高。加強宣傳力度，通過張貼檔案宣傳海報、舉辦具有地方特色的檔案展覽和與群眾共享檔案編研成果等方式來進行宣傳，采用微博、微信等新媒體傳播檔案信息資源，增強社會對檔案和檔案事業的認同度，實現檔案價值最大化。

2.完善基礎設施，提高人員素質

檔案館的基礎設施在一定程度上影響檔案館提供公共服務的能力和水平，所以檔案館應該建立安靜舒適的檔案閱覽室、展覽室以滿足用戶的需求，定期更新和維護檢索、打印和復印設備，保障用戶正常查詢和利用檔案。同時還應該對檔案館工作人員進行定期的專業培訓，保證工作人員能夠及時準確解答用戶問題，提供可靠有效的檔案材料。

3.豐富館藏資源，創新傳統服務

以豐富檔案館館藏資源的方式來達到館藏結構的優化，是檔案館為社會公眾提供優質公共服務的基礎。檔案館應該結合地域和時代特點，加強對民生檔案、家庭檔案、文化風俗檔案等與公眾生活密切相關的檔案材料的收集，拓寬檔案載體類型。同時，檔案館應該將創新傳統服務，充分發揮檔案價值，建立健全完善的網絡服務體系，保證檔案網站的可用性和易用性，提高信息發布能力、在線辦事能力和咨詢回復能力，做到以群眾需要的方式服務人民群眾。

4.重視用戶反饋，滿足用戶需求

檔案館要通過設置反饋信箱、提供網站在線反饋服務、利用新媒體進行檔案館服務績效評估等方式對用戶的利用情況進行收集，了解用戶需求，及時發現檔案館在服務過程中存在的問題，不斷創新服務模式，提供給個性化的服務和關注。

五、結語

本文在SERVQUAL模型基礎上構建的縣級公共檔案館服務質量評估體系可以對縣級檔案館提供公共服務的能力進行初步測評，有助于促進檔案館服務理念的轉變，提高公共服務能力，為社會公眾提供價值最大化的檔案信息資源。

（作者單位：南開大學商學院 西北大學公共管理學院）