公務員媒體溝通失范的緣由探究

董大法

隨著民主政治、公共治理的不斷發展，我國各級各類政府機構都在逐步建立相應的媒體工作機制，以促進與媒體的溝通和協調，處理各種突發事件和公共危機。但從政府機構現實的媒體工作狀況來看，我國公務員媒體溝通和輿論引導失范現象卻不時出現，往往造成二次危機、二次傷害。

公務員媒體溝通和輿論引導的失范，主要表現在以下幾方面：一是錯誤認識媒體。認為媒體進行報道、曝光、舉報投訴就是挑刺揭短，所以避諱接觸媒體，有時站在媒體的對立面，甚至采取一些極端行為逃避媒體，譬如打砸媒體記者及其采訪拍攝器材。或者認為家丑不可外揚，不能對媒體公開，因此在面對突發事件或出現問題時，盡可能尋求內部解決，或者盡量將解決范圍縮小，不外傳。二是錯誤認識網民。認為網民不講理，因而對網民采取漠視態度。或者只是抱怨公眾或網民不明真相、無理取鬧，而不采取有效措施。三是錯誤認識輿論。重視突發事件本身的處置，忽視輿論的引導和應對，認為事件我們已經處理好了，網上管它怎么說；事件我們已經處理得近乎完美了，公眾還能說什么。或者認為在查明事實真相的情況下，無需再談，因為媒體和公眾能夠通過網站或信息公告了解此事，這時沉默是金，言多必失；或者認為，只要事實明擺著，大家就都能夠自己看，不需要再多講了。四是錯誤認識事實。一旦遭遇突發事件或敏感問題，馬上封鎖消息，害怕問題暴露，矛盾加劇，認為只要做好保密工作，就能掩蓋事件真相。或者只是簡單地發布結論，而不是公開能夠還原事件全貌、過程并經查證核實的信息。五是錯誤認識政府部門。認為政府完全可以掌控媒體，甚至以強權壓制媒體報道?；蛘哒J為媒體工作和輿情工作，只是宣傳部門或信息管理部門或公安網監部門的工作，與自己無關。或者“大事化小、小事化了”、“多一事不如少一事”，面對突發事件或輿情信息時，持有“別把事情捅出去，別讓上級領導知道”等心存僥幸的鴕鳥心理，選擇自行私下化解或者瞞報壓制。

公務員媒體溝通和輿論引導的失范，既有媒體生態變遷、社會轉型發展和民主政治進步的客觀原因，也有公務員媒介素養缺失或不足的主觀原因。

一、媒體生態變遷：網絡媒體興起使輿論形成多源、信息傳播多元

網絡媒體包含了人際傳播和大眾傳播兩種人類信息傳播基本方式，突破了傳統媒體的傳播模式框架，因而被稱為“第四媒體”。“第四媒體”的誕生帶來了信息與受眾層面、媒體組織層面以及媒體控制層面在內的媒體生態系統變遷。

傳統媒體難以跨越地區限制，只能對某一特定地區產生影響。但信息一旦進入互聯網，所有國家、地區的互聯網用戶都可以在他們的計算機或移動終端看到。它的操作方便簡單，僅鼠標點點，瀏覽、搜索、查詢、記錄輕松實現。這使網絡傳播充分展現了后發優勢，吸引了最為廣大的網民參與并樂在其中。這為龐大的自媒體發布及信息傳播的空前多源奠定了深厚的基礎。網絡媒體作為自媒體傳播平臺，很大程度上還在于其交互性、溝通性強及強烈的感官性傳播優勢。其文字、圖片、聲音、動畫、影像等全媒體傳播，使受眾如身臨其境，全方位獲得圖、文、聲、像的親身體驗，獲得大量直接、鮮明、生動的感官信息。這使熱點事件發生后，極易導致網民信息表達傳播的情緒化及極端化，使得不負責任的言論四處流竄，從而點燃消極負面輿論的導火索。

在互聯網所構建的媒體生態環境中，人人都有“麥克風”，輿論形成多源。在傳播信息多元的今天，準確把握放置在空前復雜場域的輿論信息，并做到及時、充分、準確的回應，顯然是在媒體生態變遷中作為信息傳播關鍵組織者的政府及其公務員面臨的重要課題。

二、社會發展轉型：突發事件增多使輿論引導壓力增大

新中國成立以來，中國社會先后經歷了建立社會主義制度、計劃經濟向市場經濟轉變的兩次轉型。這兩次轉型和發展尚未充分完成，調結構、轉方式，經濟新常態又成為中國社會的普遍狀態。社會發展急劇轉型時期，國家及社會經濟結構、文化形態、價值觀念等發生巨大而深刻的變化，改革的不斷深入也使得各類深層次矛盾日益凸顯，社會階層和利益群體逐漸分化，矛盾和沖突也不斷增加，與之相隨的是突發事件的高發。政府在社會管理、民生改善、危機應對等方面面臨更加復雜而嚴峻的挑戰。

在“全球化”更為深入的今天，人們的社會交往、人群流動在空前廣闊的疆域下發生，全球的恐怖事件、社會沖突、丑聞包括大量謠言等“危機”更為頻繁地波及現代中國。同時，世界范圍內溫室氣體排放、厄爾尼諾現象等環境失控，以及地球活動敏感期、太陽黑子活動頻繁，導致天災人禍等自然災害時有發生。近年來，各種災難性事件、公共衛生事件屢發不止，中國步入一個“風險社會”，突發事件的高發成為社會的常態。隨著公民參政議政意識的日益加強，公眾對突發事件關注的程度劇增。突發事件在網絡媒體時代更容易全方位地快速傳播與廣泛擴散，更容易出現輿論失控，產生遠超事件本身的影響力、破壞力。

做好輿論引導工作是政府及其公務員的重要職責，比如政府需要調控對當前社會的輿論評價，需要正確引導當前社會輿論及輿論行為，并就某一社會事實制造輿論，發揮正向輿論對社會發展的推動和促進作用，消除負向輿論對社會發展所起的破壞和阻滯作用。在當前傳播環境空前復雜的社會轉型時期，輿論引導的正確及有效與否，對社會的建設與發展具有極其關鍵的意義及重要的影響。

在突發事件頻發的當下，政府及其公務員作為輿論引導者，有責任將社會輿論引向社會和諧穩定，將積極正面思想傳遞給公眾，將“正能量”適時地通過“放大鏡”、“擴音器”擴散出去。然而，網絡媒體技術運用更為復雜，網絡傳播渠道更為多元，這些無疑對任務的完成提出了更高的要求。在突發事件頻發及其處置過程中，除了正面的輿論引導，政府及其公務員還要承擔抑制過于消極甚至不懷好意的負面輿論的任務，及時揭露、批評、消除那些消極、負面輿論。在突發事件的處置過程中，政府及其公務員還需要發揮媒體傳播在群眾中的協調溝通功能，公開透明地傳遞事件信息，避免傳謠信謠，避免事態消極影響的擴展。

三、政治民主進步：服務型政府要求政府信息公開、主動回應輿論

中國社會轉型與政治民主發展同步，這對政府治理模式提出了新挑戰，服務型政府建設成為必然的選擇。一方面要求逐步降低政府成本，另一方面又要求政府增強回應性、提高政府服務效率。

從幾乎所有后發展國家的發展路徑來看，政治民主取得進步的政府都要逐步由原來的公共權力統治者，變為市場秩序的監管者和公共服務的提供者。信息的公開及時回應性是幾乎所有民選政府公共服務質量及水平的重要指標。服務型政府上述工作任務與職責的完成及履行，需要通過政府信息公開制度的建立來固化，并為信息回應性水平的提升奠定基礎。信息公開透明是服務型政府的內在要求。

當前，互聯網傳播規范的缺乏及社會轉型時期傳播受眾的復雜性，與我國服務型政府的信息回應能力和水平不高的現實形成了尖銳的矛盾。網絡輿論倒逼政府信息公開。在各種社會矛盾復雜而尖銳，輿情危機隨時可能被觸動爆發的今天，面對公眾自下而上的“權利對權力的監督”，政府及其公務員網絡媒體基本素養的提升就顯得尤為關鍵。

網絡公共空間傳播的復雜現實對服務型政府的信息回應提出特殊要求。首先，當前公眾嚴重依賴網絡媒體，但卻缺乏積極有效網絡公共空間傳播的介入引導。網絡媒體技術的發展使網絡成為公眾輿論的主要陣地，大量信息、公眾意見幾乎都通過網絡媒體迅速傳播，公眾的監督管理熱情被充分激發，各種關于突發事件的拷問、質疑聲在網上四起；同時網絡傳播立法欠缺，網絡管理存在大量漏洞，網民素質參差不齊，網絡信息傳播混亂。其次，與公眾高度的關注熱情截然相反的卻是大多數的冷處理。不少政府及其公務員因害怕把事情鬧大，采取“揀輕避重”的回應手段，甚至將一觸即發的輿情危機棄置一邊不聞不問。這樣的處理方式不僅錯過了獲得政府權威建立的關鍵期，還導致因信息回應滯后或邏輯漏洞百出，加深公眾的質疑和不信任，由此導致各種遠比突發事件更為嚴重的“輿論次生災害”，導致政府部門陷入輿情危機泥潭不能自拔。最后，基于信息公開和輿論引導，政府應積極地從決策層到執行層兩端對待公眾的“回應訴求”。從決策層來看，政府需要及時準確地通過網絡媒體掌握社會輿情，知道突發事件發生后，公眾是怎么想、怎么說，公眾想了解事件的哪些內容及對事件的態度。只有準確全面監測相關輿情信息，決策才能切實解決好調查、授權和發布的各個環節。從執行層面看，應做到盡早發布、主動發布、準確發布、動態發布信息。

四、公務員自身：媒介素養缺失或不足導致媒體溝通失范

首先，缺乏對媒體的正確認知。一些公務員對媒體特別是網絡媒體的性質、特點、功能、現狀、發展趨勢、使用方法都不太了解，更談不上利用其獲取信息、開展工作了。有的也缺乏對媒體和政府之間關系的認識，對媒體特別是網絡媒體之于政府部門的監督作用缺乏正確的認識。有些公務員特別是一部分年齡較大的公務員，沒有意識到媒體特別是網絡媒體的重要性，很少上網甚至不上網，對網絡上發生的輿論觀點一無所知、毫不關心。

其次，缺乏對媒體的正確態度。一些公務員至今仍然認為媒體記者是多管閑事的人，并對記者展現出厭惡的態度，不能正確認識到新聞媒體在傳播信息、宣傳政策和輿論監督方面的作用。有的敵視媒體，尤其是那些曝光過政府負面新聞的記者，被當作政府的“敵人”。一些公務員對媒體記者懷有恐懼的態度，對媒體記者避之而惟恐不及。這既導致政府決策信息未能及時通過媒體進行公開宣傳；也導致一些官員在記者面前畏首畏尾，盡量少說話或者不說話，擔憂自己的某句話成為公眾質疑的把柄。有的輕視媒體。一些公務員沒有認識到媒體的地位和重要作用，在面對媒體采訪的時候，不積極、不熱情，抑或是不理睬、不回應，用輕視、不屑的態度回應媒體正當的輿論監督。有的干預媒體。有的公務員只強調媒體是黨的“喉舌”，認為媒體的職責只是為黨和政府做宣傳，要求媒體只報道政府的正面信息，對政府的政績“歌功頌德”，不準報道任何關于政府的負面信息。當被媒體質疑或無言以對的時候，便說狠話、說氣話，“雷人雷語”不斷，一句話、一個詞，便成為議論的焦點，從而引發輿情危機。

再次，缺乏使用媒體的正確方法。能否使用媒體有效地處理突發事件，引導輿論，應對危機，是體現公務員是否具有良好的媒介素養特別是媒體溝通能力的重要標志。但從現實表現看，一些公務員對媒體特別是網絡媒體的政務平臺作用認識不充分，不會或不熟練使用新興媒體如微博、博客、論壇、微信等，使用媒體開展輿論引導的能力較弱。有的公務員認為媒體是無冕之王，擁有至高無上的采訪權利，因此害怕媒體和記者，也拒絕媒體采訪。事件發生后，往往采用簡單粗暴的刪帖方法進行輿論干預，這種做法實際上是一種不合法、不規范、不文明的互聯網管理行為，既對公眾進行網絡參與的權力構成了侵犯，也剝奪了公眾言論自由權。在面對媒體或公眾的質疑時，一些公務員不善于表達，缺乏與媒體和公眾溝通的技巧，因而出現了實踐中的諸多錯誤做法和應對方式。有的對信息發布者進行打擊報復，甚至抓捕有關人員；或者采取“拖”或“躲”的辦法，最后導致事件愈演愈烈，負面輿論不斷擴大、升級甚至失控。有的在面臨媒體的負面評論時采取強硬的態度處理，甚至威脅媒體，讓政府與媒體之間的關系變得僵化，這反而助推了輿情危機的爆發。

最后，缺乏管理媒體的正確手段。公務員與媒體的關系與從前大不相同，特別是網絡媒體的出現和發展，更是大幅顛覆了傳統媒體的管理理念和方式。譬如管理的方式方法已不能適應大數據時代?，F有的網絡治理是按照信息形態和內容差異來劃分責任主體，實行多部門管理，這種模式使政府部門之間網絡資源分散，各自為戰，不易實現整體性規劃。政府對網絡媒體管理采取的是屬地管理原則，而網絡社會沒有疆界，網絡傳播的隱匿性使網民可以輕而易舉地繞道而行，規避當地政府的監管。如何對網絡媒體加強管理，把正確導向貫穿到媒體融合發展的各環節、全過程？如何遵循新聞傳播規律和網絡媒體發展規律，強化互聯網思維，實現科學管理和有效管理，增強網絡媒體的底線意識、導向意識和責任意識？如何既善待媒體及記者，又善管媒體及記者？傳統的管理思維和管理策略亟待革新，需要進一步加強媒體管理的規范化、標準化和法制化。

作 者：重慶市林業局宣傳信息處處長

責任編輯：馬 健