論大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的影響

王 琪，鄂海紅，宋美娜，黃 叒

（北京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院，教育部信息網(wǎng)絡(luò)工程研究中心 北京 100876）

論大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的影響

王 琪1，鄂海紅2，宋美娜3，黃 叒4

（北京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院，教育部信息網(wǎng)絡(luò)工程研究中心 北京 100876）

在互聯(lián)網(wǎng)云技術(shù)時(shí)代，合理利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，是我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)在轉(zhuǎn)型時(shí)期的戰(zhàn)略導(dǎo)向和必然選擇。保險(xiǎn)產(chǎn)品的生命周期主要分為：設(shè)計(jì)、展示、營(yíng)銷、交易、理賠五個(gè)階段。每個(gè)階段環(huán)環(huán)相扣，相輔相成。本文從保險(xiǎn)產(chǎn)品生命周期入手，著重分析梳理了在每個(gè)階段中，傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的不足之處。同時(shí)，針對(duì)性地提出利用大數(shù)據(jù)技術(shù)在每個(gè)階段中的解決方案。通過(guò)逐一分析在保險(xiǎn)產(chǎn)品每個(gè)階段中大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)揮的作用，來(lái)充分闡述大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)。同時(shí)，分析近年來(lái)各保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)產(chǎn)品各階段運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的實(shí)例，進(jìn)一步闡述大數(shù)據(jù)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的影響。

大數(shù)據(jù)技術(shù)；保險(xiǎn)行業(yè)；互聯(lián)網(wǎng)+；保險(xiǎn)產(chǎn)品；生命周期

0 引言

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都呈現(xiàn)出集約化和智能化的特點(diǎn)。一直以來(lái)，這些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都是基于大量的數(shù)據(jù)、規(guī)則及歷史經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決策以及風(fēng)險(xiǎn)判斷。然而在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云技術(shù)的迅猛發(fā)展下，保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)據(jù)量呈現(xiàn)幾何倍數(shù)增長(zhǎng)趨勢(shì)[1]，數(shù)據(jù)的海量增長(zhǎng)使得保險(xiǎn)涉及地相關(guān)業(yè)務(wù)逐漸復(fù)雜，相關(guān)運(yùn)營(yíng)人員掌握起來(lái)難度大且效率低。因此只有充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)才能使得傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)平穩(wěn)過(guò)渡到“互聯(lián)網(wǎng)+”保險(xiǎn)，同時(shí)提高保險(xiǎn)公司的差異化競(jìng)爭(zhēng)能力。

同其它事物一樣，保險(xiǎn)商品也有產(chǎn)生、發(fā)展和消亡的循環(huán)過(guò)程，這也正是通常所說(shuō)的保險(xiǎn)商品的生命周期?；蛘哒f(shuō)，新險(xiǎn)種從設(shè)計(jì)到用戶使用的過(guò)程，就是保險(xiǎn)商品的生命周期。周期中每個(gè)階段各具特點(diǎn)，而又相輔相成。保險(xiǎn)公司可通過(guò)深入理解每個(gè)階段下大數(shù)據(jù)發(fā)揮的具體作用，來(lái)形成公司利用大數(shù)據(jù)技術(shù)向“互聯(lián)網(wǎng)+”保險(xiǎn)轉(zhuǎn)型的全面戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。保險(xiǎn)產(chǎn)品的生命周期主要分為：設(shè)計(jì)、展示、營(yíng)銷、交易、理賠五個(gè)階段。本文通過(guò)逐一分析對(duì)比在保險(xiǎn)產(chǎn)品每個(gè)階段中傳統(tǒng)方式與利用大數(shù)據(jù)方式的不同。來(lái)闡述大數(shù)據(jù)技術(shù)在傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型中的影響

1 大數(shù)據(jù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的影響

1.1 利用大數(shù)據(jù)計(jì)算合理的保率

利用大數(shù)據(jù)計(jì)算保險(xiǎn)產(chǎn)品保率，是指基于用戶的實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)信息數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)計(jì)算、更改保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)費(fèi)率。其使得保險(xiǎn)公司能真正以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)差別費(fèi)率，為每位客戶都提供個(gè)性化的解決方案。

產(chǎn)品精算定價(jià)能力是保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，傳統(tǒng)保險(xiǎn)精算采用以歷史損失數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的固定風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)率的精算模式。即通過(guò)測(cè)算以往的損失概率及程度來(lái)制定保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率。而保險(xiǎn)費(fèi)率一經(jīng)確定，在保險(xiǎn)期內(nèi)一般不會(huì)再變化。然而隨著社會(huì)環(huán)境以及用戶自身狀況的變化，保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)狀況處于動(dòng)態(tài)變化中。因此，如何利用大數(shù)據(jù)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)信息實(shí)時(shí)地調(diào)整保險(xiǎn)費(fèi)率顯得尤為重要。例如新華人壽在業(yè)內(nèi)率先推出了費(fèi)改，抓住了費(fèi)率市場(chǎng)化改革的機(jī)遇。例如其推出首款費(fèi)率市場(chǎng)化產(chǎn)品--惠福寶兩全保險(xiǎn)，最終累計(jì)收入超270億元，而公司緊接推出的健康險(xiǎn)等產(chǎn)品也取得了不俗的成績(jī)，是公司的重要保費(fèi)支柱[2]。

1.1.1 結(jié)合車載通訊設(shè)備的大數(shù)據(jù)汽車保險(xiǎn)

盡可能地為駕駛行為安全的用戶提供優(yōu)惠是大數(shù)據(jù)汽車保險(xiǎn)的理論基礎(chǔ)。而近年發(fā)展迅猛的汽車數(shù)字化為其實(shí)現(xiàn)提供了可能。汽車數(shù)字化可以將汽車的自我狀態(tài)監(jiān)測(cè)、駕駛路線、事故錄像以及維修記錄等各類信息進(jìn)行數(shù)字化處理。在尊重客戶隱私的條件下，保險(xiǎn)公司通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)監(jiān)測(cè)分析客戶車輛的用途、駕駛方式、駕駛時(shí)間以及駕駛頻率等數(shù)據(jù)[3]。還可以掌握客戶車輛使用情況，如是否定期保養(yǎng)、胎壓是否正常等。并在危險(xiǎn)情況下及時(shí)提醒用戶。通過(guò)這些信息，保險(xiǎn)公司可測(cè)評(píng)出車輛風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)，從而為客戶提供個(gè)性化差別費(fèi)率。

例如英國(guó)英杰華保險(xiǎn)，采用數(shù)據(jù)分析及科技手段開發(fā)了基于駕駛行為的駕駛風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型[4]。并據(jù)此實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同用戶的個(gè)性化定價(jià)。在削減公司成本的同時(shí)為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司在尊重用戶隱私的前提下，收集用戶車輛信息、駕駛歷史、客戶個(gè)人信息和車輛使用情況等數(shù)據(jù)。公司還利用手機(jī)app及車載設(shè)備監(jiān)控用戶初始200英里的駕駛數(shù)據(jù)。根據(jù)駕駛行為來(lái)實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及定價(jià)。為安全系數(shù)高的用戶提供高達(dá)20%的優(yōu)惠。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，用戶的行車安全有所提高，而形成的新型商業(yè)模式也提高了用戶滿意度，為公司打造了良好的品牌形象。

1.1.2 結(jié)合可穿戴設(shè)備的大數(shù)據(jù)健康保險(xiǎn)

通過(guò)穿戴設(shè)備，可將用戶的健康信息實(shí)時(shí)反饋，如對(duì)用戶的睡眠狀況、運(yùn)動(dòng)情況以及工作娛樂(lè)時(shí)間等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合考量。健康狀況良好的用戶可獲得保險(xiǎn)優(yōu)惠。通過(guò)用戶的健康信息，為不同健康狀況的用戶提供健康保險(xiǎn)費(fèi)率的個(gè)性化，為被保險(xiǎn)人的運(yùn)動(dòng)健康數(shù)據(jù)信息關(guān)聯(lián)相應(yīng)的保險(xiǎn)理賠。

在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，保險(xiǎn)公司可以真正實(shí)現(xiàn)差別費(fèi)率。為風(fēng)險(xiǎn)較低的用戶提供低費(fèi)率，同時(shí)適當(dāng)提高高風(fēng)險(xiǎn)用戶的費(fèi)率。這也將成為保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。大數(shù)據(jù)將有效提高保險(xiǎn)公司的精算能力，提高其自身競(jìng)爭(zhēng)能力。

1.2 基于大數(shù)據(jù)的保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新

盡管互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下，各種保險(xiǎn)產(chǎn)品層出不窮，但大多仍局限于傳統(tǒng)保險(xiǎn)形式的范疇中。利用大數(shù)據(jù)分析，可發(fā)掘用戶潛在需求，根據(jù)需求設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，從而有效解決保險(xiǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品較少，結(jié)構(gòu)單一的問(wèn)題[5]。

例如眾安保險(xiǎn)推出的“眾樂(lè)寶”、“參聚險(xiǎn)”產(chǎn)品，目標(biāo)即為當(dāng)下正熱的淘寶網(wǎng)的賣家商鋪[6]。“眾樂(lè)寶”產(chǎn)品是依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，針對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的信用問(wèn)題，抓住買賣雙方對(duì)信用領(lǐng)域的需求，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)和便捷特征，在定價(jià)、理賠和責(zé)任范圍等方面進(jìn)行了創(chuàng)新。而“參聚險(xiǎn)”則是保險(xiǎn)公司通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)以往參加“聚劃算”的賣家往往需要凍結(jié)大額聚劃算保證金后提出的。而若賣家選擇“參聚險(xiǎn)”，則只需交較低的保費(fèi)，則可參與“聚劃算”活動(dòng)，并能得到眾安保險(xiǎn)的先行墊付賠款服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)表明，2013-2015年間，在每年的“雙十一”前后，相關(guān)項(xiàng)目的保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷量都有明顯提升。眾安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司各時(shí)期保險(xiǎn)保費(fèi)收入見(jiàn)圖1。

保險(xiǎn)業(yè)的核心是基于預(yù)測(cè)，而大數(shù)據(jù)的本質(zhì)也是要解決預(yù)測(cè)問(wèn)題。因此，如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析法捕捉影響保險(xiǎn)需求的關(guān)聯(lián)物[7]，將成為影響保險(xiǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要問(wèn)題。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，找到有保險(xiǎn)需求的潛在客戶群及他們的潛在需求，依據(jù)需求設(shè)計(jì)新型產(chǎn)品[8]。這必將使保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)迎來(lái)新的高峰。

2 大數(shù)據(jù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品展示方面的影響

圖1 眾安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司各時(shí)期保險(xiǎn)保費(fèi)收入Fig.1 The insurance premium income of The property insurance company in each period

市面上的保險(xiǎn)產(chǎn)品種類繁多難以挑選，而了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，預(yù)測(cè)未來(lái)的資金需求和風(fēng)險(xiǎn)，以及理解復(fù)雜保險(xiǎn)條款都很費(fèi)時(shí)費(fèi)力，因此消費(fèi)者想要挑選到滿意的保險(xiǎn)產(chǎn)品，需要花費(fèi)大量精力。但若利用大數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，使商家在展示保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，便為消費(fèi)者提供產(chǎn)品間的對(duì)比以及相關(guān)條款解析，則將極大程度地降低消費(fèi)者的選擇難度[9]。

以第三方平臺(tái)“保易網(wǎng)”為例，其充分利用大數(shù)據(jù)，從三個(gè)維度上展示保險(xiǎn)產(chǎn)品：消費(fèi)者自身風(fēng)險(xiǎn)及需求、公司情況以及產(chǎn)品詳情。首先，保易網(wǎng)將龐大的產(chǎn)品庫(kù)根據(jù)統(tǒng)計(jì)，按照消費(fèi)者不同的需求分門別類展示，使得消費(fèi)者能快速根據(jù)需求或投保對(duì)象找到對(duì)應(yīng)產(chǎn)品；其次，為消費(fèi)者在線對(duì)比不同的產(chǎn)品及公司。統(tǒng)計(jì)每家公司的償付能力與用戶評(píng)價(jià)，為消費(fèi)者提供最直觀的對(duì)比指標(biāo)。最后，在大量用戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)與需求測(cè)評(píng)，提供準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告。這些都將極大程度地降低消費(fèi)者的購(gòu)買難度。

利用大數(shù)據(jù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行科學(xué)合理地展示，可幫助保險(xiǎn)消費(fèi)者擁有獨(dú)立決策購(gòu)買能力，更簡(jiǎn)單、快速、方便地為自己和家庭挑選到滿意的保險(xiǎn)產(chǎn)品，切實(shí)地提升保險(xiǎn)計(jì)劃質(zhì)量。

3 大數(shù)據(jù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷方面的影響

當(dāng)下，大數(shù)據(jù)時(shí)代營(yíng)銷模式不斷發(fā)展，傳統(tǒng)營(yíng)銷方模式的缺陷也逐漸顯露。傳統(tǒng)保險(xiǎn)營(yíng)銷模式通常以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以保單產(chǎn)品為中心，營(yíng)銷方式過(guò)于單一，忽視客戶最實(shí)際的需求，欠缺對(duì)潛在用戶的培養(yǎng)和需求的細(xì)致挖掘[10]。而若充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，則可在實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，精準(zhǔn)營(yíng)銷及多途徑營(yíng)銷等方面有顯著提升，最大程度地促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售模式變革。

3.1 大數(shù)據(jù)促成新型營(yíng)銷模式“統(tǒng)一客戶視圖”的出現(xiàn)

傳統(tǒng)保險(xiǎn)營(yíng)銷主要以保單為中心，缺乏針對(duì)性。不僅浪費(fèi)企業(yè)成本降低效率而且容易造成保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)方式“撞衫”，使得保險(xiǎn)企業(yè)的品牌形象受損，降低客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任度。因此，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理正在努力從“以保單為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)型[11]。而大數(shù)據(jù)技術(shù)正是其重要的助力。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，保險(xiǎn)公司對(duì)數(shù)據(jù)的獲取及利用，都使得客戶關(guān)系能夠得到更好的管理。其中企業(yè)客戶管理的“統(tǒng)一客戶視圖”是最佳選擇?！敖y(tǒng)一客戶視圖”是企業(yè)開展?fàn)I銷服務(wù)等工作的信息基礎(chǔ)，其通過(guò)收集和分析客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息完整、一致展現(xiàn)的客戶信息模型，從而為不同接入渠道、不同訪問(wèn)人員提供統(tǒng)一的客戶信息，形成以客戶為核心的服務(wù)體系，涵蓋客戶的全生命周期的管理。

“統(tǒng)一客戶視圖”的重點(diǎn)則是利用大數(shù)據(jù)管理概念，導(dǎo)入大量數(shù)據(jù)流。而這種數(shù)據(jù)流具有自我識(shí)別、自主管理和自動(dòng)化的能力，從而最終實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶信息真實(shí)性的自動(dòng)和動(dòng)態(tài)管理。通過(guò)這個(gè)視圖，保險(xiǎn)公司可以擺脫項(xiàng)目管理的桎梏，獲得動(dòng)態(tài)分析客戶資料的能力，將客戶與公司的互動(dòng)整合到一個(gè)整體框架中。

如新華人壽堅(jiān)持“以客戶為中心”的戰(zhàn)略導(dǎo)向，均衡實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的各項(xiàng)關(guān)鍵舉措，終取得理想經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。8月30日，新華保險(xiǎn)公布2016年上半年（截至2016年6月30日）未經(jīng)審計(jì)業(yè)績(jī)。報(bào)告顯示，本報(bào)告期內(nèi)，新華保險(xiǎn)凈利潤(rùn)33.33億元；總資產(chǎn)達(dá)6860.39億元，較去年年末增長(zhǎng)3.9%[12]。

3.2 大數(shù)據(jù)有助于實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的精準(zhǔn)營(yíng)銷理念

傳統(tǒng)保險(xiǎn)營(yíng)銷模式以市場(chǎng)為導(dǎo)向，而市場(chǎng)調(diào)節(jié)的特點(diǎn)就是緩慢性和盲目性。由于缺乏與整個(gè)市場(chǎng)數(shù)據(jù)信息網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)系，傳統(tǒng)營(yíng)銷不清楚顧客需求，以掃樓、陌生拜訪、陪同拜訪[13]等低效盲目的方式進(jìn)行營(yíng)銷。

一方面，大數(shù)據(jù)時(shí)代下，保險(xiǎn)公司能以最快的速度挖掘出市場(chǎng)信息以及客戶的潛在需求，從而有針對(duì)性地投放廣告并給予客戶專業(yè)周到的保險(xiǎn)規(guī)劃。節(jié)約公司成本的同時(shí)可有效重塑保險(xiǎn)業(yè)的品牌形象。另一方面，保險(xiǎn)公司可將線下通過(guò)各類中介銷售機(jī)構(gòu)銷售的方式邊緣化，轉(zhuǎn)而將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)操作的精準(zhǔn)營(yíng)銷作為公司的主要營(yíng)銷手段。通過(guò)這種方式，不但可降低保險(xiǎn)產(chǎn)品的成本，而且在降低中介公司渠道壟斷后，相應(yīng)的服務(wù)不到位欺騙消費(fèi)者等行為都會(huì)隨之減少。進(jìn)而可打造保險(xiǎn)公司的優(yōu)質(zhì)品牌形象，為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)環(huán)境[14]。

3.3 大數(shù)據(jù)有助于開展多途徑營(yíng)銷

傳統(tǒng)營(yíng)銷主要分為代理人銷售、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)銷售以及銀行銷售，形式單一且效率低覆蓋面小。而大數(shù)據(jù)時(shí)代，可開展多途徑營(yíng)銷，如搜索引擎營(yíng)銷、微博營(yíng)銷、微信營(yíng)銷以及O2O保險(xiǎn)營(yíng)銷都可有效提高營(yíng)銷效率，提高保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)力[15]。

（1）搜索引擎營(yíng)銷。用戶在不斷地使用搜索引擎搜索的過(guò)程中，對(duì)搜索引擎產(chǎn)生了強(qiáng)烈的信任感。而搜索引擎巨大的營(yíng)銷價(jià)值也就由此體現(xiàn)。企業(yè)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)用戶對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)信息的瀏覽情況，發(fā)現(xiàn)潛在客戶以及客戶需求，并在相關(guān)的搜索結(jié)果中有針對(duì)性地投放廣告。

（2）微博營(yíng)銷。可通過(guò)微博討論或借助微博“大V”龐大粉絲群的優(yōu)勢(shì)來(lái)擴(kuò)大營(yíng)銷效果。通過(guò)大數(shù)據(jù)，跟蹤微博用戶評(píng)論互動(dòng)，對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃動(dòng)態(tài)調(diào)整。可通過(guò)微博及時(shí)分享跟蹤服務(wù)和理賠進(jìn)展，讓消費(fèi)者及時(shí)獲知保險(xiǎn)公司的處理進(jìn)度和出現(xiàn)的問(wèn)題等[16]。

（3）微信營(yíng)銷。微信平臺(tái)已在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用。在線上產(chǎn)品介紹、投保、保單查詢以及理賠等環(huán)節(jié)均有較高的實(shí)現(xiàn)度。其以豐富和高水平的服務(wù)，增加客戶黏性和活躍度。

（4）O2O保險(xiǎn)營(yíng)銷。O2O業(yè)務(wù)（Online-to-Offline）是一種線上支付線下消費(fèi)的新型商業(yè)模式。將其引入保險(xiǎn)行業(yè)無(wú)疑會(huì)帶來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)的又一次營(yíng)銷模式變革[17]。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，時(shí)間和效率是商家的主要競(jìng)爭(zhēng)力。因此如何減少市場(chǎng)調(diào)節(jié)滯后性、盲目性的影響，如何實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的精準(zhǔn)營(yíng)銷以及如何豐富營(yíng)銷方式、順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，都是保險(xiǎn)公司應(yīng)該考慮的問(wèn)題。而充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)無(wú)疑是保險(xiǎn)行業(yè)的不二選擇。

4 大數(shù)據(jù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品理賠方面的影響

4.1 大數(shù)據(jù)可有效提高理賠效率

傳統(tǒng)的保險(xiǎn)理賠極度依賴操作人員的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)保險(xiǎn)公司接收到理賠報(bào)案后，由核賠人員依據(jù)相關(guān)規(guī)則來(lái)判斷是否需進(jìn)入調(diào)查環(huán)節(jié)。而保險(xiǎn)公司往往需要在此環(huán)節(jié)投入想當(dāng)?shù)娜肆Y源[18]。傳統(tǒng)理賠都是基于歷史經(jīng)驗(yàn)形成的規(guī)則進(jìn)行決策，其質(zhì)量和效率依賴操作人員，極不穩(wěn)定。

基于大數(shù)據(jù)的方法[19-21]則可通過(guò)相關(guān)的模型訓(xùn)練建立評(píng)分模型，適度結(jié)合業(yè)務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)定量的方法將這些模型固化在相關(guān)的IT系統(tǒng)中，以系統(tǒng)評(píng)分的方式來(lái)做出初步判斷。傳統(tǒng)的方式中，為了便于操作，每個(gè)規(guī)則涉及的因素較少，不夠精細(xì)化。而基于大數(shù)據(jù)的方法則可涵蓋更多的因子進(jìn)行精確化訓(xùn)練。通過(guò)模型進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可大大節(jié)省人工成本，提高保險(xiǎn)公司的核賠效率[22]。

該基于大數(shù)據(jù)的理賠模型也初步投入使用，并取得了很好的效果。某財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司把通過(guò)人工審閱的真實(shí)數(shù)據(jù)用于構(gòu)建決策樹模型。在模型的部署及應(yīng)用中取得了預(yù)期效果，顯著提升了公司的運(yùn)營(yíng)效率。又如美國(guó)前進(jìn)保險(xiǎn)公司為加快客戶理賠進(jìn)度，投資建設(shè)了“自動(dòng)理賠管理系統(tǒng)”。在該系統(tǒng)下，其平均理賠周期從原來(lái)的42天縮短為6天，極大地縮短了前進(jìn)公司的理賠周期，使用戶滿意度得到顯著提高，客戶續(xù)保率高達(dá)90%，減少了三分之二的客戶流失[23]。

4.2 大數(shù)據(jù)可有效降低騙保率

由于傳統(tǒng)保險(xiǎn)理賠極度依賴?yán)碣r人員的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心，因此，保險(xiǎn)公司及理賠部門在面對(duì)大量新型保險(xiǎn)欺詐時(shí)，難免捉襟見(jiàn)肘。現(xiàn)在的騙保的作案方法更加專業(yè)化和規(guī)?；?。從本質(zhì)上看，雙方信息的不對(duì)稱行是欺詐行為的主要原因，而合理利用大數(shù)據(jù)技術(shù)則能通過(guò)夠弱化雙方部分不對(duì)稱的信息來(lái)降低騙保率[24]。

合理利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，可提前預(yù)防客戶的欺詐行為。例如，可通過(guò)監(jiān)測(cè)客戶有多個(gè)身份證、集中頻繁投保和多家投保等異常行為來(lái)篩選出有騙保動(dòng)機(jī)的客戶，提前預(yù)防。律商聯(lián)訊長(zhǎng)期致力于擴(kuò)展消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)分析維度[25-26]，從全球超過(guò)1萬(wàn)3千多個(gè)數(shù)據(jù)源采集了500億條消費(fèi)者和企業(yè)記錄，數(shù)據(jù)包括：電話、教育背景、居住地址及住址是否穩(wěn)定、職業(yè)證書、破產(chǎn)、抵押以及判決驅(qū)逐等相關(guān)記錄。這些都將為金融及保險(xiǎn)行業(yè)提供有力的數(shù)據(jù)資源支持。例如，美國(guó)保險(xiǎn)公司Allstate Corporation，積極利用大數(shù)據(jù)技術(shù)[27]，對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、理賠數(shù)據(jù)和揭發(fā)者數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，發(fā)現(xiàn)新型欺詐規(guī)律。公司在人工處理之前，先用現(xiàn)有欺詐模型對(duì)理賠請(qǐng)求進(jìn)行自動(dòng)審閱，不僅大大減少人力投入而且提高了反欺詐能力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，使用該系統(tǒng)后，公司的誤報(bào)率減少50%，詐騙案減少30%，而公司的整體賠付成本降低了2-3%。

掌握的數(shù)據(jù)越多，保險(xiǎn)賠付風(fēng)險(xiǎn)模型的預(yù)測(cè)能力就越強(qiáng)?？衫么髷?shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，建立反饋機(jī)制，從而構(gòu)建一套能夠不斷提高完善地動(dòng)態(tài)防衛(wèi)系統(tǒng)[28]。通過(guò)不斷發(fā)現(xiàn)規(guī)律并適應(yīng)新的欺詐特點(diǎn)，來(lái)進(jìn)行后續(xù)的追蹤鑒別，以達(dá)到降低騙保率的目的。

未來(lái)可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立全國(guó)范圍內(nèi)的保險(xiǎn)理賠即時(shí)共享機(jī)制。通過(guò)建設(shè)欺詐風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)，來(lái)有效地實(shí)現(xiàn)異地協(xié)查。同時(shí)，積極實(shí)施提高信息共享質(zhì)量和擴(kuò)大信息共享范圍等一系列措施，可有效提高理賠效率，同時(shí)減低騙保率。

5 結(jié)論

在飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)也急需適應(yīng)潮流，積極轉(zhuǎn)型，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”保險(xiǎn)。而大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品全生命周期的影響，將極大地推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型進(jìn)程。傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)在受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的同時(shí)，也面臨著前所未有的機(jī)遇。其面臨的機(jī)遇主要體現(xiàn)為：

一是提升行業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)能力，提高產(chǎn)品創(chuàng)新水平?？衫么髷?shù)據(jù)技術(shù)分析消費(fèi)者的行為模式，并據(jù)此制定相應(yīng)方案提高客戶轉(zhuǎn)化率。另外，不同商家可在商品展示方面各展拳腳吸引用戶，從而實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)。大數(shù)據(jù)技術(shù)使得商家在保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及展示方面均有所突破[29]。

二是拓寬行業(yè)發(fā)展空間。大數(shù)據(jù)提高了保費(fèi)的精準(zhǔn)計(jì)算能力，使得原來(lái)不能承保的業(yè)務(wù)變得可以擔(dān)保。通過(guò)打破可承保與不可承保的界限來(lái)拓寬保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)范圍。另外大數(shù)據(jù)技術(shù)可以挖掘客戶的潛在需求，并據(jù)此作出精準(zhǔn)營(yíng)銷，擴(kuò)大用戶群。大數(shù)據(jù)技術(shù)促使保險(xiǎn)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)及營(yíng)銷方面進(jìn)行變革[30]。

三是提高行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理能力。大數(shù)據(jù)技術(shù)可收集多維全面數(shù)據(jù)，擴(kuò)大用于風(fēng)險(xiǎn)估算的數(shù)據(jù)樣本。在風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域可增強(qiáng)保險(xiǎn)公司的承保風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力以及理賠反欺詐能力，切實(shí)提高保險(xiǎn)行業(yè)的反欺詐能力及風(fēng)險(xiǎn)管理水平。大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的成交及理賠環(huán)節(jié)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響[31]。

大數(shù)據(jù)時(shí)代下，保險(xiǎn)行業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。抓住這次變革良機(jī)，可使傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，完成向“互聯(lián)網(wǎng)+”保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)型。同時(shí)，保險(xiǎn)公司提高的服務(wù)質(zhì)量和水平可使其取信于民服務(wù)于民，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長(zhǎng)及社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展。

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Big data’s Impact on the Insurance Industry

WANG Qi1, E Hai-hong2, SONG Mei-na3, HUANG Ruo4
(China University of Geosciences (Beijing) Institute of Higher Education, Beijing 100083, China; 2. Engineering Institute of Synergy Culture Gene, Tsinghua Science Park, Zhuhai 519000, China; 3. Sino-US Project: UC Berkeley Searle Research Bilingual Information Processing Research Group)

In the era of the Internet cloud technol ogy, reasonable using of big data technology is an inevitable choice during the period of transition. Insurance product life cycle contains five phases: design, display, marketing, trading and settlement of claims. Each phase is interlinked, complementary to each other. This article analyzes the deficiency of the traditional insurance industry from these five phases one by one. At the same time, the article puts forward solutions on using the technology of data in each phase. Also elaborate Big data’s promotion to the transformation of the traditional insurance industry through giving analysis about how the Big data technology impact the insurance industry. At the same time, the article analyzes the instance of using big data technology in recent years, and give further elaboration on the Big data’s influence of the insurance industry.

Big data technology; The insurance industry; Internet plus; Insurance products; Life cycle

F840.32

A

10.3969/j.issn.1003-6970.2017.05.002

國(guó)家科技支撐計(jì)劃基金資助(編號(hào)：2014BAH26F02), 課題名稱：公眾保險(xiǎn)一站式服務(wù)體系

王琪(1994-)，女，碩士研究生，主要研究方向：大數(shù)據(jù)；宋美娜(1974-)，女，教授、博導(dǎo)，主要研究方向：服務(wù)計(jì)算、云計(jì)算、超大規(guī)模信息服務(wù)系統(tǒng)；黃叒(1990-)，男，博士研究生，主要研究方向：云計(jì)算。

鄂海紅(1982-)，女，副教授、碩導(dǎo)，主要研究方向：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、服務(wù)工程。

本文著錄格式：王琪，鄂海紅，宋美娜，等. 論大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的影響[J]. 軟件，2017，38（5）：07-11