七魚(yú)：解放客服的技術(shù)者

賀文

把深度學(xué)習(xí)的技術(shù)運(yùn)用到客服上，對(duì)于網(wǎng)易來(lái)說(shuō)也可謂水到渠成。

網(wǎng)易是一家什么公司？游戲、郵箱、養(yǎng)豬的、新聞客戶端或者音樂(lè)……這些業(yè)務(wù)無(wú)一例外，都面向C端消費(fèi)者市場(chǎng)。丁磊給網(wǎng)易的定位是技術(shù)派，憋著一股勁兒要把網(wǎng)易近20年沉淀的技術(shù)開(kāi)放出去，而不只是窩在自家機(jī)房里。對(duì)于網(wǎng)易內(nèi)部孵化的七魚(yú)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，如何將網(wǎng)易積淀的技術(shù)能力面向企業(yè)客戶產(chǎn)品化、服務(wù)化，云客服是個(gè)重要的戰(zhàn)略切入點(diǎn)。

與云客服領(lǐng)域諸多的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)相比，幸運(yùn)的七魚(yú)背靠網(wǎng)易這棵大樹(shù)，有技術(shù)沉淀，也有技術(shù)應(yīng)用于行業(yè)領(lǐng)域（比如電商）的親身經(jīng)歷、能夠摸準(zhǔn)行業(yè)客戶的痛點(diǎn)，同時(shí)又沒(méi)有創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)為了活下去而賺錢(qián)的窘迫。網(wǎng)易七魚(yú)產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚認(rèn)為，做云客服會(huì)像網(wǎng)易過(guò)去已經(jīng)被印證過(guò)的某些領(lǐng)域一樣，“有所謂的后發(fā)優(yōu)勢(shì)”，而且“會(huì)走一條不太一樣的路”，“考拉也好，嚴(yán)選也好，音樂(lè)也好，網(wǎng)易跟其他人一定不一樣，我們七魚(yú)也有自己的一條路可以走。”

真正考驗(yàn)技術(shù)派網(wǎng)易七魚(yú)的，除了要競(jìng)賽如何更快地將技術(shù)產(chǎn)品化、服務(wù)化，更關(guān)鍵的是，在搭建一個(gè)完整的服務(wù)體系時(shí)，如何更深入地理解“服務(wù)”本身。

有溫度的客服

網(wǎng)易七魚(yú)團(tuán)隊(duì)定義“現(xiàn)在的智能客服已發(fā)展到了第四代”，重要的迭代在于應(yīng)用了深度學(xué)習(xí)的技術(shù)，客服機(jī)器人可以更好地理解人類(lèi)的自然語(yǔ)言，更好地和人類(lèi)通過(guò)語(yǔ)言去交流，當(dāng)然也包括語(yǔ)音，相應(yīng)的客服機(jī)器人解決問(wèn)題的效率比以往有了非常高的突破。

今年6月初，七魚(yú)全智能云客服系統(tǒng)對(duì)機(jī)器人模塊進(jìn)行了升級(jí)和迭代，并上線了“一觸即達(dá)”的新功能。按照官方解釋?zhuān)哼@是一種讓用戶可以摒棄過(guò)往對(duì)問(wèn)題的手動(dòng)輸入，只需點(diǎn)擊即可立刻解決復(fù)雜問(wèn)題的全新功能，在未來(lái)的發(fā)展中將會(huì)徹底改變用戶的購(gòu)物習(xí)慣。機(jī)器人通過(guò)大數(shù)據(jù)提前預(yù)判用戶問(wèn)題，以邏輯識(shí)別技術(shù)判斷并引導(dǎo)用戶在會(huì)話中通過(guò)簡(jiǎn)單點(diǎn)選，在一觸一達(dá)的便捷交互中直接解決問(wèn)題，讓服務(wù)化繁為簡(jiǎn)。比如用戶咨詢(xún)的發(fā)起點(diǎn)擊源于訂單退款頁(yè)面，網(wǎng)易七魚(yú)便會(huì)在對(duì)話框中自動(dòng)推薦該筆訂單的相應(yīng)退款問(wèn)題，而用戶此刻需要做的只是通過(guò)點(diǎn)選退款類(lèi)型以及退貨方式。復(fù)雜的語(yǔ)言組織與手動(dòng)輸入被“一觸即達(dá)”取代，在此過(guò)程中，客商雙方均節(jié)約了時(shí)間和精力。

七魚(yú)團(tuán)隊(duì)300位數(shù)據(jù)標(biāo)注人員在長(zhǎng)達(dá)半年的努力中，將企業(yè)客戶服務(wù)涉及的垂直領(lǐng)域場(chǎng)景進(jìn)行了精密細(xì)致的業(yè)務(wù)邏輯梳理和領(lǐng)域數(shù)據(jù)標(biāo)注，這項(xiàng)大數(shù)據(jù)工程涉及了電商、汽車(chē)、金融、硬件、教育、醫(yī)療等多元業(yè)態(tài)。網(wǎng)易七魚(yú)通過(guò)客服機(jī)器人平臺(tái)幫助企業(yè)獲取及時(shí)準(zhǔn)確的原始數(shù)據(jù)，繼而用專(zhuān)業(yè)手段產(chǎn)生龐大的領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)，再反哺投喂客服機(jī)器人，提升其邏輯識(shí)別能力，最終使得“一觸即達(dá)”完成得更徹底。

七魚(yú)方面透露，未來(lái)客服機(jī)器人的數(shù)據(jù)接口還可以直接對(duì)接人臉識(shí)別、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)插件，感知層面也會(huì)從售后延展到售前，為“一觸即達(dá)”提供更多的升級(jí)可能。“七魚(yú)”的諧音自然界游得最快的“旗魚(yú)”。根據(jù)官方資料，這一年中七魚(yú)SaaS客服機(jī)器人為消費(fèi)者提供了3500萬(wàn)人次的服務(wù)，包含高達(dá)10億次客服消息的投遞。

智能客服=機(jī)器人？段毓錚他們并不這么看。現(xiàn)在的智能客服是“人機(jī)互助”的工作模式：客服機(jī)器人可以在業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)中以最快的速度幫助客服人員匹配到最佳答案并推薦給他，極大地提高人工客服的效率。電話客服是線性的“一對(duì)一”服務(wù)，在線客服的接待能力的行業(yè)平均水平的三到七個(gè)，人機(jī)互助的話，這個(gè)數(shù)字可以上漲十個(gè)甚至更多；同時(shí)，不光是機(jī)器幫助人，人在這個(gè)過(guò)程中的一些操作軌跡，對(duì)機(jī)器算法也是最好的調(diào)教，整個(gè)智能客服的效果在特定的客戶業(yè)務(wù)之下，會(huì)有很好的上升曲線。

網(wǎng)易七魚(yú)對(duì)智能客服的精進(jìn)，接下來(lái)是兩個(gè)方向，解決問(wèn)題的深度和廣度。段毓錚解釋?zhuān)疃仁亲屩悄芸头鉀Q更復(fù)雜的問(wèn)題；廣度是去解決更多的不同場(chǎng)景下的問(wèn)題。段毓錚希望通過(guò)機(jī)器提供一些“有溫度的服務(wù)”，這個(gè)溫度在于千人千面、個(gè)性化。

企業(yè)級(jí)服務(wù)的一枚“棋”

七魚(yú)最早的核心團(tuán)隊(duì)幾乎都是老網(wǎng)易人，2015年網(wǎng)易內(nèi)部啟動(dòng)項(xiàng)目組建團(tuán)隊(duì)時(shí)，大家開(kāi)玩笑說(shuō)，還是同樣的配方，還是熟悉的味道。七魚(yú)之前，網(wǎng)易有過(guò)一些企業(yè)級(jí)服務(wù)的嘗試，比如企業(yè)郵箱、易信等，比較分散。現(xiàn)在網(wǎng)易已經(jīng)開(kāi)始體系化地搭建云服務(wù)，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)的平臺(tái)。

2008年網(wǎng)易開(kāi)始研究深度學(xué)習(xí)的算法，是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司里最早的一批，2012年一些智能化的能力已經(jīng)以模塊化、功能化的形式呈現(xiàn)出來(lái)，包括圖像識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別等。到了2015年前，這些技術(shù)能力逐漸地產(chǎn)品化、服務(wù)化，2016年4月，網(wǎng)易積19年之力專(zhuān)注研發(fā)的全智能云客服平臺(tái)“網(wǎng)易七魚(yú)”正式發(fā)布。

網(wǎng)易以人工智能、深度學(xué)習(xí)的方式切入云客服市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)的壁壘是技術(shù)，還是未來(lái)可能的規(guī)模效應(yīng)？段毓錚認(rèn)為這些都是，也都不是，更關(guān)鍵的在于網(wǎng)易的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品版圖足夠大，可以把這些技術(shù)應(yīng)用在各個(gè)不同的行業(yè)、場(chǎng)景、產(chǎn)品中，驗(yàn)證技術(shù)，驗(yàn)證算法，根據(jù)實(shí)際反饋的數(shù)據(jù)，再矯正調(diào)優(yōu)，進(jìn)而可以分化出一些非常專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力。

網(wǎng)易七魚(yú)的客服目前主要分布在電子商務(wù)、金融、教育、文化娛樂(lè)、制造業(yè)等領(lǐng)域。電商的云客服應(yīng)用場(chǎng)景很典型，電商領(lǐng)域?qū)τ谡麄€(gè)服務(wù)的迫切程度最大，同時(shí)電商又是網(wǎng)易頗有心得的領(lǐng)域，比如考拉、嚴(yán)選。

網(wǎng)易七魚(yú)不是孤軍作戰(zhàn)于企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)。段毓錚介紹，和阿里云、亞馬遜云做通用云計(jì)算平臺(tái)的思路不太一樣，網(wǎng)易云計(jì)算、云服務(wù)定義服務(wù)層次的立足點(diǎn)是能為企業(yè)解決什么樣的問(wèn)題，跟企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)合更多，更加地場(chǎng)景化。網(wǎng)易云最基礎(chǔ)的稱(chēng)之為“研發(fā)技術(shù)云”，上一層是“運(yùn)營(yíng)云”，還有一層“運(yùn)作云”。七魚(yú)處在網(wǎng)易云的第二層運(yùn)營(yíng)云，為企業(yè)提供在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所需要的服務(wù)。七魚(yú)是網(wǎng)易云的運(yùn)營(yíng)云里的首款產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)云里還有一些其他產(chǎn)品，比如與信息安全相關(guān)的“易盾”。

在段毓錚他們的構(gòu)想中，希望網(wǎng)易七魚(yú)的客服云能夠形成更多的閉環(huán)，閉環(huán)意味著對(duì)企業(yè)的價(jià)值更大。在云客服領(lǐng)域里，有的團(tuán)隊(duì)選擇從售后到售前，抓住“銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化”的痛點(diǎn)。網(wǎng)易七魚(yú)現(xiàn)在的做法是，先往后面去走，比如客服的培訓(xùn)、從客服到產(chǎn)品的質(zhì)檢，由此把整個(gè)服務(wù)本身的閉環(huán)打通。“我們真的要改變客服，改變他們工作方式，改變這個(gè)行業(yè)現(xiàn)狀。”