PDCA循環在靜脈用藥集中調配中心的應用效果

楊晉源++甘美嬋++梁廣斌++盧健淳

[摘要]目的 了解醫護患對靜脈藥品集中調配中心（PIVAS）的滿意度，探討PDCA循環對PIVAS工作流程優化的可行性。方法 針對2015年7月～2016年6月開展的PDCA活動設計滿意度調查表，2016年下半年分別對醫護患三方進行滿意度問卷調查，匯總并分析調查結果，并與2015年的臨床滿意度調查和患者滿意度調查數據進行比較。結果 臨床科室的總體滿意率為97.92%，比2015年提高了14.92%；患者的總體滿意率為83.83%，比2015年提高了1.33%。結論 PDCA循環有助于PIVAS工作流程的持續改進，能夠提高臨床科室和患者滿意度，有助于協助臨床日常工作。

[關鍵詞]PDCA循環；靜脈用藥集中調配中心；滿意度；效果

[中圖分類號] R954 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2017）05（b）-0131-03

Application effect of PDCA cycle in the pharmacy intravenous admixture services

YANG Jin-yuan GAN Mei-chan LIANG Guang-bin LU Jian-chun

Department of Pharmacy，People′s Hospital of Jiangmen City in Guangdong Province，Jiangmen 529020，China

[Abstract]Objective To understand the satisfaction degree of the pharmacy intravenous admixture services （PIVAS），and to explore the feasibility of PDCA cycle in optimizing the workflow of PIVAS.Methods The satisfaction questionnaire was designed for the PDCA activities from July 2015 to June 2016，and the satisfaction survey was conducted in the second half of 2016 on the doctors，the nurses and the patients.The survey results were summarized and analyzed，and compared with the satisfaction survey data of clinical department and satisfaction survey data of patient in 2015.Results The overall satisfaction rate was 97.92% in the clinical department，compared with 2015 increased by 14.92%，and the overall satisfaction rate of patients was 83.83%，compared with 2015 increased by 1.33%.Conclusion PDCA cycle is benefited to improve the workflow of the PIVAS continuously，which can improve the satisfaction of clinical departments and patient，and will contribute to assist the daily work of clinical.

[Key words]PDCA cycle；Pharmacy intravenous admixture services；Satisfaction；Effect

PDCA循環包括計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）及處理（action）4個階段，是一個循環往復的過程，通過數據比對，找到最根本的問題癥結，加以改正；對無明顯成效的方面，及時總結經驗、查找原因，力求在下一個循環中得到改進；是一個不斷找出問題，解決問題，持續改進的過程[1-3]。近年來，PDCA循環管理方法被引進我國，不少企業單位應用PDCA循環解決其日常工作中存在的問題，對其日常工作流程進行優化，取得了不錯的效果[4-5]。我院作為江門市區首家開展靜脈藥物配置服務的醫療機構，在靜脈藥物集中調配工作中積累了一定的工作經驗。隨著醫院藥學工作向技術型的轉變，如何提供優質的藥學服務被提上日程。靜脈藥物調配工作對藥師來講是個全新領域，對藥師提出了更高要求[6-8]。在這幾年的工作實踐中，我院靜脈藥品集中調配中心（PIVAS）日常工作中存在以下問題，如滴注時間的管理、藥師業務水平不高、優化工作流程等，因此我院嘗試應用PDCA循環解決PIVAS日常工作中存在的問題，并且優化日常工作流程。本研究通過滿意度調查，探討PDCA循環用于解決PIVAS日常工作中存在的問題以及工作流程優化的效果。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2015年7月～2016年6月我院PIVAS服務的17個臨床科室在職的臨床醫師、護士以及在院治療患者作為研究對象。納入標準：①在職、注冊醫師以及護士（包括護士長和護師）；②在院接受輸液治療、能自行作答的住院患者；③自愿參與本次研究。采用匿名填寫的方式對臨床醫師、護士進行問卷調查，2 d后回收問卷。2015年共發放問卷51份，回收42份，回收率82.35%；2016年共發放問卷51份，回收51份，回收率100.00%。對各病區在院治療的患者進行隨機抽查，以現場問卷的形式進行調查，2015年共調查40例住院患者，2016年共調查52例住院患者。PIVAS實施PDCA循環管理后，通過對臨床科室和患者進行滿意度調查獲得數據，并對各項調查條目進行匯總分析。

1.2方法

PIVAS實施PDCA循環管理后，通過對臨床科室和患者進行滿意度調查獲得數據，并對各項調查條目進行匯總分析。參考相關文獻[9]以及結合本院實際情況，根據PIVAS對臨床的日常工作流程設計臨床醫務人員滿意度表，根據住院患者關心的用藥問題設計住院患者滿意度調查表。

1.2.1臨床醫務人員調查表 臨床醫務人員調查表分兩部分，具體如下。①一般資料：包括科室、職稱、專業、工作時間、學歷共5項內容。②臨床醫務人員PIVAS滿意度量化表：根據本院實際情況，并查閱國內相關文獻[10-11]自行設計，滿意度內容包括5項內容，分別為服務范圍（2個條目）、工作流程（5個條目）、溝通交流（3個條目）、服務效果（6個條目）、對PIVAS的建議（自行書寫內容），設3個選項，分別為非常滿意、基本滿意、不滿意，計算非常滿意、基本滿意、不滿意占總體的百分比。

1.2.2住院患者調查表 住院患者調查表分兩部分，具體如下。①一般資料：包括科室、年齡。②住院患者PIVAS滿意度量化表：根據本院實際情況，查閱國內相關文獻[12-14]自行設計。滿意度內容包括3項內容，分別為輸液質量（4個條目）、輸液服務（5個條目）、對PIVAS的建議（書寫內容），設3個選項（非常滿意、基本滿意、不滿意），分別計算非常滿意、基本滿意、不滿意占總體的百分比。

1.3統計學方法

分別計算各項目中各個條目非常滿意、基本滿意、不滿意占總體的比率，以百分比的形式與2015年的滿意度調查數據進行比較。

2結果

2.1調查對象一般情況分析

2015年共調查醫生14名（33.33%），學歷情況：本科12名（85.71%），碩士研究生2名（14.29%）；職稱：醫師6名（42.86%），主治醫師5名（35.71%），副主任醫師及以上3名（21.43%）。2016年共調查醫生13名（25.50%），學歷情況：本科11名（84.62%），碩士研究生2名（15.38%）；職稱：醫師4名（30.77%），主治醫師4名（30.77%），副主任醫師及以上5名（38.46%）。

2015年共調查護士28名（66.67%），學歷情況：大專8名（28.57%），本科20名（71.43%）；職稱：護士4名（14.29%），護師15名（53.57%），主管護師及以上9名（32.14%）。2016年共調查護士38名（74.50%），學歷情況：中專1名（2.63%），大專14名（36.84%），本科13名（60.53%）；職稱：護士13名（34.21%），護師8名（21.52%），主管護師及以上17名（44.74%）。

2015年共調查患者40例，其中第1次住院29例（72.50%），非第1次住院11例（27.50%），年齡段主要為21～70歲，占總名數的92.50%。2016年共調查患者52例，其中第1次住院23例（44.23%），非第1次住院29例（55.77%），年齡段主要為21～70歲，占總例數的82.69%。

2.2臨床醫務人員滿意度調查情況分析

實施PDCA循環后臨床醫務人員對PIVAS的滿意度有所提高，其中服務范圍的滿意度最為明顯，提高了22.06%；其次是服務效果，提高了13.7%（表1）。

2.3住院患者滿意度調查情況分析

不滿意率最高的輸液時間由原來的5.00%，降到3.85%，下降了1.15%。由于調查的住院患者中有一部分在住院期間未向醫生提出退換藥品要求，因此在退換藥品此項中其他的占比較高（表2）。

3討論

根據對臨床醫務人員以及住院患者的調查數據分析，臨床對PIVAS的總體滿意率（非常滿意和基本滿意總和）為97.92%，與2015年臨床科室的滿意度（83.63%）比較，臨床總體滿意率增長14.29%。患者對PIVAS的總體滿意率（非常滿意和基本滿意總和）為83.83%，比2015年住院患者的82.50%提高了1.33%，提示PDCA循環對PIVAS日常工作存在的問題的解決和工作流程的優化有一定促進作用。

本研究中，仍然存在一些問題與不足，例如滿意度主要集中在基本滿意，臨床醫務人員與住院患者對PIVAS的非常滿意率依然偏低，其中，臨床對PIVAS的工作流程不滿意率較高，其次是PIVAS的服務范圍。臨床科室還提出一些問題，如臨床醫生提出PIVAS接收醫囑時間能否提前、希望改善缺藥情況等；護士則提出盡量配合臨床工作流程、配合護理工作需要、多與臨床協調，統一退藥時間，輸液標簽的簽名問題等。關于臨床提出接收醫囑時間和退藥時間問題，因為醫院信息系統和PIVAS日常工作的實際情況，接收醫囑時間較晚，且臨床退藥分2次退藥，因此我院將繼續協調臨床合理調整接收醫囑時間和退藥時間；關于缺藥問題，我院會調查清楚實際情況，并根據臨床的用藥情況配備足夠的藥物供臨床使用；關于輸液標簽問題，我院會規范全體藥師的簽名，使得輸液標簽更加清晰整潔。住院患者對輸液時間的不滿意率較高，問題主要集中在每天開始接受輸液治療的時間，由于全院住院患者較多，而且需要保證外科手術科室的優先輸液，因此導致一部分患者輸液較早，一部分患者輸液較晚，我院會與其進行充分溝通，做好患者的解釋工作并且合理調整輸液配送時間。

通過問卷調查可見，PDCA循環對用于解決PIVAS日常工作存在的問題以及工作流程的優化有一定的促進作用，然而靜脈藥品的調配流程管理不是一勞永逸的，需要不斷的改進以提高藥學服務質量，不斷解決新的問題，新的矛盾。不斷應用PDCA循環對PIVAS進行持續改進，使流程更加合理，PIVAS更加科學、規范[15]。筆者將在下一次的PDCA循環中以本次滿意度調查的結果（工作流程以及服務范圍不滿意率較高）為依據，全體藥師根據本次滿意度調查中工作流程與服務范圍中的條目（共7項）的滿意度情況進行分析投票，選擇下一輪PDCA循環需要解決的問題，然后訂立目標，提出解決方案，進行新一輪的PDCA循環解決問題。

作為一種有效的質量管理方法，PDCA循環在應用于解決PIVAS日常工作存在的問題的過程中，可以有效引導藥師找出工作過程中的首要問題以及次要問題，并逐步解決提出的問題。其應用于優化PIVAS工作流程的過程中，可以有效地引導藥師們分析各種工作流程中存在的不足，并逐步改善優化工作流程中的各個環節[16]。通過應用PDCA循環改善工作流程的過程中，提高了臨床科室的輸液服務質量，同時提高了患者對臨床醫療服務的滿意度，有助于逐步改善日益緊張的醫患關系[17-18]。

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（收稿日期：2017-02-22 本文編輯：祁海文）