共享單車服務調(diào)查報告：綜合評價摩拜較好

粵消委

2238份線上問卷調(diào)查顯示，共享單車的整體滿意度較高，達68.3%。63.0%的受訪者表示摩拜單車的綜合服務最好，約20.0%的受訪者表示目前沒有一個品牌的綜合服務是好的。

近年來，以互聯(lián)網(wǎng)技術為依托、以“共享經(jīng)濟”為特征的新型出行工具“共享單車”應運而生。2016年9月，摩拜單車正式登陸廣州，0f0單車、小鳴單車、小藍單車緊隨其后，至2017年初，市場占有率最大的摩拜單車宣告投放超過10萬輛。

共享單車帶來全新消費體驗的同時，也存在管理混亂、隨性使用、人為破壞、亂擺亂放，甚至危害消費者安全的現(xiàn)象。

為深入了解社會各界及消費者對共享單車的認知，找準影響共享單車發(fā)展的“癥結”，開出有效解決“藥方”，廣東省消費者委員會聯(lián)合廣州市消費者委員會，在《消費者報道》雜志、廣東電視臺民生新聞部的支持下，于2017年1月至3月期間，以廣州市為核心，輻射周邊地區(qū)，通過線上問卷調(diào)查及線下志愿者體察兩種方式進行了共享單車服務調(diào)查活動。

小鳴單車注冊體驗差

2238份線上問卷調(diào)查顯示，72%消費者關注并了解共享單車，73.9%受訪者支持發(fā)展共享單車。共享單車的整體滿意度較高，達68.3%。其中，63.0%的受訪者表示摩拜單車的綜合服務最好，約20.0%的受訪者表示目前沒有一個品牌的綜合服務是好的，而小鳴單車的選擇率較低，為3.4%。

摩拜、ofo、小藍、小鳴等4款單車中，71.2%的受訪者表示使用最多的是“摩拜單車”，使用率明顯高于其它品牌。

本次調(diào)查主辦方還招募和組織了26名志愿者分別對摩拜、ofo、小藍、小鳴4款單車親身進行服務消費體察。

104個樣本的綜合評分為7.3分（滿分為10分），但志愿者對各單車品牌有不同意見。

在用戶注冊方面，有超過八成的志愿者表示注冊步驟簡便；但有志愿者反映在手機信號滿格的情況下花了40分鐘才完成小鳴單車的注冊。另有志愿者聲稱自己在同一個地點注冊四個共享單車的賬戶，其它三個軟件一分鐘之內(nèi)就完成注冊，小鳴單車卻一直處于加載狀態(tài)，直到試了七八次才成功注冊。

車輛損壞問題嚴重

在使用共享單車過程中，最常遇到的問題前三位分別是：“車輛損壞”占42.1%，“定位不準確（包括車輛、用戶）”占33.8%，“尋找車輛的路線指引不清晰”占25.1%。

線下的實地服務體察評價也顯示，只有52.9%的志愿者表示在體察過程中能馬上找到?jīng)]有任何問題的共享單車進行體察。志愿者碰到的車輛問題主要有“二維碼或編號被涂抹或脫落”（18.3%）、“座椅損壞或丟失”（15.4%）等。

此外，75.6%的線下志愿者表示能通過移動端APP定位找到車輛，但仍有24.4%的志愿者表示無法準確定位，有效尋找共享單車較困難。有個別志愿者表示“花了超過30分鐘才找到單車”。

與之相對應，消費者認為共享單車的經(jīng)營者最應該承擔的責任之一是建立專職團隊對車輛進行維保、檢修及停放秩序管理。另外，經(jīng)營者需要在投放數(shù)量、停放區(qū)域指引等方面作出改進。

不良行為：短停亂放居首位

另一方面，線上調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費者在使用共享單車遇到的不良行為前五位分別是：“亂停亂放”、“把單車停放在封閉小區(qū)內(nèi)，私藏在住宅”、“在非單車道上騎行”、“上私鎖”及“用戶/競爭者的惡意破壞”。

主辦方安排線下志愿者觀察和記錄的不良消費行為也顯示，“亂停亂放”現(xiàn)象最為普遍，發(fā)現(xiàn)率比例超過六成，而“在非自行車專用道騎行”的情況也有35%。

線上受訪者認為，使用者應當“守法騎行”（85.8%），“不人為損壞”（84.1%），“不亂停亂放”（79.9%）。

同時，消費者對政府加強規(guī)范管理也滿懷期待：政府盡快制定和出臺共享單車相關服務的規(guī)范管理辦法的占74.1%；政府應加強交通安全宣傳教育引導市民有序騎行的占73.9%。

六成以上的消費者認為政府應通過重新規(guī)劃自行車專用道、合理規(guī)劃停放點等方面為共享單車發(fā)展提供保障。

共享單車五大癥結

廣東省（廣州市）消委會認為，共享單車存在法律法規(guī)規(guī)制不足、經(jīng)營者應盡責任沒有到位、消費者自律不夠、市政硬件配套缺失、市場參與者共享意識不強等五大不利共享單車發(fā)展的癥結問題。

共享經(jīng)濟是新生事物，既有的法律法規(guī)，在規(guī)制的周全性、有效性等方面仍顯不到位：如共享單車用戶提交的押金被平臺長期占有，應如何妥善保管；共享單車用戶遮擋、損毀二維碼、破壞“共享特征”的行為如何界定等。

從調(diào)查及體察情況看，一些共享單車經(jīng)營者未承諾產(chǎn)品全部檢測合格，存在質(zhì)量缺陷和安全隱患。長期占用押金沒有支付相應利息；不公開告知押金保管、使用情況等均涉嫌侵犯消費者權益。

部分消費者在使用共享單車過程中，存在不同程度的不守法、不文明行為。如亂停亂放、在非自行車專用道騎行、不滿12周歲的未成年人上路騎車等。

市政硬件配套方面，廣州的市政道路規(guī)劃理念突出機動車（汽車）使用優(yōu)先，沒有兼顧其它出行方式要求。廣州舊城區(qū)空間規(guī)劃密集，人行道狹窄，施劃停車位較少。

包括政府、企業(yè)、消費者在內(nèi)的社會各方還沒有為共享經(jīng)濟發(fā)展作好準備，共享認知、共享意識、共享行為都尚未成熟。