樂視手機投訴問題多售后服務患“習慣性拖延癥”

何生廷

自2016年下半年以來，樂視手機用戶的投訴量不斷增長，售后滿意度也獲差評。而樂視售后問題的出現其實是樂視資金問題的側面反映。

“我不只是一臺手機，而是一套完整的移動互聯網生態系統。”如今看來，樂視手機的這句廣告詞只是一句口號。

自2016年下半年以來，樂視手機用戶的投訴量不斷增長，包括產品質量問題諸如購買的樂視手機主板壞了、碎屏花屏等；售后服務問題諸如申請官方售后維修時，難以得到及時的服務，配件至少需要等待兩個月等。

如同多米諾骨牌，在樂視整體資金鏈緊張的大背景下，樂視手機面臨的境況似乎危如累卵。

售后服務：漫長的等待

“主板沒貨，沒有備用機，售后服務點讓我繼續等兩個月。”上海的樂視手機用戶吳超（化名）向《消費者報道》表示。

吳超在2016年12月2日購買了樂視2爵跡版，然而2017年4月3日，在電量用完后自動關機，無法充電開機。

隨后，他將手機送到上海市匯嘉大廈的維修點，被告知主板壞了，如果維修需要一兩個月。當天他向樂視售后客服反映，被告知72小時內專人回復，但直至4月13日仍沒有得到回應。

而根據國家《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》的第十五條規定，送修的移動電話機主機在7日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機。“但維修點表示無法提供備用機。”吳超說。

同樣的案例不在少數。

在樂迷社區，多名樂視手機用戶均反映維修等待時間太長。安徽一名消費者反映，手機剛買4個月主板就燒壞了，送到售后維修處，可是2個月還沒修好，得到的答案是主板沒貨了。

《消費者報道》記者前往廣州樂視售后維修點實地調研，發現現場等待維修的人很多。該售后點維修人員表示，現在樂視手機的主板已沒有新貨，主板問題都只能用更換新機來解決，所有的售后都要排到至少兩個月之后。

樂視手機的售后“劣跡”并非小面積事件。

運營商世界網根據三大運營商提供的數據，在2017年3·15發布的業界首個手機質量報告《手機質量關注度報告》指出，樂視手機品牌的售后服務滿意度約為45%，排名墊底。

手機投訴問題多

2017年1月份，寧波市市場監督管理局針對市售手機產品進行抽檢，其中樂視手機Letv X501、LeX520登上“黑榜”，不合格項目是電氣間隙、爬電距離和絕緣穿透。

無獨有偶，《消費者報道》2017年4月發布的9款手機電池測試中，樂視Pro3手機的電池在沖擊試驗中發生燃燒爆炸，不符合國標要求。

售后服務差、產品質量問題多，也在樂視的投訴數據上得到一定的印證。

2017年4月，《消費者報道》整理了聚投訴、樂迷社區、中國消費投訴網等多家平臺2016年至今關于樂視品牌的2209條投訴信息。其中，樂視手機投訴有1268條，樂視電視的投訴有805條。

手機投訴信息中，維修時間過長與售后服務等問題占比最多，其次是手機屏幕問題。（如下圖）

在600條投訴手機型號確定的信息中，樂視Max2的投訴最多。（如下圖）

在微博上，#樂視手機質量門#的話題也有54.9萬閱讀和870余條討論。

樂視電視也存在與樂視手機同樣的問題，維修時間長、碎屏花屏、主板損壞等問題較為顯著。（如下圖）

資深產業經濟觀察家梁振鵬認為，這說明樂視的產品可靠性不高，質量、工藝還待提高。出現屏幕黑屏等情況有兩種可能。一是硬件存在問題；二是軟件不兼容，系統優化有問題。

受累于資金鏈

“樂視的資金問題2）16年11月就已爆出，上游供應鏈嚴重欠款，售后問題的出現其實是樂視資金緊張的側面反映。”電子行業分析師天驕對《消費者報道》說。

樂視的生態體系看起來很復雜，其實可以簡單理解為“服務盈收補貼硬件”。樂視用超低價的硬件價格普及樂視終端，然后通過樂視終端用戶購買服務和內容來盈利。

樂視高級副總裁馮幸在2016年11月對外解釋供應鏈危機時表示，由于樂視手機沒有規模的服務性收入，可是在獲取用戶的時候卻低于成本定價，隨之就產生資金缺口，這個缺口就體現在給供應鏈上。

一份流傳于市場上的《樂視移動區域23家供應商集體催款函》顯示，截至4月10日，樂視未結款為4956萬元，加上另外13家供應商欠款，樂視應付款約為7200萬元。

第三方機構賽諾公布的2017年1月份手機銷售數據顯示，樂視在2016年末還是前十榜單成員，今年1月份出貨量僅為21萬臺，同比大跌42.4%，銷售額跌幅也高達46.1%。

“樂視在供應鏈危機的情況下，同比銷量下降是正常的。”天驕表示，由于線上規模總體遇到瓶頸，互聯網手機廠商進入此消彼長的時期。還有一個麻煩是，線下品牌也在入侵互聯網市場，實際市場縮水更大。

而對于售后和質量投訴的諸多問題，《消費者報道》多次聯系樂視售后部門及品牌部門，但截至發稿前未得到正式回應。