深化互利合作 推動持續發展

趙軍民

浙江方宜電器有限公司（以下簡稱方宜電器）是一家經營家用電器的家電連鎖企業，企業定位為“中國城鎮生活電器服務專家”，主要面向城鎮三四級市場。現旗下擁有臨安旗艦店、廣場店、昌化店、於潛店、桐廬店、分水九龍店、富陽新登店、建德店、威龍店九家終端零售門店，以及智能環境事業部等多家分支機構。公司總部設于浙江省臨安市。

經營觀：低價先鋒，服務專家。

公司為了增強向上游集中采購的優勢，于2016年5月，聯合浙江省其他8家類似的區域龍頭零售企業成立了浙江博宜通供應鏈管理有限公司，主要負責集中采購，而終端銷售仍由各個股東自行負責。運營半年多來，平臺集中采購的資源優勢正逐步顯現，特別是廠家定制產品，極具產品和市場競爭力，給到各個門店的資源越來越有競爭優勢。

因為有了集中采購的成本優勢以及原有的區位優勢，使得這九個股東單位銷售的產品，不論是在平時，還是電商大型活動期間，如雙十一，6.18等等，都能做到網絡同步價，甚至很多產品還能做到比網絡價格低。

但低價不等于低質，方宜電器追求的是：一樣的產品，價格賣得比別人低，一樣的價格，品質比別人好。我們不單單提供物美價廉的產品，還要做好顧客的現場體驗，以及專業的講解和演示，讓顧客在購買前就能充分了解產品的性能，甚至親自動手、先行試用或體驗，這都是顧客在線上購物沒法體驗到的，加上我們的價格又可以做到比線上更低，真正做到讓顧客買的放心，買的舒心。

低價先鋒，服務專家，這是我們在經營中遵循的原則和方向，也是我們現在相對于競爭對手的優勢和特質，我們要比競爭對手提供的產品和服務更優秀、更專業，同時價格更實惠，讓顧客生活品質得到提高。

其實，隨著電商發展的逐步成熟，目前從上游廠家就開始對一些產品進行區分，也對產品的價格進行規范。規模較大的品牌在線上線下的操作上比較規范，價格基本同步，反而是一些小品牌或雜牌，為了打開市場，將線上的價格打得很低，使得線下零售門店受到沖擊，但對日常經營以大品牌為主的賣場，則壓力相對不大。因此，低價先鋒雖然是我們采購的目標和原則，但家電服務專家才是我們取勝市場的核心競爭力，方宜要在這樣的經營理念下鍛造和提高的競爭力，比對手提供更好的產品和更優質、專業的服務。

員工觀：視員工為合作者，重視員工發展。

方宜電器的母體為“臨安方宜家電有限公司”，初創于1997年，以家電維修服務起步，經過十幾年的風雨歷程和不斷發展，現在擁有員工350人左右，經營面積20000多平方米，年銷售額逾2億元，同時擁有倉儲面積10000多平米、占地30多畝的物流配送中心庫，是目前臨安市場集銷售、批發、代理、連鎖經營、品牌經營于一體的家電連鎖企業。

作為企業，必須要經營好兩類人：對內是我們的員工，對外是我們的顧客。讓員工過得更好，是企業經營的基本，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，只有員工滿意才能為顧客提供更好的服務，才能使企業發展得更好，也才能聚集到更優秀的員工；而讓顧客更加滿意，這是企業經營的目標，是企業持續健康發展的根本，作為零售商，要做基業長青的企業，就必須要把顧客服務好。

員工是我們的內部顧客，我們把員工視為合作者，視為企業發展的重要成員，而不是簡單的勞資關系。對待員工的態度上，首先就是尊重，尊重員工的勞動付出，尊重員工的知識技能，給予最大的尊重，在企業中創建互幫互助、互尊互教的平臺，以快樂生活為主題，使得員工在方宜大家庭當中能夠得到快樂和成長，注重員工的學習成長機會。如果企業不尊重員工，團隊環境不融洽，那么員工的情緒和心態肯定是消極的，對個人和公司的成長都是不利的。

員工需要團隊合作，需要得到企業認同，方宜電器愿意為員工創造相互尊重、關系融洽、充滿快樂、團結合作的工作氛圍和成長環境，使員工在愉悅的環境中更好地工作、更好地與企業一同成長。好的企業文化可以促進彼此之間關系的融洽，員工與企業目標一致才能更加高效，相互尊重才能更加快樂，才能與企業共同成長。

客戶觀：做好客戶管理，合作共贏，共同成長。

我們企業的外部客戶有兩個：供應商和顧客。企業的發展離不開供應商的支持和忠實的顧客。供應商是我們的上游客戶，也是我們的合作單位，沒有他們的存在就不可能使我們企業不斷發展壯大，我們只有與供應商抱著合作共贏的心態，結成真正的伙伴關系，我們的合作才是緊密的，才能得到有力的支持和配合，共同創利，才能使方宜電器快速、健康發展。顧客是我們的服務對象，是我們的衣食父母，我們只有用真誠熱情的服務、快速有效的行動，才能更好地服務好顧客，贏得顧客的忠誠信任。

方宜是一家立足和定位在城鎮的家電連鎖企業，服務的對象就是城鎮人民，冀望能夠長期給城鎮人民提高生活品質，并創造快樂的生活。公司秉持“讓員工過得更好，讓顧客更加滿意，讓企業持續贏利”的使命，以“低價先鋒，服務專家”為經營理念，自始至終把客戶和顧客的利益放在第一位，為城鎮人民的生活電器購買、使用等提供優質低價的產品和專家級的服務。

電商銷售近幾年一直在不斷的增長，隨著電商和互聯網的發展，一些傳統制造商、代理商、零售商也正在不斷的做O2O項目的嘗試，但投入產出較低，直接從網上帶來的銷售也有限。我們也做了這方面的嘗試和探索，比如與建行善融商務，以及趕街網的合作等。以前，我們想著如何通過線上提升銷售，但現在我們認為主要是線上線下相結合的問題，以及如何通過O2O讓顧客更便利。對于零售門店來講，老用戶較多，以前一直沒有有效管理起來，現在開始通過一些基礎的工作，將客戶資源利用起來，做類似大數據的管理。目前，我們公司的O2O正在做客戶分類的管理，把客戶的職業、年齡、區域等通過標簽明確下來，然后做定向的營銷。當然在做的過程中，我們也碰到一些新的問題。

另外就是做會員管理，通過積分制做客戶回饋，比如免費家電體檢，免費清洗空調等等，增加與顧客的粘性。我想等我們的基礎數據足夠大時，就可以做會員的專場活動和專場的客戶回饋。

同時盡可能的將線上線下打通，由于公司大小門店都有，小的門店不可能所有產品都陳列出來，因此，我們通過電子貨架去做產品展示，目前公司已經有網上商城，在商城里有商品的管理，通過做出每個產品的資料，讓門店產品線加長。

對于零售門店的銷售來講，一方面是經營產品，要對產品更專業，更了解。另外，就是經營顧客，通過服務好顧客，讓新顧客變成老顧客，老顧客帶來新顧客！同時把一些新的營銷手段利用到日常的銷售中，如微信砍價等活動，結合各自門店的特點加以應用。

營銷觀：緊跟時代，讓營銷走到前端去。

在杭州，電商發展較早，在電商的發展過程中，最初由于廠家的支持以及這個渠道的不規范，低價策略使得其對傳統零售終端的沖擊較大，隨著時間的推移，大家對電商的沖擊已經逐步適應。但與此同時，來自家裝公司、建材渠道的沖擊變大。此外，在浙江，方太、老板等廠家也會經常搞工廠直銷，大型廠購等，還有來自家居建材的聯盟活動，這些渠道以客戶裝修的前期需求為主，提前搶奪了部分客戶的家電需求，如中央空調、整體櫥柜、衛浴產品等。

而中央空調等安裝類產品以前一般通過專賣店等渠道銷售較多，隨著消費者對一站式購物的需求，這些渠道慢慢的將冰箱、洗衣機、電視等的銷售也帶了起來。再如整體櫥柜帶走了廚電等產品的銷售，銷售了廚電產品之后，也逐漸把冰箱、洗衣機等其它家電產品的延伸銷售做了起來，這些都給我們帶來了新的壓力。

目前，各個品牌都在郊縣市場大力建設專賣店，專賣店相比較傳統零售終端而言，精力更集中，因為所有的重心只集中于一個品牌，經營人員對品牌、對產品很了解。但綜合性零售賣場資源要比專賣店多，給顧客的選擇也更豐富，大家各有特點和優勢。

前端產品的銷售給商場帶來了新的沖擊和壓力，這就要求傳統零售商要跟著時代變，將營銷做到前端去。面對這種現狀，我們在銷售時加大了對前端產品的投入，以前只有幾個門店有中央空調的銷售，從去年開始將中央空調的銷售門店進行了擴大。因為如果前端都被別的渠道做了，那么后期就會比較被動。再如做活動時，更重視中央空調和廚衛產品的出樣陳列，讓此類產品陣容不斷豐富和擴大。以前，傳統零售商會比較重視冰箱、洗衣機和彩電等產品的銷售，現在則要將空調和廚衛這兩類產品放在更加突出的位置。

目前，顧客上門的幾率越來越低，最重要的仍然是走出去，把顧客請進來，因此，零售終端自己也要積極參與異業聯盟的活動。

在中國市場，無論是經濟的發展，還是傳統家電零售終端的競爭，區域性差異很大。在浙江，近幾年以來，傳統家電商場面對新的競爭環境，在慢慢分化，以前的同行競爭對手，有的在轉型，有的在弱化。但新的競爭又不斷產生，這也是我們不斷成長進步的動力！方宜電器定位在中國城鎮三四級市場，這是我們的最為熟悉的市場，也是我們愿意為之深耕，為之不斷投入的區域，是我們的立足之本。