云客服 誰的戰場？

賀文

云客服，正從一個相對低曝光的企業級服務領域，變得熱度高起來。

企業級服務有“七朵云”，銷售云、市場云、HR云、客服云、溝通云、采購云、財務云。長期關注企業級服務領域創投的IDG資本牛奎光曾分享過這個觀點。在他看來，銷售云，因為幫著企業掙錢，所以有可能成為一個入口，像紛享銷客、銷售易等切入的就是企業在移動互聯網大環境下的銷售管理。在國內，這“七朵云”分別都有很多的公司在做各種各樣的創新嘗試。

現在來看，對企業客服支持服務的管理，同樣變得離錢很近：除了幫助企業提高運營效率、降低投入成本，特別是當移動互聯網的觸角已經深入到更多傳統行業時，更多新型的、垂直的銷售渠道出現時，更多傳統行業的銷售環節被拉到線上時，“銷售只是服務的開始”這樣的理念正在被更多的企業接受。

云客服開始向下游延伸，轉向CRM與銷售領域，客服和銷售的界限越來越模糊。客服部門正在成為以用戶為導向的新型的企業運營管理模式的KEY：即企業與用戶互動、獲取用戶第一手信息的重要橋梁，同時也是企業維護客戶關系，創造增值服務的關鍵部門。

云客服這個領域，原本是創業公司的熱鬧，現在開始引得互聯網科技大公司的側目。本組專題報道中的環信，IM是特色，正在大力推進AI；智齒科技是國內最早做AI的云客服公司，正在從售后向售前營銷轉化，嘗試打通客服與銷售之間的聯系，將客戶數據轉化為銷售數據，把客服這個企業的成本中心變為盈利中心；網易七魚，有網易資源，以期立足AI和深度學習技術來重構客服閉環。

云客服如何能夠形成更多的閉環，是重中之重，“閉環”意味著對企業的價值更大。換句話說，純客服的空間是有限的。

云客服在構建閉環的過程中，技術是重要，但又不是最重要或者唯一重要的，“綜合實力”將是這個競技場的硬指標。尤其是當云客服的較量聚焦在AI（人工智能）與BI（商業智能）時，像BAT這樣的互聯網大公司將有天然優勢。

再有，現在看似插科打諢、用來閑聊的語音識別、語音交互，未來可能成為云客服領域殺出來的黑馬嗎？