一把蒸發10億美元的吉他

趙芳群

“一周之內股價暴跌6%，市值蒸發13億美元……”最近，美國聯合航空公司暴力拖拽乘客事件犯了眾怒，引發了災難性的連鎖反應。人們在聲討美國聯合航空公司惡劣行徑的同時，也尖銳地指出，他們從未汲取教訓，忘記了那把蒸發10億美元的吉他。

一把吉他如何蒸發掉了10億美元？這要從一位叫達夫·卡羅爾的加拿大歌手說起。

2008年3月的一天，卡羅爾和他的樂隊乘坐美國聯合航空公司的航班，從加拿大哈利法克斯前往美國奧馬哈進行演出。飛抵芝加哥奧哈雷機場轉機時，在機艙內等候的卡羅爾發現，行李工正在野蠻地拋擲行李。他突然想起，自己的行李中有一把價值3500美元的吉他，作為歌手，吉他就是“飯碗”，如何禁得住這樣的摧殘。他急忙向空姐反映情況，請求制止行李工的野蠻行為。但空姐沒有聽完卡羅爾的話，就不耐煩地打斷了他，讓他到艙外自己找行李工交涉。卡羅爾急忙跑下飛機，但行李工漠然地瞟了他一眼，依舊我行我素。卡羅爾只好找到乘務長投訴，乘務長卻全然不理會他的焦灼，丟下一句“我會聯系地勤人員的”就離開了。

眼看飛機就要起飛，卡羅爾無奈地坐回座位，他只能祈禱：吉他還能完好無損，不要耽誤演出。一路忐忑抵達目的地，拿到行李后，由于旅途疲累，卡羅爾顧不得細查吉他是否完好無損，就投店休息了。可是第二天，當卡羅爾打開琴盒時，發現吉他已經被摔得慘不忍睹，根本無法演奏。

憤怒的卡羅爾決定向美國聯合航空公司討個說法，可是沒有想到，這一討就是整整9個月。在這期間，卡羅爾問遍了美國聯合航空公司總部和幾乎所有的分部，可所有部門都在推卸責任，他的訴求成了一個被踢來踢去的皮球，沒有人理會他的損失，就更不用說賠償了。

浪費了這么多的時間索賠未果，還被反嗆，卡羅爾非常生氣，他決定向公眾揭露美國聯合航空公司的野蠻粗暴和推諉漠視。夜不能寐的卡羅爾，創作了歌曲《美國聯合航空公司摔壞了我的吉他》，用簡單直白的歌詞描述了自己的遭遇，并用動聽的鄉村音樂唱出了其中的無奈與憤慨。樂隊成員聽了歌曲之后，紛紛建言獻策，豐富了歌曲所表達的內容。最終，卡羅爾決定將這首歌拍攝成MV，在自己和樂隊合作演唱的同時，請來兩位演員扮演美國聯合航空公司的行李工，還原當時的場景。

拍攝完成后，這段以幽默的方式宣泄憤怒的MV傳到了全球最大的視頻網站Youtube上，瞬間爆紅。在短短10天之內，有近400萬的網友觀看，引發了一場聲討美國聯合航空公司的怒潮，美國聯合航空公司的股價應聲暴跌，短短幾天就蒸發掉了10億美元的市值。美國聯合航空公司這才意識到問題的嚴重性，表示愿意賠償損失，并提供價值700英鎊的飛行優惠券。但卡羅爾拒絕了這份前倨后恭的“美意”，要求對方捐贈給慈善機構。

這首紅遍網絡的歌曲，被美國聯合航空公司用作內部培訓教材，并信誓旦旦地表示“美國聯合航空公司所有的顧客都能在未來得到更好的消費服務”。可是，美國聯合航空公司的服務至今仍沒有改善。

“水能載舟，亦能覆舟”，顧客永遠是商家的上帝。不管你的規模有多大，不管你的實力有多雄厚，漠視消費者的權益，最終只能被無情地拋棄。