七魚：解放客服的技術者

賀文

把深度學習的技術運用到客服上，對于網易來說也可謂水到渠成。

網易是一家什么公司？游戲、郵箱、養豬的、新聞客戶端或者音樂……這些業務無一例外，都面向C端消費者市場。丁磊給網易的定位是技術派，憋著一股勁兒要把網易近20年沉淀的技術開放出去，而不只是窩在自家機房里。對于網易內部孵化的七魚團隊來說，如何將網易積淀的技術能力面向企業客戶產品化、服務化，云客服是個重要的戰略切入點。

與云客服領域諸多的創業團隊相比，幸運的七魚背靠網易這棵大樹，有技術沉淀，也有技術應用于行業領域（比如電商）的親身經歷、能夠摸準行業客戶的痛點，同時又沒有創業團隊為了活下去而賺錢的窘迫。網易七魚產品總監段毓錚認為，做云客服會像網易過去已經被印證過的某些領域一樣，“有所謂的后發優勢”，而且“會走一條不太一樣的路”，“考拉也好，嚴選也好，音樂也好，網易跟其他人一定不一樣，我們七魚也有自己的一條路可以走。”

真正考驗技術派網易七魚的，除了要競賽如何更快地將技術產品化、服務化，更關鍵的是，在搭建一個完整的服務體系時，如何更深入地理解“服務”本身。

有溫度的客服

網易七魚團隊定義“現在的智能客服已發展到了第四代”，重要的迭代在于應用了深度學習的技術，客服機器人可以更好地理解人類的自然語言，更好地和人類通過語言去交流，當然也包括語音，相應的客服機器人解決問題的效率比以往有了非常高的突破。

今年6月初，七魚全智能云客服系統對機器人模塊進行了升級和迭代，并上線了“一觸即達”的新功能。按照官方解釋：這是一種讓用戶可以摒棄過往對問題的手動輸入，只需點擊即可立刻解決復雜問題的全新功能，在未來的發展中將會徹底改變用戶的購物習慣。機器人通過大數據提前預判用戶問題，以邏輯識別技術判斷并引導用戶在會話中通過簡單點選，在一觸一達的便捷交互中直接解決問題，讓服務化繁為簡。比如用戶咨詢的發起點擊源于訂單退款頁面，網易七魚便會在對話框中自動推薦該筆訂單的相應退款問題，而用戶此刻需要做的只是通過點選退款類型以及退貨方式。復雜的語言組織與手動輸入被“一觸即達”取代，在此過程中，客商雙方均節約了時間和精力。

七魚團隊300位數據標注人員在長達半年的努力中，將企業客戶服務涉及的垂直領域場景進行了精密細致的業務邏輯梳理和領域數據標注，這項大數據工程涉及了電商、汽車、金融、硬件、教育、醫療等多元業態。網易七魚通過客服機器人平臺幫助企業獲取及時準確的原始數據，繼而用專業手段產生龐大的領域知識庫，再反哺投喂客服機器人，提升其邏輯識別能力，最終使得“一觸即達”完成得更徹底。

七魚方面透露，未來客服機器人的數據接口還可以直接對接人臉識別、數據分析等技術插件，感知層面也會從售后延展到售前，為“一觸即達”提供更多的升級可能。“七魚”的諧音自然界游得最快的“旗魚”。根據官方資料，這一年中七魚SaaS客服機器人為消費者提供了3500萬人次的服務，包含高達10億次客服消息的投遞。

智能客服=機器人？段毓錚他們并不這么看。現在的智能客服是“人機互助”的工作模式：客服機器人可以在業務知識庫中以最快的速度幫助客服人員匹配到最佳答案并推薦給他，極大地提高人工客服的效率。電話客服是線性的“一對一”服務，在線客服的接待能力的行業平均水平的三到七個，人機互助的話，這個數字可以上漲十個甚至更多；同時，不光是機器幫助人，人在這個過程中的一些操作軌跡，對機器算法也是最好的調教，整個智能客服的效果在特定的客戶業務之下，會有很好的上升曲線。

網易七魚對智能客服的精進，接下來是兩個方向，解決問題的深度和廣度。段毓錚解釋，深度是讓智能客服解決更復雜的問題；廣度是去解決更多的不同場景下的問題。段毓錚希望通過機器提供一些“有溫度的服務”，這個溫度在于千人千面、個性化。

企業級服務的一枚“棋”

七魚最早的核心團隊幾乎都是老網易人，2015年網易內部啟動項目組建團隊時，大家開玩笑說，還是同樣的配方，還是熟悉的味道。七魚之前，網易有過一些企業級服務的嘗試，比如企業郵箱、易信等，比較分散。現在網易已經開始體系化地搭建云服務，構建企業服務的平臺。

2008年網易開始研究深度學習的算法，是國內互聯網公司里最早的一批，2012年一些智能化的能力已經以模塊化、功能化的形式呈現出來，包括圖像識別、語音識別等。到了2015年前，這些技術能力逐漸地產品化、服務化，2016年4月，網易積19年之力專注研發的全智能云客服平臺“網易七魚”正式發布。

網易以人工智能、深度學習的方式切入云客服市場，參與競爭的壁壘是技術，還是未來可能的規模效應？段毓錚認為這些都是，也都不是，更關鍵的在于網易的互聯網產品版圖足夠大，可以把這些技術應用在各個不同的行業、場景、產品中，驗證技術，驗證算法，根據實際反饋的數據，再矯正調優，進而可以分化出一些非常專業的服務能力。

網易七魚的客服目前主要分布在電子商務、金融、教育、文化娛樂、制造業等領域。電商的云客服應用場景很典型，電商領域對于整個服務的迫切程度最大，同時電商又是網易頗有心得的領域，比如考拉、嚴選。

網易七魚不是孤軍作戰于企業級服務市場。段毓錚介紹，和阿里云、亞馬遜云做通用云計算平臺的思路不太一樣，網易云計算、云服務定義服務層次的立足點是能為企業解決什么樣的問題，跟企業的業務結合更多，更加地場景化。網易云最基礎的稱之為“研發技術云”，上一層是“運營云”，還有一層“運作云”。七魚處在網易云的第二層運營云，為企業提供在運營過程中所需要的服務。七魚是網易云的運營云里的首款產品，運營云里還有一些其他產品，比如與信息安全相關的“易盾”。

在段毓錚他們的構想中，希望網易七魚的客服云能夠形成更多的閉環，閉環意味著對企業的價值更大。在云客服領域里，有的團隊選擇從售后到售前，抓住“銷售轉化”的痛點。網易七魚現在的做法是，先往后面去走，比如客服的培訓、從客服到產品的質檢，由此把整個服務本身的閉環打通。“我們真的要改變客服，改變他們工作方式，改變這個行業現狀。”